O técnico detalhista, aquele que “primeiro limpa a roda antes de trocá-la” (como disse um cliente meu), é uma tragédia e se mal controlado, paralisa o suporte técnico.
Há desavenças sobre o tema produtividade, mas ela segue importante em negócios.
Se um sujeito com capacidade de resolver 10 chamados no dia, atende apenas 5, existem 2 alternativas básicas: mandar embora ou contratar mais gente.
Aviso:
Não confunda este analista com aquele estilo Matrix, sobre o qual escrevi em Cherry-picking ou o analista Matrix.
O técnico preciosista
É aquele que, ao visitar o usuário:
- Antes de repor o ícone do Word na área de trabalho do computador do usuário, realiza uma varredura completa do antivírus.
- Antes de trocar o mouse quebrado, instala todos os drivers do computador.
- Antes de redefinir a senha bloqueada do e-mail, realiza uma limpeza profunda nos arquivos temporários de todo o sistema operacional.
Observe o uso do advérbio “antes” nas 3 frases acima.
É o que mata a produtividade do departamento de suporte técnico. E a paciência do usuário.
Mandar embora
Mandar embora é a pior das alternativas, dado que este — ao contrário de outros tipos — gosta de trabalhar.
E demitir passa um filme na cabeça do gestor: aquele tempo (e trabalho) consumido no recrutamento, seleção, avaliação, entrevistas, integração do sujeito etc.
Somente em pensar na repetição dessa maratona gera um “respirar fundo” em qualquer gerente de Help Desk ou Service Desk.
É um recomeçar que lacrimeja até o mais cascudo dos gerentes.
Uma analogia: você passa o aspirador de pó na casa toda para, 15 minutos depois, seu cônjuge chegar do trabalho, abrir todas as janelas em dia de vendaval e dizer “Que abafado aqui”.
Contratar mais gente
(É divertido gerar essas imagens no ChatGPT, kkk).
Por outro lado, compensar a baixa produção do sujeito com mais gente torna a operação mais cara. Seu orçamento — quando existe — encurta. E não é apenas o custo geral (mais software, mais espaço, mais vale-refeição etc.).
É também mais demanda para gerenciar. Coordenar. Evitar brigas com colegas. Pensar no que fazer quando alguém chega atrasado (ou nem vem). É perceber mais um atestado médico na sua caixa de entrada.
É duro.
Qual a solução?
Tirar do atendimento (se possível).
Colocá-lo em atividades que qualifiquem essa característica como positiva, benéfica.
Posso sugerir algumas:
- Administrador da Base de Conhecimento — por que pegar documento mal escrito, confuso e com poucos detalhes é um horror no momento da verdade.
- Tutor do seu Agente Cognitivo — alguém precisa monitorar as respostas que ele dá para os usuários, identificar que temas/ações ainda não responde/realiza etc.
- Gerenciamento de Números — um SLM: o responsável por garantir que os serviços atinjam aqueles níveis de qualidade e desempenho combinados com o negócio/cliente.
- Monitoramento de (Qualidade/Segurança/qualquer-coisa) — como ele é caprichoso, não sai porcaria. Às vezes, beira o persecutório. Mas ele bem pode executar essas funções.
Mas obviamente tudo tem limite.
Mesmo nas áreas acima listadas também é preciso produtividade.
Um pouco de mentoria (coach ficou démodé) do gestor, alguma atenção explicando metas, como alcançá-las (claro, que não sejam apenas de quantidade), o impacto de colocar outras tarefas antes das mais importantes faz bem.
E não.
Ainda não dá pra jogar tudo para IA e dispensar gente.
Talvez valesse a pena você se inscrever nos meus cursos abertos – https://www.4hd.com.br/calendario
Abrazon,
PS: Estou com pressa. Não deu certo cozinhar ovos na airfryer. Preciso de uma pilha nova de ovos cozidos pelo velho método.