Curso Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk
O único curso no Brasil que transforma o supertécnico em um gestor de verdade!
Destaques
O curso contempla dois objetivos principais:
1. TRANSFORMAÇÁO DO TÉCNICO EM GESTOR – provoca os participantes a apropriarem-se das novas exigências da função de gerente e abandonarem o comportamento passado de técnico.
2. VISÁO APROFUNDADA PARA GESTÁO DE UM SERVICE DESK – colabora para identificar o fluxo de valor ao cliente e como estipular metas concretas e factíveis.
Único curso nacional com…
- Três dias de duração — e mais um via EAD através de videocurso
- Acompanhamento gratuito após a realização do treinamento
- Conteúdo moderno e adaptado ao século XXI
- Máximo de 9 participantes
Público-alvo
- Supervisores, gerentes e gestores de áreas ou células de suporte técnico, Help Desk e Service Desk
- Diretores de empresas de prestação de serviços em TI também se beneficiam por entender como aperfeiçoar o atendimento e obter melhores resultados (incluindo lucro).
O que aprenderá
O aluno, através de intensos debates com seus colegas, aprenderá métodos para:
- padronizar processos e seduzir a equipe a adotá-los
- gerenciar a equipe
- definir métricas
- medir e controlar a performance
- alcançar os lucros/resultados desejados
Conteúdo programático
| Introdução | – O século XXI – Os movimentos de outsourcing e insourcing – Perdas e ganhos |
| Foco do supervisor | – Padronização de processos (e como obter disciplina) – Gerenciamento de equipe e suas inúmeras variáveis – Criação de valor – Análise de desempenho e obtenção de lucros ou resultados |
| Criação de valor | – Adeus técnico, dê espaço ao gestor de recursos que precisa caminhar na direção do que o cliente e usuário esperam |
| Melhores práticas aplicadas ao cotidiano | – Fluxo de informações – Catálogo de serviços oferecidos ou não – Gerenciamento de incidentes e os estilos de Nível 1 – Gerenciamento de mudanças – Diferença entre necessidade do usuário versus problema – Base de conhecimento e os métodos de criação – Autosserviço com seus benefícios e prejuízos |
| Desempenho e Métricas | – Alinhamento de indicadores – Criação de métricas |
| Melhoria contínua | – Introdução ao pensamento enxuto – Mapeamento do fluxo de valor – Implementação de melhorias |
| Recompensas | – Práticas de mercado |
| Mudança na postura do gestor | – Como deixar de ser técnico pela visão de Pedro Mandelli – Como não ser gerido pela equipe – Como comandá-la de forma eficiente |
| Estilos de gestão | – O mapa de Henry Mintzberg – Vantagens e prejuízos do seu estilo |
| Cultura organizacional | – Como reconhecer a sua organização – Visão de Edgar Schein – Visão de Charles Handy |
| Teorias da motivação | – Maslow – DISC |
| Publicidade das ações do Service Desk | – Argumentos de Dan Ariely – Exempos de departamentos bem-sucedidos |
| Seleção de colaboradores | – Visão de todo o processo – Montagem do Perfil de Competências – Técnicas e principais preocupações para não perder tempo – Práticas para entrevistas |
| Organização pessoal | – Apresentação da metodologia GTD – Implementação pessoal do instrutor |
| Por que boas ideias naufragam? | – Visão sob a ótica de Larry Bossidy e Ram Charan |
| Pesquisa de Satisfação | – Quatro métodos possíveis – NPS – Net Promote Score – Como construir formulários – Armadilhas a evitar |
| Psicologia social | – Como ela ajuda o gestor a lidar com as interações sociais – Leis de Robert Cialdini – Aplicações no Service Desk |
| Reuniões de feedback | – Como proporcional a evolução comportamental da equipe – Como superar as barreiras tradicionais – Conhecer as habilidades que ajudam o grupo a interagir |
| Gamification | – Conceitos básicos sobre este moderno método de engajar e motivar técnicos e usuários/clientes (conceitos de Bartle, Amy Jo Kim, onboarding, etc.) |