O futuro do suporte técnico passa pelo Siri, Cortana e seus primos?

Atividades humanas serão substituí­das pelos comandos inteligentes de voz?

siri-cortana-nowNo Brazil quase ninguém pensa nesse tipo de coisa, salvo algumas mentes mais distintas que conseguem ver o futuro antes mesmo dele chegar, como primo Mansur.

Segundo ele, tais ferramentas que envolvem voz (e muito mais no background, como inteligência artificial, diagnóstico, big data, etc.) literalmente “matarão” o atendente de Help Desk, Service Desk e Suporte Técnico.

Escrevi atendente por que os analistas de Help Desk não sumirão. Ao contrário, provavelmente abrir-se-ão ainda mais vagas para indiví­duos que utilizem o cérebro e sua inteligência para — não diria programar — analisar e orientar as ferramentas de front-end, como as figuras falantes que citei.

Meu Moto

Eu já uso o futuro (logo, de maneira semântica, não é mais o futuro).

Brinco com meu Motorola falando “OK Google”, “Enviar mensagem WhatsApp para Amada” e ele me questiona os passos seguintes, inclusive se quero enviar a mensagem agora ou não.

Ora, qual a diferença entre isso e conversar com o celular sobre uma dificuldade que enfrenta ao usar o próprio celular ou no ERP ou sobre o ônibus que não chega e assim por diante?!

E o que impede de tal ferramenta identificar automaticamente o problema? Ou até, de forma preditiva (como quando a gente se afasta da área da rede WIFI) antecipar o problema (ou o incidente)?

Iniciativas locais

surpresaE mais surpreendente ao meu ver: tecnologias desse tipo estão sendo desenvolvidas no Brazil e no Rio Grande do Sul.

Ano passado visitei a empresa MK Solutions (um fornecedor de ERP para provedores de internet que emite boleto, tranca acesso se o sujeito não paga a conta, vê se rede do bairro caiu e avisa o técnico e assim por diante) e eles me deram a conhecer o MK Talk.

O usuário entra em contato com uma central telefônica e o MK Talk se apresenta e realiza boa quantidade de passos antes de chegar a um atendente (ou até nem chega).

Obviamente a inteligência que esperamos que os analistas coloquem estará em não fazer o primo dele na NET realiza:

  • pergunta se eu confirmo a visita do técnico, respondo que sim e ele agradece
  • meia hora depois alguém me liga perguntando se confirmo a visita
  • quarenta minutos depois recebo um SMS pedindo para confirmar

E assim vai indefinidamente aborrecendo o pobre do cliente que deseja apenas… Assistir Netflix.

(Ordinário que sou, já imiscui problemas pessoais meus, mas é bom pra quem é gerente de suporte entender que, ao adotar tais mecanismos de atendimento, é preciso PENSAR NO PROCESSO PRIMEIRO).

Não se apaixone pela tecnologia antes de construir o processo, pois a paixão deve ser direcionada ao cliente (e sua manutenção como tal).

Brazucas

logoDTBotAliás, várias iniciativas brazucas estão surgindo.

Li no Baguete Digital que a Kroton Educação adotou o DTBot da Direct Talk para dialogar via chat (que é o chão da Direct). Eu acho legal, mas exige o teclado, por exemplo.

As outras ferramentas usam apenas comandos de voz (leia o artigo da revista Wired denominado Voice control will force ans overhaul of the whole internet e como vamos falar com o computador feito o oficial de ciências Spock da USS Enterprise).

Pra mim que passei a usar óculos depois dos 50′, isso é uma maravilha (não precisar catar nano-letrinhas no teclado do celular… pelo menos assim me parecem).

logo-talk-retinaEu não sei muito do Siri, Cortana, Google (ah, a Microsoft lançou uma série de ví­deos bem-humorados tirando sarro do Siri da Apple), mas sei do MK Talk.

Ele é uma camada superior ao Asterix (uma espécie de carcaça sobre este) que busca eliminar o Ní­vel 1 de atendimento.

Faz abertura e fechamento de chamado, identifica dados pessoais do cliente e o atende, ao técnico também, agenda visita, gera estatí­sticas de rede, pede nota do atendimento, gera boleto automaticamente (hahaha, importantí­ssimo hoje em dia) e o escambau.

Epa, opa!

nice-bcg-reportUma pesquisa feita a ní­vel internacional mostra que os usuários querem falar com gente humana.

A TI Inside mostrou no artigo do dia 07 de março agora, com o tí­tulo Pesquisa aponta declí­nio do atendimento ao cliente nas mí­dias sociais, que os entrevistados que não utilizam mí­dias sociais mencionaram razões para tal:

  • 33% afirmaram que leva tempo demais para abordar os problemas
  • 32% disseram que as funcionalidades oferecidas são limitadas
  • 30% relataram não ser um canal viável para tarefas complexas

As mí­dias sociais foram o canal com o maior percentual de abandono, tanto em 2013 quanto em 2015, com o número passando de 32% para 42% durante esse perí­odo.

E mais de 60% sentem-se satisfeitos ao serem atendidos por um ser humano.

Mas…

A moda no facebook é ler apenas a  manchete da notí­cia e alardear pra todos os cantos. Não quero fazer isso e recomendo que, em termos de estatí­stica e pesquisas, é importante ler a quantidade de pessoas entrevistadas, as caracterí­sticas das mesmas (idade, segmento social, região do mundo) e assim por diante. Quem quiser pegar os resultados da pesquisa na fonte pode ir em:

NICE & BCG 2016 Customer Survey

Pra mim, o principal é que, independente se via rede social ou mecanismo tagarela, o sujeito pode se irritar com tudo e querer explicar sua dificuldade a um humano.

Go easy, boy and girl

burroQue fique bem claro: não estou defendendo este ponto de vista.

Ao contrário dos outros, não tenho tal capacidade futurista (mas existe pessoal que tem esse dom, como a galera do Star Treck, Isaac Asimov e outros).

O que eu posso perceber é que prefiro comandos de voz. Como sempre gostei de atalhos de teclado. Mais rápido, direto ao assunto.

E também posso perceber que isso está sendo usado nas grandes empresas de atendimento e nos buzilhões de celulares do mundo.

Manter-se indiferente a essas circunstâncias (não mais tendências) é..

Bancar o burro!

Abrazon

EL CO

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