Como lidar com a fila de atendimento do Help Desk/Service Desk

Todo mundo sabe. Essa coisa chamada fila de atendimento é algo que só cresce, cresce e cresce.

Igual ao saldo negativo no banco. Ou à quantidade de boletos bancários que aparece em nossa caixa de entrada (eu prefiro digital do que fí­sico; parece que dói menos).

Por isso, seguem dicas de como lidar com ela, a demoní­aca fila de atendimento.

Definição

Antes de tudo, é importante compreender o que é.

Trata-se de um enfileiramento dos chamados (incidentes e requisições) que chegam na Central de Serviços e que foram abertos através de vários meios de comunicação assí­ncronos – email, portal, chatbot, fórum etc. – e que aguardam alguém que “abrace a causa”.

Você sabe bem como é. Chega feliz pela manhã e se depara com aquela lista enoooooorme de demandas aguardando solução. A sensação é de um rio com piranhas: entrou ali, a primeira que te morder causa estrago.

Automação

Muita gente tenta aumentar sua eficiência no lidar com a fila investindo em automação. As ideias são as mais diversas, como:

  • Distribuir por carga atual do técnico. Problema: sujeito que resolve muito acaba sobrecarregado de tarefas, enquanto o lerdo se dá bem, pois o sistema nada encaminha para ele, pois está lotado de coisas pra fazer (desde o ano passado).
  • Distribuir pelo histórico, Cohen. Fazer uma média ponderada atribuindo peso à carga que o sujeito já recebeu, evitando o problema descrito no item anterior. Desse jeito a distribuição é mais “justa”, pois o incompetente recebe tantos chamados quanto o cara eficiente. Porém como é incompetente, passa a empilhá-los e… A fila trava.
  • Distribuir os chamados atribuindo pontos pela complexidade. Dezenas de questões subjetivas se misturam aí­. E só tendem a piorar como no caso a seguir.
  • Por fórmulas que bolam uma estratégia completamente incompreensí­vel ao sujeito normal e que somente Einstein e o gestor de suporte as compreendem.

Dos problemas

É preciso lidar – ainda – de forma humana com a fila (mas claro, quem vende soluções de automação pensa o contrário).

Por que alguém precisa decidir o que fazer em inúmeras situações.

Dê uma olhada nessa lista fornecida pelo Mathew Patterson – artigo The Taming of the Queue: 14 Support Queue Management Tips  e adaptada por mim – dos chamados esperando atendimento na fila:

  • Qual o chamado mais importante para o negócio?
  • Como dar um retorno mais eficiente a todos esses usuários?
  • Quem são os clientes de maior valor?
  • Há algo acontecendo com nosso produto/serviço que os clientes estão relatando agora?
  • Que informações precisamos coletar (nem sempre o usuário abre chamado como deveria) a fim de ajudar essas pessoas?
  • Qual analista está disponí­vel para atender aos chamados?
  • Existem chamados onde será pedir mais detalhes ao cliente (repeti uma, hahaha)?
  • Quais chamados podem ser excluí­dos por que há duplicação na fila?
  • Quais podem ser deixados para outra hora com relativa tranquilidade?
  • Quem corre o risco de abandonar nossos serviços – está em fase de onboarding, por exemplo?
  • Quem paga mais para ter serviço mais rápido?
  • O diretor está na fila 😳?

Das soluções

Matthew apresenta sugestões para lidar com tais embaraços:

  1. Defina uma equipe de triagem. Ela pode excluir spam, mesclar conversas duplicadas, sinalizar emergências e limpar e priorizar a caixa de entrada.
  2. Alterne funções de controle da fila. Designe alguém para ler os chamados mais recentes e responder aqueles que podem ser respondidos rapidamente. O contrário também vale: alguém para lidar com os chamados mais antigos ou complexos.
  3. Identifique e corrija causas-raiz. A melhor maneira de controlar a fila é consertar os problemas que geram chamados ao suporte. Claro, precisa ter fôlego para isso, perseverança e dedicação. Ou uma prática de gerenciamento de problemas.
  4. Melhore as opções de autoatendimento. A geração Y, Z e Z² preferem catar as próprias respostas (são viciadas no Google e Youtube – e eu também!). Melhore a qualidade e a acessibilidade de seu conteúdo de autoatendimento. Isso reduz o volume recebido de pedidos de ajuda e aumenta a satisfação do cliente (veja o curso Base de Conhecimento na minha plataforma Vokyus).
  5. Priorize as conversas usando workflow, tags e pastas. OK, OK, automatize! Use o software de registro de incidentes e requisições para fazer uma triagem e marcação automatizada de alguns termos ou outras caracterí­sticas. Isso dá ao time uma vantagem para decidir que chamados precisam ser atendidos primeiro. Por exemplo, um workflow banal que procure frases como “urgente” ou “tudo parado” e marque para suporte urgente. Outros workflows podem identificar clientes VIP ou aqueles com SLAs crí­ticos e destacar tais chamados na fila.
  6. Contexto global. Quanto mais contexto o analista de suporte tiver sobre um determinado usuário ou cliente, mais rápido decide como responder. A gente avança aqui para um ambiente de Customer Success, mas se for possí­vel agregar informações como o plano de cobrança do cliente, questões anteriores, importância dele, SLA etc. pode algo ser ótimo. Ah, ploft, tá automatiza esse treco. Mas alguém ainda precisa decidir…
  7. Direcionamento baseado em habilidades. Se um chamado pode ser mais bem trabalhado por um grupo em especial, já direciona para ele, removendo da fila geral. É pros centros de suporte divididos em células especiais: um time só para atender SAP, por exemplo. Ou Folha de Pagamento. Ou hardware etc.
  8. Não é pra nós! Tem chamados na fila que não é do suporte? Coisas como “preciso reimprimir meu boleto” e que precisa ir para o financeiro? Use workflows e transfira automaticamente para o destino certo.
  9. Ofereça suporte em camadas. Você tem clientes ou chamados que precisam ser atendidos por analistas mais experientes? Crie uma segunda camada de suporte formada por eles e escalone as consultas complexas para as suas filas pessoais. E deixe os chamados triviais para atendimento rápido na fila principal.
  10. Avalie a localização do usuário. Ao priorizar uma fila, saber onde a pessoa está pode ajudar. Tá, envolve um tanto de geolocalização, mas se a pessoa que abriu o chamado se ausenta da sede por 16 horas (pense também em turnos de trabalho), talvez ajudar outra que começa seu dia de trabalho (mesmo que tenha enviado um e-mail há pouco) vale a pena. Claro, só vale se você tem esse ní­vel de sofisticação.
  11. Divida a fila em duas. E atribua pessoas para lidar com elas. Esse procedimento pode ser psicologicamente mais efetivo do que ter aquela fila enorme para atender.
  12. Dê uma folga! Gerenciar uma fila de suporte significa administrar a energia das pessoas que nela trabalham. Procure maneiras de mudar o ambiente de tempos em tempos, alternando funções e atribuições e dando às pessoas tarefas fora da fila de suporte. Algumas propostas: melhorar a documentação da base de conhecimento ou revisar os processos. Isso beneficia toda a equipe, ao mesmo tempo que dá à pessoa uma pausa mental.

Pois então…

Esse Mathew é bom mesmo (claro tem uma equipe atrás dele, mas ainda assim!).

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