Essa foi a pergunta que surgiu no mais recente curso de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk.
E é uma importante pergunta.
Que engloba vários tópicos.
Primeiro
A IA vem chegando.
De certa maneira, fará minguar o conceito de Nível 1.
Por que a IA será o Nível 1. Os agentes virtuais atenderão (ou já atendem) por texto ou voz as dúvidas e dificuldades dos usuários. Ou se quiser falar de forma elegante, as requisições e incidentes.
Mas chega uma hora — ainda — que ela não consegue ajudar. Nos problemas mais complexos, empurrará (OK, direcionará) ao Nível 2.
Segundo
Esquece IA.
Tem muita gente que está distante disso. Não é tão horrível. A maioria está entrando nisso como em piscina de água fria: pé por pé, cautelosamente. Exceto os que mergulham de ponta e seja o que Deus quiser.
Então a situação atual é N1 tentando resolver tudo. O que, na minha opinião, é certo e errado.
Errado por que se usassem o método Toyota – “Deu erro, para tudo e venham todos aqui dar um jeito de nunca mais acontecer” seria melhor.
Certo por que está de acordo com a cultura ocidental vigente.
A conhecida distribuição entre Gerenciamento de Incidentes e de Problemas.
Incidentes dá um jeitinho/gambiarra/solução de contorno e joga o abacaxi para o Gerenciamento de Problemas resolver depois. É o costumeiro refugo da produção em massa fordiana.
Não vou discutir isso agora, é uma questão cultural. Não serei o soldadinho do passo certo por que ele acaba sendo apedrejado e já passei dessa fase. Ou não.
Terceiro
Então uma boa prática (e estratégia) pra quem não tem prática alguma, é estabelecer que o N1 (no Brasil, tipicamente o pessoal que menos sabe) só resolverá o que contiver solução/recomendação/orientação documentada numa base de conhecimento.
- N1 perde menos tempo.
- N1 comete menos erros realizando experimentações em terreno desconhecido.
- N2 é obrigado a documentar as soluções para que o N1 resolva mais chamados.
Isso é um processo. Pra ser seguido.
Se borbulham desculpas e explicações no N2 para não obedecer o processo; se não tem um cão de guarda pra vigiar disso; se inexiste um pote no final do arco-íris pra documentar; esquece.
Você sabe, é comum o N2 xingar o N1 de telefonista, pois empurra todos os chamados para ele.
Porém, se esses “experts” não se mobilizam para ajudar a turma inexperiente a resolver mais, aí é f*. Só resmunga, mas não ajuda.
Dá um jeito aí:
- Cria um jeito de marcar chamados que foram para o Nível 2 a partir do Nível 1 é uma boa estratégia de métrica.
- Liga uma flag (só os antigos entenderão) no software de registro de chamados para o chamado sem solução na base de conhecimento.
- Ou classifica ele numa categoria especial.
- Ou alimenta uma planilha Google ou arquivo TXT compartilhado na rede.
- Bah, logo falo do papel de pão com o número do chamado.
- Seja criativo para identificar chamados sem solução documentada.
Mas faça algo!
Yeah, por que esse investimento de tempo do Nível 2 no documentar, com o passar do tempo, significará mais tempo sobrando para o próprio N2. Afinal, será menos interrompido.
Como dizem por aí nas academias, “No pain, no gain”. O que é uma idiotice, mas simboliza bem a nossa ideia.
Ou adote o “há um tempo de plantar e outro de colher”.
E sim, se não tem na base de conhecimento, empurra pro Nível 2.
Yeah, atrasa o chamado, os projetos do Nível 2 etc., mas paulatinamente (do latim paulatim, diminutivo de paulus, que significa “pequeno”, indicando algo que se faz aos poucos e não tem etimologia em “paulada”, haha) vêm os ganhos.
Ou não, vai saber como andam as coisas por aí.
Lembreeeete
Depois de uma turma espetacular em Sampa do curso de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk, agora vem aí a edição on-line.
Nele, você:
- Não tira a bunda da sua cadeira do serviço/casa.
- Não pega avião.
- Não se hospeda em hotel.
- Não reclama do Uber que lhe enganou.
- Não xinga a garoa tradicional de Sampa.
- Nem nada.
Só liga o computador. E absorve o conhecimento acumulado do tio Cohen e dos colegas.
Dá uma olhada nisso, que coisa linda meus sobrinhos (testemunho do recente curso feito no Linkedin):
A la putcha (interjeição gauchesca de espanto ou admiração), esse guri tem vocabulário, hein!!
Próximo curso, tome nota:
23, 24 e 25 de julho – 08:30-12:00 e 13:30-17:30
Inscrições em https://www.4hd.com.br/calendario/
Online, ao vivo!
El Co
