Sócrates é meu ídolo, na boa. Cada um escolhe a quem acender suas velas, apreciar posts imbecis no Instagram e eu, eu gosto do estilo desse velhinho feio, baixote e fundador da filosofia ocidental (tiveram os orientais, os pré-socráticos etc. mas o cara era f*). É nele que me baseio pra arriscar uma perseguição sobre
Afinal, o que é um BOM SERVIÇO? Read More »
Eu e a esposa somos viúvos de Alice. Alice é a personagem interpretada por Milla Jovovich na cronologia de filmes Resident Evil. Então olhamos a nota desse filme de 2026 no IMDb: 7,5. Primeira parte Espetáculo: 7,5 deve ser bom demais. E na medida em que assistíamos, olhávamos um para o outro, horrorizados. Parecia o
Resident Evil 2026 – um filme horroroso ou espetacular? Read More »
Sextou. Hoje é dia especial da esculhambação. O Decreto nº 13.135/2026 publicado em outubro/2026 exige atendimento humano. Tanto se batalhou por transformação digital pra se adequar aos novos tempos e essa ideia governamental, justa, aliás, trouxe de volta uma personalidade: a recepcionista. Ops, telefonista; eita, digo atendente. Empresas do ramo de telecom, bancos, energia, saúde
Decreto 13.135 – lá vem o governo de novo… Read More »
Epa, opa! As requisições vão secar no Service Desk. Pra felicidade ou desgraça geral da nação. O Service Desk pode estar preparando sua volta ao velho Help Desk. NO passado, abraçou no atendimento serviços além dos incidentes, as requisições, e ganhou um nome chique. Chiquérrimo, pra falar a verdade. Agora, com agentes cognitivos executando parte
A IA está forçando o Service Desk a voltar a ser Help Desk Read More »
Outubro passei o mês conversando com donos de empresas tipo MSP. Estava curioso sobre aplicações de IA no atendimento, mas acabei descobrindo outra coisa: o integrador está de volta. Integrador? Que isso, Cohen? Quem era o integrador Integrador era uma expressão antiga — década de 90 — para a empresa que resolvia os problemas do
MSP e a volta dos morto-vivos pela IA: o Integrador Read More »
Pois então… Todas empresas migrando para um Nível 1 mais “autônomo” e poucas observando… O resultado destas decisões para o negócio! História Explico com uma narrativa autobiográfica. Há muito, muito tempo — iniciar frase assim parece é conto de fadas, mas é real — visitei uma empresa fabricante de sacos plásticos em Santa Catarina. Época
Service Desk: melhor agente cognitivo ou ser humano? Read More »
Sua cabeça vai pro liquidificador. Blendec, daqueles que destrói um iphone. Não conhece? Veja https://www.youtube.com/watch?v=lBUJcD6Ws6s. É isso daí. As mudanças estão aceleradas e apresento uma novidade. O que rola por aí… Corte aquela integração nheco-nheco via Whatsapp (ou Teams) pra selecionar menu, reinicializar senha, criar usuário novo e todas aquelas paradas (amei usar, tô virando
MSP: construção conversacional de workflows vem se tornando padrão de mercado Read More »
Perdão, mas caia na real. Sim, você é, seja lá o cargo que ocupe, um vendedor, uma vendedora. Exceto se o seu nome for ninguém, aí sim, você não é vendedor. Definição Segundo o Daniel Pink, autor do livro Saber vender é da natureza humana, ninguém escapa dessa definição: Vender bem é convencer outra pessoa
Seu analista (você) de Service Desk é um vendedor Read More »
Perdoem-me pelo extenso título. Mas ele expressa bem a situação e tentarei dar a real dimensão da situação. Não importa se você é TI interna, empresa de software ou MSP, a merda bronca é a mesma. Situação Você quer conquistar o cliente. Seja ele interno ou externo. Quando é interno, você quer cumprir promessas de
Onboarding malfeito estoura no Service Desk que respinga em você Read More »
A profissão mais prestigiada pelas empresas norte-americanas na área de tecnologia é um FDE – Forward Deployed Engineer. É o faz-tudo. É o sujeito que compreende a ideia, come sanduíche e bebe Coca-Cola/Café (romantizando) até entregar o resultado. Todos conhecem a figura. Qualquer área de TI tem um FDE Em nosso espaço de tecnologia eles
A volta do faz-tudo: Forward Deployed Engineer Read More »
Assisti duas palestras sensacionais no evento e que me deslumbraram. Uma descrevi em HDI Experience 2026 – parte 2 – crème de la crème e foi apresentada por Giuliano Machado. A segunda foi no último dia e ministrada por Vanessa Ogassavara. Da palestra Tenho uma conexão especial com o Grupo Águia Branca onde trabalha Vanessa.
HDI Experience – parte 3 e final – Ogassavara Read More »
Meu guru puxou-me a orelha sobre o uso da expressão “SLA”. Ele é mais engenheiro do que eu. Determinístico. Cartesiano. Também sou engenheiro, mas, digamos assim, diluído. Por causa dessa formação, meu guru às vezes exagera em sua rigidez enciclopédica (“cão” é “cão” e “gato” é “gato”: são coisas diferentes). Mas “quem não tem cão,
O fim do SLA como era conhecido Read More »
Tenho dito a todos os MSPs para os quais presto consultoria: Cursos de IA são imprescindíveis para todos os membros de sua organização. Às vezes, sou mal compreendido. Hoje mostrarei o que desejo explicar. Primeiro, do que não se trata: De ensiná-los a usar prompts para obterem melhores respostas. De construir agentes cognitivos para responder
MSP – explodindo a produtividade de seu time Read More »
Dear friends… Quem que me acompanha sabe que me qualifico como um outsider. Um contestador. Isso, atrai mais maldições do que bençãos, mas é da índole. Strong community Há um aspecto que eu não posso contestar: nossa comunidade mostra-se forte como é, graças ao trabalho de Thiago de Marco, diretor executivo do HDI Brasil. Também
Thiago de Marco: hoje é o dia dele Read More »
Essa é a descrição do segundo dia. Assisti a uma palestra deslumbrante que me descadeirou mentalmente pelo resto do dia. Como escrevi no Linkedin, empurraria sua carreira 2 anos à frente. Algo como um salto ao futuro. Claro, se não assistiu, tem seu revés: dois anos perdidos! Esse artigo é a continuação de HDI Experience 2026
HDI Experience 2026 – parte 2 – crème de la crème Read More »
