Há um processo assaz negligenciado em muitos centros de suporte técnico:
A administração do Fluxo de Atendimento de um usuário ou cliente
Assim como o Help Desk (Suporte Técnico, Service Desk, Centro de Atendimento ao Usuário etc.) é o filho caçula desprezado na organização e recebe roupas usadas e pouco investimento, o Fluxo de Atendimento frente a outros processos (base de conhecimento, pesquisa de satisfação, métricas, CX, chatbot, Kanban, gamification) é o ninguém-dá-bola, sempre vem em quinto lugar.
O que é uma profunda burrice.
Desprezar o desenho de como as tarefas acontecem para satisfazer as necessidades dos acordos com os usuários é enfiar o sorvete na testa.
Observe que no parágrafo anterior:
- Não escrevi que o objetivo é satisfazer as necessidades dos usuários, pois o objetivo do suporte não é esse. Caso contrário, seu sobrenome seria pandemônio, pois todos sabem que cada solicitante deseja as coisas para ontem e do seu jeito.
- Também não apontei uma definição adequada de “processo” (ou prática, como usa aquela finada “melhores práticas”), pois ninguém tem paciência de ler uma descrição formal e solene quando o que interessa é o significado, o conteúdo por trás de tudo.
Pitaco 1
Orientação do tio: Nunca contrate uma plataforma de software de registro de chamados / incidentes / tickets / ocorrências / blá-blá-blá antes de desenhar o fluxo.
Por que, querendo ou não, se fez isso, precisará se conformar (no sentido de se adaptar) à mesma, quando deveria ser o contrário.
A plataforma deveria instrumentalizar o processo planejado. Mas se vem primeiro, acaba gerando planilhas Excel, integrações com Zapier, programas em PHP e uma cacarecada de adaptações para fazer o processo funcionar.
Ou pior: você fica “capenga”, desprezando partes importantes do “seu jeito de atender” por que a plataforma não provê certas necessidades.
Exemplo:
Sempre que um analista de atendimento Nível 1 não encontrar a solução para a demanda em questão, deve colocar uma marquinha no chamado para que o KBA (Administrador da Base de Conhecimento) providencie um artigo a respeito.
“- Ah, mas a plataforma de software não tem isso.”
“- OK, vamos anotar em uma planilha Excel.”
Huahuahua, como escreveriam meus antepassados: começou a cachorrada.
(Apesar de quê, não se fala mais cachorro, e sim pet. Nem são mais exemplos de safadeza, esperteza ou algo parecido. Valeu, humanidade: sejamos politicamente corretos.)
Pitaco 2
OK, como podem existir métricas, as quais existem para controlar e aperfeiçoar o ambiente de atendimento, se esse não é padronizado?
Não estou a dizer que cada analista de atendimento não possa ter o seu estilo — deve ter para o diferenciar dos colegas e trazer mais conforto para atender —, mas…
- O que anotar na abertura de um chamado?
- Uma recategorização do chamado pode ser feita, diferente daquela que o usuário realizou?
- Como, em um atendimento assíncrono, cada vez que o analista se apropriar do chamado, anotar um indicador de “ASSUMI” para controlar quem “se faz de morto pra não abraçar os abacaxis”, quem demora mais e tal?
Óbvio que muito disso pode ser feito de forma automática, o que nos remete ao Pitaco 1.
Mas se cada um faz do seu jeito por que não há uma clara definição de como proceder, é possível comparar uma laranja com um demogorgon?!
Pitaco 3
Um analista novo chega ao centro de suporte.
Ele fica pendurado nas costas de um mais experiente, feito um papagaio de pirata (existe a versão macaco também como em Piratas do Caribe) durante alguns dias para aprender “a fazer as coisas“.
Usando um eufemismo do ambiente corporativo, chama-se de ghost ou fantasma. Como se não estivesse ali nas costas do colega (o que é uma piada, pois ele sabe que o novato está ali) e segue assistindo os atendimentos.
Quanto tempo se perde nisso? E quem garante que não herdará os vícios e erros do colega?
Não é melhor ter um documento, diagrama, qualquer coisa similar que oriente o que e como deve fazer? E ao qual possa recorrer em caso de dúvidas sem perturbar colegas ou chefia?
Pitaco 4
Uma base de conhecimento acelera os atendimentos por prover soluções imediatas ao analista de atendimento.
Ele não perde tempo adivinhando uma solução, nem perguntando ao colega mais experiente, tampouco adotando a técnica de tentativa-e-erro para encaminhar a solução para a demanda do usuário.
Graças a isso, a “sobrar” tempo, ele pode ser investido em:
- Criação de chatbots
- Uso de Business Intelligence na base de chamados para garimpar novos serviços, melhorias etc.
- Participação de treinamentos (de preferência com o Cohen, claro)
- Aperfeiçoamento de processos
- Credo, a lista é longa.
Mas como otimizar a base de conhecimento se os analistas não põem uma “marca” que este chamado não tem ainda uma solução?
Ou que a solução existe, mas pode ser melhorada?
Ou ______ (preencha uma lista enorme aqui).
Tudo isso será possível se você tiver um desenho padronizado do Fluxo de Atendimento (sempre com maiúsculas).
Pitaco 5
Puxa, tá com tempo pra ler, hein?
OK, é aprendizado. Traz mais valia para você e seu centro de suporte; vale o investimento. Melhor (para sua carreira) do que verificar seu Tiktok ou Instagram.
Vamos lá.
Você está tentando organizar um processo de administração de Pesquisa de Satisfação.
Ops, leu direito? “Administração”.
Não é algo para colocar em funcionamento e… Deu!
É muita coisa para fazer em termos de Pesquisa de Satisfação.
É preciso avaliar se os métodos atuais (CSAT, NPS, CES…) ainda são válidos.- Se podemos aperfeiçoar algo.
- Quando devemos contatar o usuário que colocou uma marca negativa.
- Decidir se alguém que abriu 10 chamados na semana deve ser convocado a se manifestar sobre todos eles ou poupá-lo e realizar um rodízio, ixe…
Mas se os analistas realizam cada atendimento do seu jeito, vai produzir confusão. Veja a diferença abaixo.
- Um analista se prolonga muito tempo durante um atendimento para deixar o usuário feliz (com a atenção prestada).
- Outro atende no prazo, mas é um tanto lacônico e objetivo.
Qual deles levará a melhor nota? O que deu “colo” para o usuário ou o que fez no prazo, atendendo a “urgência” pretendida, mas não deu o carinho desejado?
Pois é, o que o fluxo diz sobre prazos?
Há limite de tempo para o pessoal do Nível 1 ficar ao telefone/chat/Whatsapp (Telegram não; é russo e ando aborrecido formalmente com esse país, mas não com o povo russo que adoro) com o usuário?
O que diz o Fluxo de Atendimento?!
O FLUXO, POMBAS!!! O FLUXO!
Dias 22, 23 e 24 de junho
É sua chance.
Quer virar um gerente de verdade?
Quer colocar alguém para consertar de vez o seu centro de suporte?
Dias 22, 23 e 24 de junho de 2022, de forma online (via Teams) das 08:30-12:00 e 13:30 às 17:30.
Inscrições em www.4hd.com.br/calendario
Mas fica esperto, são 9 vagas (aliás, não tem mais tudo isso, mas serão apenas 9 pessoas)
Um beijo nas gurias e um abrazon pra todos os outros!
EL CO
