Escuto Dire Straits, You and your friend.
Sertanejo e o funk ainda não têm permissão de passar pela porta da frente. Um dia, quem sabe.
Essa semana recebi uma newsletter do meu amigo Renê Chiari.
O instigante título: O que as gigantes digitais estão ensinando sobre ITSM.
Renê é o cara do *T*L no Brasil, junto com o Adriano Martins Antonio. Justiça a ambos.
Acho ótimo que tenhamos expoentes desse quilate, mas…
Em geral há um fator esquecido nisso tudo: o ser humano.
Escrevo hoje sobre TDAH, o famoso Transtorno de Déficit de Atenção e Hiperatividade. Seu impacto nos centros de suporte e como lidar.
Percebam que estou meigo. Gripe (imagina sem vacina!!) me deixa assim. Bate-e-volta de aeroporto, sala de embarque, tosse aos montes dentro do avião me ferram.
Vamos ao contexto
Nos centros de suporte técnico, onde o ritmo é chamado-após-chamado, SLA e indicadores de performance, ninguém lembra de como esse clima pode ser exaustivo — ou até mesmo nocivo — para quem tem TDAH (5% da população mundial; ou seja, 1 em 20 pessoas).
Enquanto os frameworks exigem execução linear, o cérebro com TDAH opera de forma não-linear, o que provoca conflitos entre talento e estrutura.
Isso não é questão de força de vontade, mas de neurofuncionalidade. De genética. Da neuroquímica cerebral.
O TDAH é um transtorno que compromete a atenção contínua, a organização e o gerenciamento do tempo.
Pense no técnico brilhante que tem capacidade para resolver incidentes complexos, mas…
Esquece de atualizar o chamado no sistema. Alguém interpretaria ele como relapso, preguiça etc. quando na verdade enfrenta uma sobrecarga cognitiva.
Quer mais?
O técnico que inicia cinco tarefas ao mesmo tempo, mas não conclui nenhuma, por que é constantemente interrompido e perde o fio da meada. E o que dizer das salas estilo Open Office? Ou de trabalhar em Home Office?
Exemplo de ambiente aberto – Instituto Caldeira
Consequência?
O resultado? Ou melhor, a consequência, por que resultado cheira positivo: falhas em processos, ruído na equipe e desgaste pessoal.
Ao contrário do que se pensa, o profissional com TDAH não é desinteressado.
Muitas vezes, mergulha com profundidade em temas que o interessam, ficando em estado de “hiperfoco”.
Um técnico que não rende em atividades repetitivas pode se sair bem ao investigar um incidente de difícil diagnóstico.
Um técnico de suporte que não é bom em triagem de chamados, desempenha espetacularmente (exagerei?) na análise de incidentes de segundo nível. O problema não é ele, mas a função.
Dicas para o gestor
Você aí que é chefe! Pay attention.
Seu papel é reconhecer/perceber essa diversidade cognitiva e adaptar o ambiente de trabalho para que todos tenham chance de entregar seu melhor.
- Se um técnico frequentemente se atrasa nas entregas, proponha dividir as atividades em blocos menores e negocie prioridades com mais clareza. O resultado? Menos ansiedade para o técnico e mais previsibilidade para o time.
- Implemente ferramentas visuais como quadro Kanban (ou até Post-It, sério mesmo), o que ajuda o profissional com TDAH a manter o foco e perceber o avanço do seu trabalho.
- Implemente Trello para acompanhamento de tarefas diárias. O técnico com TDAH conseguirá “ver” o que tem que ser feito — algo essencial para quem lida com sensação constante de improdutividade, mesmo quando realiza muito.
Flexibilidade é outro ponto-chave.
Permita que o técnico com TDAH organize seu horário em torno dos períodos de maior produtividade. Yeah, eu sei. Agora todo mundo vai ter TDAH para escolher seus horários, hehe.
Mas se o técnico diz que tem mais foco pela manhã, priorize tarefas de análise nesse período (Gerenciamento de Problemas?) e deixe as rotinas mais automáticas para o fim do dia. Esse tipo de ajuste não desorganiza a operação — ao contrário, aumenta a eficiência com menos esforço gerencial.
TDAH não é “falha de caráter” ou uma questão de “falta de empenho”. Esses são os comportamentos perceptíveis no técnico.
É o que digo nos meus cursos: trata-se de um perfil cognitivo que requer manejo, não punição.
Já dei algumas dicas, mas vai outra: trocar o feedback verbal por um escrito. Pode ajudar o técnico a revisar suas falhas com mais calma e sem ativar gatilhos de ansiedade.
Onde está nosso Cohen habitual?
E agora a malícia do texto Coheniano (inventei isso):
Mais do que um diagnóstico, o TDAH é um convite à revisão das estruturas rígidas que ainda predominam em centros de suporte.
Não se trata de chutar o balde dos frameworks, mas de repensar o que realmente importa: resultados com saúde mental, desempenho com dignidade.
Um ambiente que acolhe o TDAH, em vez de punir, não só retém talentos — mas os potencializa. E reduz a rotatividade. E gasta menos com treinamento. E menos com seleção. E…
Mas pra isso o gestor precisa conhecer melhor os seres humanos. E menos frameworks, hahaha.
Tem uma palestra só sobre esse tema no meu curso Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk.
E quando é on-line, tem participação de uma psicóloga para tirar dúvidas dos alunos sobre como lidar com seus colaboradores.
Mas atenção: TDAH não é algo que você olha pro sujeito e diz: “Esse tem”. É preciso uma avaliação psiquiátrica. Mas haverá sinais, fique esperto.
Texto levemente autobiográfico, kkk. OK, passar o resto do dia na frente da TV hoje. Ordens da jefa.
Próximas edições do meu curso
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