Vamos lá. É um terreno meio pantanoso, mas quem é gaúcho e enfrentou inundação em todo em estado, está calibrado pra sumiço de perna dentro da lama.
A questão é:
Por que as empresas de serviços gerenciados enfrentam dificuldades pra organizar seus serviços? E como amenizar essa situação?
Da constatação do cotidiano
As empresas de serviços gerenciados enfrentam uma sina (Houaiss: uso informal — fatalidade a que supostamente tudo no mundo está sujeito; destino, sorte, fado) dura:
Prometem ao cliente por ordem em espaços ocupados pelo improviso de responsáveis anteriores da TI. Inclua aí:
- O sobrinho do dono do negócio que foi ser web designer.
- Uma incipiente área de TI que se acabou.
- Uma empresa similar que “não era tudo aquilo que prometia”.
- Até o dono que resolveu se despegar da tecnologia pra cuidar do negócio.
Cada cliente carrega uma herança digital e o MSP precisa operar em meio a essa “zona” de softwares/hardwares/culturas herdadas.
O dilema começa quando o cliente tem uma micro TI. Parece positivo, alguém pra ajudar do lado de lá. Hahaha, qual.
Esse povo (nas corporações é mais conhecido como Shadow IT) acostumou-se com suas ferramentas. Põe nessa sacola um firewall fraco, um gerenciador de backup ultrapassado, script de alerta feito em Python que ninguém arrisca a editar, Linux por que…
Trocar esses sistemas exige diplomacia ou imposição, artes que raramente se combinam.
A consequência? Conviver com a heterogeneidade, falta de padrões e até dificuldades em criar runbooks que apresentem configurações rapidamente reconhecíveis.
Internamente no MSP há sofrimento também.
Rotatividade, ausências, prioridades trocadas no meio do jogo. Nenhuma organização fica imune, mas num MSP o “grito do cliente” que ronca grosso impacta. E os OKRs tão lindamente definidos (e defendidos) afundam na lagoa.
Essa situação toda gera uma instabilidade e um pânico que aterroriza o analista de suporte e alcança até o CEO do MSP, feito filme de horror do mestre Stephen King.
Alto lá, preste atenção, não estamos atrás de culpados
Não se trata de culpar, mas de reconhecer: a padronização não é um capricho, é a única forma de transformar aquela promessa de qualidade constante em realidade.
Não é por acaso que existem tantos frameworks de organização de processos. Desde a velha baronesa, o fitSM, COBIT, ISO 20.000, MOF, DevOps etc.
Bueno, adianto. As alternativas são duras.
A primeira: coragem pra impor padrões mínimos, mesmo ao custo de desagradar. O cliente pode chiar, mas sem esse passo o MSP se torna cúmplice da sua própria incompetência. Não é possível “andar como pau de enchente” (joga um galho no riacho em dia de temporal e entende rápido a expressão — andar sem rumo de um lado pro outro).
A verdade: o “não” salva mais que o “talvez”.
A segunda: blindar processos internos contra a “volatilidade” humana.
Documentar, treinar, repetir, automatizar. A rotatividade deixa de ser tragédia quando há disciplina institucional, não memória oral.
É melhor ser prático do que ficar escravo da genialidade de um técnico. Que geralmente é promovido a supervisor, veja só. E a situação catastrófica se avoluma. Loop to Stephen King.
(Aliás, estou com um título de artigo pra escrever, o que acham? Por que você gosta de fazer diagnóstico por imagem em uma empresa específica se todas são commodities? Por causa do atendimento!)
A terceira verdade: priorizar de forma racional. Urgências não podem atropelar tudo. Desorganizam toda a estrutura. Geram um estouro de boiada dentro do curral (boa, fisguei uns sertanejos). Aqui no Sul temos um exemplo bem tétrico (Boate Kiss), mas pouca gente gosta de falar nisso (242 jovens mortos).
Conclusão
Um MSP que organiza seus processos e demandas ganha previsibilidade. E essa é mais valiosa que qualquer tecnologia de ponta, IA, inovação etc.
Não tem solução indolor. Mas tem escolhas: aceitar a instabilidade como regra ou investir na padronização e no processo como antídotos.
A homogeneidade, a continuidade, a previsibilidade não matam a criatividade.
Dão ao MSP a chance de entregar o que prometeu.
Lembrete
Você, dono de MSP, tem síndrome de Branca de Neve? Transforma seus colaboradores em anões? Faz de tudo?
Livre-se disso! Vá comandar e expandir sua empresa.
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Dado o recado por hoje, vamos lavar roupas.
Abrazon
~ Cohen
