Quem já foi cliente da Net (usei-a por que é empresa conhecida, mas vale qualquer uma, inclusive a sua se realiza esse tipo de visitação) sabe como funcionava o esquema de agendamento (não sou mais cliente Net, pode ser que tenha aperfeiçoado).
O cliente agendava a manutenção/instalação e não era oferecido um horário específico, mas um determinado turno (manhã, tarde ou até noite).
O que acontecia? O cliente ficava de prontidão a manhã inteira e o técnico só aparecia 11:50.
Ou pior:
Sabendo que o técnico sempre vinha no final do turno, o cliente ia tomar banho e, de repente, tocava o interfone.
Lá saía ele, todo atrapalhado, molhado, vestindo a roupa aos trambolhões, tropeçando no cachorro e voando para saber quem era ao interfone.
E descobria que, surpreendentemente, o técnico chegara antes.
Antes da pandemia — por que agora muitos trabalham home office —, o cliente era obrigado a tirar o dia inteiro de folga pra esperar o técnico.
Qual o desejo do cliente? Que fosse estabelecido um compromisso de horário.
Chegará às 15:00? OK, eu providencio para estar em casa 15 minutos antes.
Problema de informar um horário com certeza
Mas raramente um técnico consegue dar esse nível de precisão, of course.
Primeiro, tem o trânsito. Raramente sabe como este se comportará. Dias antes, é claro.
- Um carro bate em um poste e tranca toda a avenida para ser retirado.
- Um atropelamento faz o mesmo para que a perícia investigue os fatos.
- A companhia de energia elétrica resolve fazer reparos numa luminária.
- Um caminhão estraga na ponte.
- Uma chuva volumosa de 15 min alaga algumas ruas e gera transtornos.
- E por aí vai.
Outra situação é que se não for o primeiro atendimento do dia, é complicado predizer um horário exato (supondo que o trânsito ajude e não apresente surpresas).
Não dá pra garantir um horário certo por que a visita anterior pode revelar um problema bem maior do que o esperado e causar atrasos em cascata nos horários dos atendimentos.
- Era uma instalação simples, mas chega lá e não tem cabo – na época era cabo – no prédio.
- Ou é difícil chegar até o apartamento.
- Ou o pessoal da cobertura impede o acesso do técnico e ele não consegue jogar o cabo por fora até a residência do cliente (aqui no meu prédio é assim).
- Ou apareceu um abacaxi técnico nunca visto (Murphy é assim).
OK, vamos à solução
O que o cliente deseja não é o horário exato, por incrível que pareça.
O que ele odeia é o grau de incerteza.
Quem já esperou cinco horas em casa por um técnico sabe que é uma tortura mental, quase uma espécie de prisão domiciliar; você não pode tomar banho ou sair para comprar uma alface porque teme que, no segundo em que o fizer, o técnico pode aparecer logo em seguida.
Então você passa metade do dia em suspense, com medo de que ele não venha.
Quão diferente seria a experiência se o técnico concordasse em enviar uma mensagem de texto meia hora antes de aparecer na sua porta?
De repente, você estaria livre para continuar seu dia quase como se fosse um de folga, sendo sua única obrigação ficar de olho no telefone.
Que tal?
O texto do tópico anterior, salvas as adaptações feitas por mim, é do Rory Sutherland, sujeito que já apresentei no artigo anterior denominado Ser líder ou gerente? Ou ambos?.
Leitura proveitosa é essa, quando a gente tem vários insights.
A questão toda não é dar um horário preciso.
A questão é dar mais sensação de controle para o cliente.
É, quem sabe, avisá-lo 30 min antes que está indo para lá. Para que ele possa encerrar o que está fazendo ou se deslocar para sua residência.
Mas hein?
(Nem pensar dar o roteiro via GPS para o cliente, minha recomendação… Já levei muito xingão da patroa por que “parecia” que eu quase chegando, mas não. Ou chove e o sinal fica horroroso. A dependência da tecnologia nessas horas pode ser desastrosa. Na minha opinião, claro)
Lembrete
Final do mês tem o curso Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk.
As vagas costumam desaparecer para aqueles que resolvem fazer sua inscrição nas vésperas, por isso trate de se matricular agora!
Capisce?
Beijos a todos, nos vemos.
EL CO
