Desculpe, senhor, essa é a nossa poltica de atendimento

Dois livros que ajudam a trabalhar situações com sua equipe

Usuário é um ser desgraçado.

empurrarNo sentido que está em desgraça, desventurado, infeliz. Enfrenta uma dificuldade com a tecnologia e liga para o suporte técnico. Quando – alguns gurus do mercado sugerem isso -, não tentam empurrá-lo para atendimento online (se vire sozinho, pô), o atendente que lhe recebe ao telefone está despreparado para a função.

Isso por que as empresas ainda contratam técnicos para “Ní­vel 1” baseando-se em certificações e conhecimento técnico.

Mas ainda que não seja por isso, vamos imaginar que outras caracterí­sticas  foram elencadas como mais importantes, tais como simpatia, cordialidade etc., as empresas não encaram tal situação (um Ní­vel 1 ótimo) de maneira profissional e depois ofertam treinamento simplista aos atendentes.

Que estão sentados no barril de pólvora. Os usuários geralmente estão tomados por angústia e ligam intimidando e execrando a tecnologia, a empresa prestadora de serviços, seja lá quem for…

Abordagem tradicional

Naturalmente, os técnicos colocam-se na defensiva e objetam coisas como:

  • Não podemos ser responsáveis pelos prejuí­zos se o senhor não consegue enviar essa proposta por email, ainda que sejamos responsáveis pelos serviços de internet.
  • A senhora tem que preencher o formulário na WEB, senão seu atendimento não será realizado!
  • O senhor não é o único com problemas para pedir prioridade urgente.
  • Não se preocupe! (Horrorosa resposta, em minha opinião)
  • Pois é, mas não posso agendar uma visita para hoje, somente em dois dias.
  • Não deveria ter movido o equipamento do lugar.
  • Posso ver que o senhor está bem irritado. (tentando ser empático, hahaha)

E por aí­ vai…

Então eu tenho duas dicas de e-literatura do mesmo autor, Richard Gallagher:

great customer connectionscustomer service survival kit

Desconheço tradução para português. E recomendo o formato Kindle, por que você já pega o livro na hora (pode ler no computador, não precisa de um device Kindle) e economiza árvores no planeta (hahaha).

Alternativa

Contrate o Cohen – www.4hd.com.br/nota-10

Você tem mais é que gerenciar e tomar decisões como essa (escolher o melhor para o seu time). Cohen economiza seu tempo de leitura e, quem sabe, de tradução. Ele desenvolve exercí­cios de dinâmica de grupo para explorar o debate entre o grupo. Ele já tem experiência  de dezenas de outros cursos para mostrar panoramas ainda não descoberto por sua equipe para chegarem aos resultados desejados.

E ainda sai mais barato do que contratar um curso genérico de ITIL (que aproveitando a generalidade, não ensina nada mesmo pro time).

Ou participe de um evento – veja no canto superior direito desse blog os próximos momentos compartilhados – em que poderemos estar juntos.

Smack

EL CO

 

3 comentários em “Desculpe, senhor, essa é a nossa poltica de atendimento”

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