Taxa de Abandono – digressões

Alguns pitacos sobre a métrica muito conhecida no mercado

Em inglês

ABA — Abandonment Rate (devem existir outros nomes também)

Descrição

Usuários ligam para a central de atendimento. Quando, após um determinado tempo, acabam desistindo de serem atendidos por que esperaram na fila – essa maldita expressão que simboliza o que odiamos, como consumidor -, muitos gestores consideram isso como um abandono de ligação.

Estipula-se um tempo, por exemplo, 30 segundos, e somam-se todas as ligações que entraram e desistiram de ser atendidas após esse tempo, dividindo-a pelo total de ligações.

Também é possí­vel de incluir nesse cômputo, ou criar uma nova métrica, para os atendimentos via chat e aquelas solicitações que esperaram pelo atendente e acabaram desistindo.

É preciso contar com a ajuda de um DAC (Distribuidor Automático de Chamadas ou ACD em inglês) instalado em uma central telefônica para conseguir obter tais informações. Ou com algum dispositivo que permita esse controle (um software como Asterix, por exemplo)

Significado

Suas consequências são muito mais importantes do que seu significado.

Se a taxa de abandono é muito alta, os clientes irão procurar suporte técnico noutro lugar. O que pode produzir usuários mal orientados ou, provavelmente, totalmente desorientados em relação aos padrões.

Se o departamento de suporte oferta suporte interno, convém pensar no reflexo que seria um funcionário da área administrativa e que faz curso de informática à noite, prestando suporte durante o expediente para um colega.

Além de não estar a par dos padrões vigentes no suporte, também ocupará seu tempo útil da empresa para realizar serviço não compatí­vel (prestar suporte).

Advogados dizem que as coisas sempre podem piorar. Problemas polí­ticos podem advir dessa insatisfação em não conseguir contatar o pessoal do suporte. Reclamações que conduziriam a terceirização ou até a perda do emprego do gestor de suporte.

Pior? Se a empresa presta suporte externo, os clientes podem decidir mudar de fornecedor, prejudicando o fluxo de caixa da empresa, assim como a imagem.

Cuidados

Uma taxa de abandono próxima de zero também não é o paraí­so. Significa que sempre existe um técnico para atender o usuário. Ou, numa visão mais gerencial do superior do departamento de suporte, que sempre há alguém ocioso pronto para pegar ao telefone ou entrar no chat.

Você deseja conhecer padrões de mercado?

Sempre haverá um guru ou profeta que conhece tais valores. 5%. 9%. E assim por diante.

Eu realmente acho difí­cil definir isso, por que em estatí­sticas um gato vale tanto quando um cachorro que é igual a uma doninha ou uma vaca. E estamos falando apenas de mamí­feros.

Por mais que se busque segmentar as estatí­sticas para ficarem mais próximas do seu padrão, haverá sempre outros tópicos para embolar o meio de campo, como se diz, tais como maturidade da empresa, cultura organizacional, ní­vel de ensino dos usuários, rotatividade, investimento em capacitação etc.

Lembrete

Em maio teremos três oportunidades de nos encontrar.

Dia 09 de maio:

Estarei em Belo Horizonte palestrando no Help Desk Day organizado pela Assespro MG.

Dia 22 de maio:

Em São Paulo palestrando junto com Fernando Baldin no excepcional MEFOS + Quaizer (você ganha 3 livros na faixa se for, é garantido).

Dia 23 e 24 de maio:

Na Conferência Nacional HDI.

Abraços a todos,

EL CO