Comprar ou desenvolver software de Help Desk?

Gestor e sua equipe devem medir os riscos quando chegar a hora de decidir pela compra de um produto ou desenvolvimento in-house

O mercado nacional oferece uma profusão de softwares para gerenciamento das atividades de suporte técnico. Isso sem contabilizar  produtos estrangeiros; outros que são adaptados, vindos de Call Center e ambientes similares; até o alçapão final que é a boa e velha planilha eletrônica.

Sempre comento nos cursos de gestão de suporte: a decisão que o gestor (auxiliado por sua equipe) precisa tomar  nunca é baseada na melhor relação custo-benefí­cio ou em vantagens x desvantagens etc.

A decisão sempre recai sobre…

Quais são os riscos?

• Quais os riscos de nada usarmos?
• Ou de usarmos uma solução open source, como o Ocomon ou GLPI?
• Um bem simples e baratinho no mercado?
• Um entry e middle level como Fireman?
• Algo mais completo (e complexo) como o Qualitor, Relativa ou Automidia?
• Um mais poderoso como a suí­te do Trauma Zero?
• Ou “às ganhas” mesmo, com custos bem superiores, como aqueles que pagam para ter o selo da Pink Elephant?

• Ou desenvolvermos em casa e fazer algo bem adaptado à nossa realidade, mas que nos comerá recursos?

Essa não é uma dúvida nova

E não se trata de orçamento curto, quero deixar claro (ao menos, neste artigo).

A maioria das empresas em crescimento (extrapolando agora o assunto suporte técnico) se depara com algo parecido: comprar um concorrente que já tem o que desejamos ou desenvolver em casa essa tecnologia?

Os exemplos de empresas que compram outras existem aos milhares, inclusive na nossa área, onde a fome da CA parece que passou, mas a da Totvs segue crescendo enormemente…

Joan Magretta, no livro que recomendei em artigo anterior (O que é gerenciar e administrar):

Quando você mesmo faz alguma coisa, utilizando seus próprios recursos e empregados, você tem mais controle. Isso resolve um dos problemas fundamentais da organização: como coordenar os recursos e as pessoas dos quais você depende para realizar seu trabalho.

Mais adiante ela complementa:

Mas enquanto você resolve o problema da coordenação, afasta-se de um problema de igual importância para a organização, o problema da motivação. Para que uma organização tenha bom desempenho, cada participante deve estar motivado a dar o melhor de si. (…) Com a propriedade, você perde o poderoso incentivo da sua posição no mercado: o limite nervoso que mantém tensos os fornecedores (e autônomos) bem a seu alcance.

Resumindo: você detém o controle se faz em casa. E adapta o produto exatamente como deseja.

Por outro lado, se contrata um produto feito fora de casa sabe que fornecedores externos são pressionados pela concorrência. E por você. E precisam ter asas para atender bem. E isso é perdido quando se desenvolve o produto em casa.

É claro, se você é uma empresa como a Constat que presta serviços de infraestrutura e ainda por cima pode desenvolver (e comercializar) seu produto, o Qualitor, vale a pena.

Contudo, apesar do produto ser completo, não é raro ficar-se entre a cruz e a espada, pois…

O software não roda em Oracle, o que explica – de certa maneira – a exposição do segundo parágrafo da Joan: o mercado pressiona para que o produto rode em múltiplas plataformas de bancos de dados.

(Ae Donald, Juliano e time Qualitor: perdoem por usá-los como exemplo, mas quem tem “bala na agulha” como vocês, não se micha por pouca coisa).

O fato é que se você cresce bastante, pode desenvolver em casa, pois tem economia de escala para distribuir as despesas por vários outros setores e projetos.

O ressurgimento da GM com Sloan foi mais ou menos assim.

Enquanto Ford trabalhava com linha de produção e não sacou que uma hora o pessoal ia cansar do Modelo T, Sloan manteve várias fábricas diferentes (compartilhando certas facilidades e departamentos entre elas) e produzindo veí­culos diferentes, atendendo a um novo mercado emergente.

Conclusão

Se você é grande, talvez valha a pena desenvolver em casa e fazer um rateio das despesas.

Se você é uma empresa pequena ou média, esqueça.

Cuide do objetivo fim do seu negócio. Irá consumir recursos internos além de nunca alcançar o ní­vel de tecnologia de um fornecedor. Trate de selecionar um produto de mercado, pressionando o fabricante para entregar (quase) tudo aquilo que você deseja.

Quanto a questões de orçamento, fica meu testemunho que existem preços para todos os bolsos.

Mas lembre-se que um gestor sempre lida com o RISCO.

Como por exemplo, “– O que acontece se eu comprar algo muito barato?”

Abraços,

El Cohen