Da nova série PÉS NO CHÃO – o maior problema no atendimento

Qual o maior problema no atendimento aos usuários e clientes?

Durante todo esse ano perguntei essa questão aos meus alunos.

As respostas foram variadas, mas não passam – no seu miúdo leque – de 5 ou 8 motivos. Então decidi esmiuçar e promover o debate (se você se manifestar, caso contrário vira o tradicional monólogo) sobre o tema.

Vejo meus pares discutindo coisas abstratas, promovendo cálculos matemáticos e me sinto um schmok. Vejo a magnitude e imponência de temas como disponibilidade, CMDB e outros.

Olho para minha realidade e, puxa, parece que o barco partiu e me deixou no porto. Assim, vou descrever o que assisto no meu dia a dia e se você vier comigo, falaremos do feijão com arroz para poder, mais tarde, progredir ao churrasco (uebaaaa).

1. O maior problema é o USB

USB é o acrônimo de Usuário Super Burro.

Uma afirmação sempre presente.

Ele não sabe se expressar. Não sabe o que quer. Não identifica corretamente o erro que enfrenta. Não sabe o que necessita. Aliás, é preciso repetir a ele 30 vezes a mesma coisa.

Dá raiva. í€s vezes, dá dó (mas bem raras vezes).

Com isso, toma nosso tempo. Dilata aquele que poderia ser um rápido atendimento, comendo nossa disponibilidade para outras atividades. É um saco lidar com isso, ainda mais quando algo desafiador é obrigado a ser posto de lado por uma interrupção dessas.

Ah, isso quando não se embrulha em expressar mensagens de erro em inglês etc. (mas isso a gente até perdoa, pois nem a gente sabe inglês muito bem mesmo. Mas não diga isso a ele!!!).

Analista de Service Desk, acorde!

OK, se o seu gestor não lhe explicou isso (às vezes acontece), eu mesmo faço:

Essa é sua profissão!!

Sua atividade preenche uma necessidade de mercado que é atender os problemas e dificuldades que a tecnologia apresenta para o pessoal que a utiliza.

Yeah, se o mundo fosse lindo, maravilhoso e perfeito você não teria emprego.

Pra quê se tudo se conecta de maneira divina, se os utilizadores sabem como fazer e resolver tudo de maneira imediata e precisa? O que seria de você?

Então, antes de tudo, isso é a sua profissão. Não dá pra ser marujo sem entrar com o barco no mar. Não dá pra pilotar aviões de maneira profissional sem se arriscar nos ares desse mundão. É algo inerente ao seu ofí­cio.

More, more

Usuários geralmente desconhecem tecnologia. Nem mesmo a Geração Y sabe tudo. Nossos clientes sabem de contabilidade, finanças, despacho de caminhões, conserto de carros etc.

Como é que você pode perguntar à minha mãe, uma senhora de 73 anos, qual o problema que o carro dela apresenta? Acaso ela manja de mecânica para lhe informar precisamente que a válvula de admissão do motor está desregulada? Quem sabe é o mecânico, nem adianta perguntar.

Um profissional de suporte, assim como um médico, deve realizar o tradicional diagnóstico:

Tem febre? Sente dores nas costas? Deixa ver a garganta. Tem tosse? Engasga?

Qual o paciente que chegará no médico reclamando de “– Doutor, estou com um velamento parcial dos seios da face“?

ASSUMA sua posição, brother.

É você o responsável pela comunicação.

Um médico não aborda uma criança que reclama de dor no ouvido perguntando a ela o motivo disso? Não tem como. Nossos usuários não manjam de tecnologia. Por isso é que ocupamos esse espaço no mercado de oportunidades profissionais.

Combinados?

Semana que vem tem mais um “Pés no Chão”.

Estude o tema. Você se tornará um profissional melhor. E, por isso, mais cobiçado e de$ejado pelas empresas.

Smack

EL Co