É chato dizer isso: as pessoas têm medo do próprio silêncio.
O que significa isso? Não conseguem ficar reflexivas, pensativas.
Culpam um caminhão lotado de bodes expiatórios…
Bodes expiatórios
Quais as explicações corriqueiras para não se aprofundar no problema do suporte técnico?
- “Dia tá corrido”
- “Não para de entrar e-mail, zaps, chats, notificações etc.”
- “Apareceram novas urgências”
- “Não posso parar…”
- “Preciso manter alta a produtividade; na sobra de tempo resgato um projeto encalhado”
Estes são argumentos corriqueiros para evitar o que é responsabilidade do gestor:
O_O
DECIDIR
Ao surgir uma oportunidade de calma e chance de meditar sobre como:
- lidar com o funcionário que chega sempre atrasado;
- atender o usuário que deseja sempre prioridade alta;
- lidar com as demandas que o chefe empurra e não consegue recusar;
- por que a ITIL não serve mais (Cohen que disse e prova!) para todo mundo;
- descobrir o motivo que o projeto de gamification não vingou;
- implementar o agente cognitivo;
- e mais uma lista aí…
O gestor inicia a reflexão.
Subitamente, 3 minutos depois destes momentos:
- O celular cai do bolso: chance de ver se tem alguma novidade.
- Abre o notebook e investiga se chegou novo e-mails.
- Ou ______ (complete).
Hoje estou inovando e abusando de marcadores no texto, haha.
Filosofando
Essa “pedrada” no comportamento do gestor emergiu depois da leitura do artigo O medo do silêncio segundo Nietzsche, Pascal e Sêneca.
No século XVII — CINCO SÉCULOS ATRÁS!!! — o filósofo Blaise Pascal escreveu a frase:
“Toda a infelicidade dos homens advém de uma só coisa:
De não saberem ficar em repouso num quarto”.
Para Pascal, o ser humano vivia num estado de divertissement (divertimento ou distração).
Não é só lazer, mas um jeito de fugir do silêncio porque, no silêncio, é preciso encarar seus problemas.
A saída? Ocupar a mente com trivialidades!
O paradoxo: o sujeito fica à cata do lazer em busca do descanso, mas, na real, quer a agitação para evitar a introspecção.
A Paz pelo Esgotamento em Nietzsche
Bom, esse filósofo aqui é aquele dos martelos.
Do massacre dos ídolos (quem falou em ITIL aqui?!).
Ele disse que não vamos atrás só da distração, mas o excesso dela. Nos enfiamos na agitação por uma vontade inconsciente de “calar” a mente através do cansaço.
É a busca da “paz” pelo esgotamento: se eu estiver cansado demais para pensar, terei sossego.
O ruído do mundo — a opinião dos outros, a pressa do trabalho, a busca por status — funciona como um anestésico. O esgotamento vira um refúgio contra a profundidade.
Evitando filosofar…
Gestor de suporte, seu problema é querer ficar sempre ocupado. Ser muito produtivo. E quando faz isso, deixa de ser produtivo.
Por que naquilo que deveria estar pensando, ninguém está.
Algumas opções de ajuda
Mais não escrevo.
Lembrete
Vêm aí três edições do Support Center Management for Leaders em julho e agosto.
O deadline está chegando. Acelera, guri, guria.
Visite https://www.4hd.com.br/calendario e saiba detalhes.
É hora de se tornar um gestor de competência fazendo o simples primeiro.
Abrazon
EL Co