Alguns gestores de suporte lamentam que usuários não participam das pesquisas de satisfação.
Outros, com felicidade incontida, saboreiam o fato, pois haverá um argumento infalível para falta de melhorias: o desinteresse dos usuários em colaborar.
Esse artigo é para os primeiros, os que desejam aumentar as taxas de respostas.
Como qualquer estudioso ordinário que se valha, baseio-me em opinião crítica sobre um artigo publicado no website NiceReply:
Nonresponse Bias: Your Guide to Avoiding Errors [+ Examples]
Se você quer ir direto à fonte, clique no link acima.
Se tem apenas 30 segundos de folga antes do próximo vídeo do TikTok carregar, espreguice-se lentamente.
Caso contrário, siga na leitura.
Por que fazer?
Pergunte ao ChatGPT (antigamente eu diria “pesquise no Google e terá milhões de artigos”) e ele responderá.
Para você não precisar visitá-lo, elenco algumas ideias motivacionais para adoção de Pesquisa de Satisfação:
- Aumenta a autoestima da equipe quando surgem elogios.
- Evita a repetição de falhas (desde que ações corretivas sejam tomadas).
- Credencia o surgimento de um centro educacional (e mais faturamento).
- Investiga se o usuário desconhece acordos (SLAs, em especial o prazo) com cliente.
- Permite realizar marketing (quando os números são positivos).
- Favorece avaliações como “o que entregamos é bom?” e questionamentos sobre “qualidade x prazo”.
- Proporciona debate sobre a missão do centro de suporte: “ensinar regras de negócio e uso da tecnologia” ou “resolver incidentes?”.
- Quando existe um gestor de Pesquisa de Satisfação, viabiliza a execução de PDCA.
Dos tipos de Pesquisa de Satisfação
Pesquisa não é somente aquele e-mail ou pergunta sonora após o atendimento.
Há aquela após o lançamento de algo impactante (um bot, um processo novo, uma tecnologia melhor etc.); a periódica onde perguntamos sobre infraestrutura & pessoas & processos (tudo bem discutido no curso de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk) e outras.
Apresentei os métodos NPS vs. CSAT vs. CES em:
Não banque o Narciso! O que o usuário pensa do seu suporte? Saiba via CSAT, NPS e CES- NPS: Jester is dead!
- O que é medido pode ser manipulado
- Como manipular a pesquisa de satisfação a seu favor e outras.
- (Deixei as duas últimas como isca para os marteladores de dedos alheios que publicam conteúdo ácidos em seus blogs).
Viés de não-resposta
Essa explicação encontramos até na Wikipedia.
Mas se você é um gerente de centro de suporte que deseja fazer tudo sozinho e nunca pensou em delegar a dois subordinados a responsabilidade de administrarem (não é fazer, é administrar) o processo de Pesquisa de Satisfação… Nunca encontrou tempo para se deparar com esse verbete na Wikipedia. Contudo, esse parágrafo lhe aponta a solução. Volte ao início dele.
OK.
O viés de não-resposta é um tipo de viés que pode ocorrer durante a pesquisa quando os indivíduos escolhidos para ela não respondem.
Cuidado com o entendimento dessa expressão. Por que ela engloba situações inesperadas (melhor: impensadas) como:
- Viés de não-resposta: diferenças entre respondentes e não respondentes levam a uma amostra não representativa.
- Viés de subcobertura: segmentos específicos da população estão inadequadamente representados ou excluídos da amostra.
- Viés de sobrecobertura: alguns grupos estão sobrerrepresentados na amostra.
Direto ao ponto, Cohen
Yeah, esqueci.
Você está superlotado de tarefas a realizar por que centraliza tudo (cara chato, esse Cohen).
Mas primeiro, por que acontece o viés de não-resposta?
Duração da pesquisa. Se é longa ou complicada, os usuários largam fora.- Momento ruim. Se ela chega em momento inconveniente, o usuário pode ignorá-la. Imagine que ele estava aflito (desesperado, angustiado) diante de um problema e, minutos depois, recebe um pedido de opinião (“- Que se dane essa #@! grr TI/suporte/help desk!!!).
- Falta de incentivo. Se inexistir benefício para preenchê-la, o usuário pode optar por não responder. Aqueles que respondem podem ter opiniões mais fortes (ou raivosas), o que distorce os resultados.
- Acessibilidade limitada. Se ela não é compatível com celulares ou os dispositivos que usam, pode ocorrer perda de respostas.
- Experiência negativa. Às vezes, o usuário que teve uma experiência muito negativa (ou muito positiva) tem maior probabilidade de responder para expressar sua insatisfação ou satisfação. Isso pode desviar os resultados das opiniões do usuário médio.
- Preocupações com privacidade. Quando o usuário opta por não participar em pesquisas por preocupações sobre a sua privacidade ou a forma como os dados serão utilizados.
Como amenizar essa taxa de não-resposta?
Aí vão as dicas de Victoria Prokopets, a autora do artigo original no site NiceReply:
- Perguntas claras e concisas. Torne as perguntas fáceis de entender e diretas. Evite usar jargões ou linguagem complexa que confundam o entrevistado.
- Pesquisas curtas. Pesquisas longas impedem o usuário de participar ou concluí-la. Mantenha sua pesquisa o mais curta possível, mas colete o que precisa.
- Respeite a privacidade. Se existirem perguntas delicadas (salário, opiniões que recomendem cautela), certifique-se de comunicar por que precisa e como protegerá a privacidade do entrevistado.
- Lembretes oportunos. Envie lembretes para o usuário que ainda não respondeu. Mas não muitos, senão parecerá SPAM.
- Design amigável. Torne-a acessível e fácil uso em diferentes dispositivos (até o Whatsapp é diferente em iPhone e Android).
- Incentivos. Considere oferecer um incentivo (Gamification, Gamification, Gamification!!) para motivar o usuário a responder.
- Bom momento. Pense na ocasião mais conveniente para o entrevistado responder. Por exemplo, realizar uma com o pessoal do RH em dia folha de pagamento é uma roubada.
- Teste. Faça um teste piloto para garantir que funciona conforme o esperado.
- Inclua a opção ‘Prefiro não responder’. Para perguntas sensíveis ou pessoais, esta opção permite que o entrevistado pule a pergunta com a qual não se sente confortável, sem abandoná-la toda.
- Use vários métodos de contato. Se possível, use vários métodos para entrar em contato com o entrevistado (e-mail, telefone, correio etc.) para aumentar as chances de ele receber e responder.
Preste atenção: nem tudo se resume ao e-mail enviado após o atendimento!
Pelo contrário, é um item dentro do universo de captação e avaliação da satisfação do usuário.
Setembro
Mês de setembro tem nova edição do curso on-line de Gestão de Serviços de Help Desk e Service Desk comigo (agora só restam 3 vagas, fazer o quê).
Dias 27-28-29 com inscrições clicando aqui.
Você pode se inscrever:
- Nos cursos habituais de lenga-lenga do mesmo de sempre.
- Ou debater sua atividade gerencial comigo e descobrir como resolver seus problemas.
Valor de R$ 2.695 pelos 3 dias mais acesso à plataforma 4HD SPACE. Empresas podem parcelar em 3x no boleto.
Fique esperto, não vou viver para sempre 🙂
EL Cohen
