O seu técnico de suporte não entende o papel dele?

Em quase todos os cursos de Gestão de Serviços essa frase (que intitula o artigo) é uma reclamação recursiva.

Os gestores de suporte resmungam (sim, esse é o melhor verbo) que o analista não compreende seu papel dentro do suporte técnico e da organização.

Nessas horas eu…

Pergunto: qual é o papel dele, analista de suporte?

E então…

Caramba, como adoro reticências (são esses três pontinhos no final da frase). Pesquisei seus usos:

  • Para interromper um pensamento de forma que o leitor subentenda o que seria enunciado ou imagine.
  • Para indicar hesitações comuns.
  • Em trechos suprimidos de um texto.
  • Para transmitir mais emoção e subjetividade para quem lê.

Uau… É uma boa lista. Essa nossa lí­ngua portuguesa é sensacional.

OK, de volta à estrada

Quando eu questiono aos gestores qual seria o papel do analista, surgem as coisas mais diversas.

Antes de tudo, brota um gaguejar. Um pouco de temor por expor algo ao Roberto Cohen, autoridade (vai saber de onde tiram essas ideias).

Mas o vacilo maior vem por que nunca pensaram de forma concreta sobre o assunto.

Como pode o analista de suporte MEDIR se está cumprindo seu papel dentro da organização?

É cumprir o seu horário de expediente de forma rigorosa? Sim, sim, dizem os alunos.

Mas e como fica agora durante a pandemia com o Home Office?

“” Bem, bem, tem mais coisas, Cohen!” – me alertam.

Certo.

Seria não deixar chamados abandonados na sua fila pessoal de atendimento?

Isso! Perfeito.

Mas e se ele estiver sobrecarregado de tarefas? E se ele trapacear e der um primeiro atendimento falso, daqueles “já estou vendo isso daqui pra você”? E se ele atender ao chamado, mas for complexo e depender de ajuda de outras áreas que estão simplesmente procrastinando? Ele, analista, deve correr atrás das áreas ou o gerente que tem mais autoridade para isso?

“” Bem, bem, mas tem mais coisas, Cohen!” – eles me alertam.

E assim vamos confabulando num método meio socrático, meio toyotista (cinco porquês).

Onde quero chegar

Não darei a receita de bolo para vocês, leitores.

Até por que cada qual gosta de bolo feito de diferentes formas e sabores.

O que é preciso e urge fazer é definir de forma medí­vel qual o papel do analista de suporte. E como ele pode acompanhar se está satisfazendo as expectativas da corporação.

Expectativas essas, claro, que não podem ser subjetivas. É média na pesquisa de satisfação? É demonstração de segurança durante o atendimento? Investigue isso (seja de forma ativa, ouvindo, ou passiva, perguntando aos usuários).

Mas o gerente precisa plantar verde para colher maduro (de onde saiu isso?!).

Ou seja, definir claramente o que espera dele. Para que o mesmo compreenda:

  • o que deve fazer
  • o que deve aprender (para atender à expectativa)

E falando em aprender e atender expectativas

Dias 12-13-14 de maio tem nova edição do curso de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk.

Se você é empreendedor, inscreva seu Gestor de Suporte / Help Desk / Service Desk no curso para que se envolva menos com o atendimento e possa seguir a recomendação que apresentei.

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Abs

EL CO

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