Meu guru puxou-me a orelha sobre o uso da expressão “SLA”. Ele é mais engenheiro do que eu. Determinístico. Cartesiano. Também sou engenheiro, mas, digamos assim, diluído. Por causa dessa formação, meu guru às vezes exagera em sua rigidez enciclopédica (“cão” é “cão” e “gato” é “gato”: são coisas diferentes). Mas “quem não tem cão,
O fim do SLA como era conhecido Read More »
Tenho dito a todos os MSPs para os quais presto consultoria: Cursos de IA são imprescindíveis para todos os membros de sua organização. Às vezes, sou mal compreendido. Hoje mostrarei o que desejo explicar. Primeiro, do que não se trata: De ensiná-los a usar prompts para obterem melhores respostas. De construir agentes cognitivos para responder
MSP – explodindo a produtividade de seu time Read More »
Dear friends… Quem que me acompanha sabe que me qualifico como um outsider. Um contestador. Isso, atrai mais maldições do que bençãos, mas é da índole. Strong community Há um aspecto que eu não posso contestar: nossa comunidade mostra-se forte como é, graças ao trabalho de Thiago de Marco, diretor executivo do HDI Brasil. Também
Thiago de Marco: hoje é o dia dele Read More »
Essa é a descrição do segundo dia. Assisti a uma palestra deslumbrante que me descadeirou mentalmente pelo resto do dia. Como escrevi no Linkedin, empurraria sua carreira 2 anos à frente. Algo como um salto ao futuro. Claro, se não assistiu, tem seu revés: dois anos perdidos! Esse artigo é a continuação de HDI Experience 2026
HDI Experience 2026 – parte 2 – crème de la crème Read More »
A comparação imediata de XLA sempre é com… SLA. O que é, na minha opinião, um erro tacanho. SLA nunca mediu única e exclusivamente “prazos”. Infelizmente no Brazil, SLA praticamente virou sinônimo de prazo. Os profissionais esquecem que “SLA” significa, traduzido, “Acordo de Nível de Serviço”. O que, dependendo do cliente e do fornecedor, envolverá
XLA – Quanto mais assisto os outros falarem sobre, mais percebo que é coisa velha Read More »
Não sei como iniciar esse artigo. O último HDI SP que fui, realizou-se em 2018. São 8 anos de diferença. Pra ter uma ideia, o ChatGPT foi lançado em 2022, há 4 anos. E o HDI Experience foi uma baita surpresa. Positiva. Do contexto O HDI Experience mudou seu enfoque. Tem cheiro, jeito e gosto
HDI Experience 2026 – parte 1 Read More »
Tá bem, o clima é esse: precisamos usar IA. E agentes autônomos. Tem toda essa procissão: fornecedor anuncia revolução com a ferramenta dele, as demonstrações são maravilhosas e os donos de MSP sonham com uma operação quase autônoma. Mas, PQP, os ganhos reais de eficiência ainda são modestos. Por quê, Cohen? O ganho de eficiência
A IA não vai organizar seu MSP, só lamento… Read More »
Estou dentro do universo Service Desk. E nele — assim como no mundo tecnológico em geral — a expressão do momento é “agente autônomo“. Como veem, não se fala mais IA. Apenas em modo saudoso. Assim como ninguém lembra de eletricidade ou internet — exceto quando falta. Quero discutir um tópico invisível: a personalidade do
Agentes autônomos, Rotweillers e Poodles Read More »
Hoje tomei remédio pra TDAH. Estou a milhão. Focado e acelerado. E dentro do espírito Coheniano (essa expressão fica ruim; que inveja de Tatcherismo, Platonismo, Taylorismo), já vou dando nos dedos. Pra que seu chefe não faça isso. Peter Drucker Estou relendo a bíblia. A minha bíblia. Excertos da página 58 de O melhor de
Resultados: é assim que seu trabalho é medido Read More »
É semana que vem, o maior evento de Serviços de TI e ITSM da América Latina. Estou com uma p* saudades dos amigos que um dia deixei, parodiando descaradamente “A volta do Boêmio” de Nelson Gonçalves. Vou a me atualizar das novidades que o browser não me traz: O contato humano e o networking tão
Semana que vem, o HDI Experience 2026 Read More »
O técnico detalhista, aquele que “primeiro limpa a roda antes de trocá-la” (como disse um cliente meu), é uma tragédia e se mal controlado, paralisa o suporte técnico. Há desavenças sobre o tema produtividade, mas ela segue importante em negócios. Se um sujeito com capacidade de resolver 10 chamados no dia, atende apenas 5, existem
O técnico detalhista – a desgraça da produtividade Read More »
MSP’s têm uma complexidade alta nas suas atividades. Além dos aspectos (e problemas) de gerenciar a operação que discuto semanalmente, ainda há algo despontando no horizonte: CIBERSEGUROS Ciberseguros Chamá-los-ei (ai, que lindo!) assim por que detesto usar nomenclatura sofisticada incompreensível pelos insiders. Você sabe, é aquela apólice de seguro para proteger empresas contra prejuízos financeiros
MSP e os ciberseguros – a complexidade da sua atividade aumenta Read More »
Nos últimos dias me deparo muito com o tema “rotatividade”, em especial no Service Desk. As empresas de tecnologia com quem converso já capturam profissionais das universidades e institutos de tecnologia para suas áreas de segurança, infra etc. São postos interessantes. Mas no Service Desk… Isso não acontece. E infelizmente os usuários/clientes ainda pedem “atendentes humanos”
Rotatividade no Service Desk – versão 3 – da discussão à ação Read More »
Quem é gestor conhece o assunto. A IA faz parte das nossas vidas. Mas ainda há profissionais que rejeitam seu uso. Quando falo uso, é algo estruturado, não o habitual e banal método “pergunta&resposta”. Destrinchando Aqui quarteirizei a muleta. Li o artigo de Nir Eyal The Beliefs That Determine Whether You Succeed With AI que
Por que alguns conseguem usar IA e outros persistem na rejeição? Read More »
Lamento não ter a velocidade necessária para acompanhar a sabedoria de meu guru. A realidade, malvada como ela só, dilacera meu coração para recordar as palavras do mestre. Explico. Da circunstância Caminho no Parque da Redenção, O MAIOR DO BRASIL em número de gaúchos circulando. Geralmente às 06:00 (no verão) ou 13:00 (no inverno). Excepcionalmente,
Meu guru é um gênio Read More »
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