Hoje é quarta-feira e amanheci “com a macaca”, como se dizia.
Não é expressão sexual, nem racista.
O Gemini diz que é expressão africana e aponta o artigo da Revista Superinteressante: De onde veio a expressão “estar com a macaca”.
Desembuchando
O mercado de tecnologia tem uma relação peculiar com a esperança — a culpa é sua, Epimeteu.
Há uma tradição no ambiente corporativo de torcer por salvadores tecnológicos praquelas dificuldades que são essencialmente gerenciais. É uma espécie de superstição moderna, tipo os viventes da série Origem e suas pedras nas portas.
A cada punhado de anos surge uma nova promessa pra resolver problemas antigos. Já foram os MRPs — eu peguei essa época das fábricas —, ERPs, os CRMs, frameworks de TI, a transformação digital, e uma coleção infinita de siglas que passearam pelas salas de reunião.
And now it’s your showtime, Inteligência Artificial.
Chegou a vez dos centros de suporte e seus gestores acreditarem que um algoritmo corrigirá em seis meses problemas que a organização não resolve há dez anos.
Que problemas, Cohen?
Quando uma operação apresenta falhas de comunicação, ausência de padrões, registros inconsistentes e processos improvisados, o comportamento natural deveria ser investigar a gestão e resolver/remediar a bagunça.
Mas não.
A primeira ideia é: vamos desenvolver implantar IA.
Ela é extraordinariamente útil. Escrever isso me dá a sensação de patético, pois se trata de escrever o óbvio, algo como “á agua molha”. Ela resume informações, produz textos, identifica padrões, sugere soluções e executa atividades em segundos que eu gastaria horas.
Maaaaaaaaaas.. o problema não está na ferramenta.
O problema está na expectativa infantil que o mercado desenvolve em relação a ela, como se estivéssemos diante de uma combinação entre consultor, terapeuta, diretor de operações e entidade transcendental (essa última é muito boa — “que está além do mundo sensível ou das condições ordinárias de compreensão”).
Um dos maiores especialistas no assunto, o Taurion (ex-IBM, ex-IBM), está cansado de explicar isso no Linkedin.
O detalhe incômodo é que a IA não faz aquilo que os gestores precisam:
- Não cria disciplina operacional.
- Não estabelece responsabilidade.
- Não corrige ausência de gestão.
- Não convence analistas a registrar corretamente os chamados.
- Não ressuscita uma base de conhecimento abandonada.
- Não substitui treinamento.
- Não constrói cultura organizacional.
Em outras palavras: resolve problemas técnicos com enorme competência, mas tem dificuldades pra resolver os problemas humanos.
IA como megafone
Existe ainda um fenômeno curioso que poucos percebem:
A IA não corrige a desorganização; ela amplifica.
Como assim?
- Uma base de conhecimento ruim gera respostas ruins a jato.
- Processos confusos causam decisões atrapalhadas nos técnicos com muita eficiência.
- Dados inconsistentes em dashboards “lindos de morrer” geram prioridades horrorosas.
O progresso tecnológico não escolhe lado.
Vai que é daí que tem tanta notícia ruim de implementação — uma delas comentei: Klarna apostou na IA para o atendimento e perdeu clientes.
Quando a tecnologia encontra uma operação desorganizada, ela reflete o que encontra. O algoritmo não tem consciência moral que interrompa o processo e anuncie:
“Opaaaaa, antes de continuar é bom organizar os serviços, dar uma revisada os procedimentos e, quem sabe, treinar a equipe.”
Ele toca com o material disponível. A responsabilidade é humana.
Ou melhor (ou pior), sua, gestor.
Boa notícia!!!!
Por outro lado, é uma excelente notícia para profissionais sérios.
Se a IA resolvesse sozinha os problemas de gestão, bastaria a gente contratar o “Gemini Service Desk” ou o “Claude Support Center” (versão antiga por que a nova o Trump não deixa) e todas as empresas alcançariam os mesmos resultados.
A vantagem competitiva, claro, sumiria rapidamente. Ao menos a relativa ao atendimento.
Processos bem definidos, conhecimento estruturado, gestão consistente, métricas relevantes e equipes capacitadas continuam sendo diferenciais decisivos.
A IA pode acelerar tudo isso, mas depende ainda de alguém que diga “pra onde correr”.
E como eu sou legal às pampas, não vou deixá-lo na mão!
Lembrete
No meu curso de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk, rebatizado de Support Center Management for Leaders para ter aroma corporativo, eu ensino:
- Processos básicos necessários
- Como lidar com gente
- E tudo o mais (fora 2 meses gratuitos na plataforma 4HD SPACE).
Em três dias deixo seu gestor outra pessoa!
- Online
01, 02 e 03 de julho – 08:30-12:00 e 13:30-17:00
R$ 2.995 (em 5x PJ) - Presencial – Passo Fundo/RS
22, 23 e 24 de julho – 08:30-12:00 e 13:30-17:00
R$ 2.593 (em 5x PJ)
Inscrições e detalhes em www.4hd.com.br/calendario
Alguns elogios (as críticas inexistem!) de meus alunos:
- Treinamento excelente, com foco prático em temas do dia a dia.
- Era um curso muito esperado, já estava esperando fazer há um ano e atendeu as minhas expectativas.
- Metodologia é maravilhosa, estou muito satisfeito com o conteúdo, e vai me ajudar na transição de técnico para gestor.
- O curso superou todas as minhas expectativas. Aprendi muito conteúdo novo e a experiência foi fundamental para ampliar minha visão sobre a gestão do suporte.
- O curso é um divisor de águas ou uma bússola para quem está em fase de transição de carreira ou até mesmo aperfeiçoamento na liderança e gestão. Recomendo de olhos fechados.
Pois é isso.
Dá-lhe Messi! Três ontem. Antes Messi que Mbappé.
Abrazon, El Co