2008

Good news: salários sobem!

Ao menos nos Estados Unidos. Recebi 4a-feira (19/03/2008) uma mensagem do Jeffrey Tarter, diretor do ASP ONLINE, uma associação de profissionais de suporte técnico norte-americana. Segundo ele (leia a mensagem abaixo) os salários subiram por: Pressão dos clientes por suporte de melhor qualidade Diminuição do turn-over Diminuição no volume de contratações do pessoal que ganha

Good news: salários sobem! Read More »

EMC compra empresa de software de Help Desk

Notí­cia curiosa, hein? Você acha que a EMC, uma tradicional empresa de storage mundial, comprou a Infra por que seu software interno de Help Desk e Service Desk estava prejudicando o suporte técnico? A notí­cia está em todos os periódicos eletrônicos e eu a encontrei na InformationWeek sob o tí­tulo EMC Acquires IT Service Management

EMC compra empresa de software de Help Desk Read More »

Da série: mastigando métricas e KPI’s – art. 1

Como vem pela frente uma conferência sobre Métricas e KPI’s, achei interessante registrar aqui no blog algum conteúdo didático sobre o assunto. Os mais experientes ficarão enfarados com os primeiros artigos, mas os “finalmente” trarão conteúdos mais densos sobre o tema. OK, vamos lá. A primeira pergunta é: PRA QUÊ? Olhando com a visão de

Da série: mastigando métricas e KPI’s – art. 1 Read More »

Metodologia para definição de prazos

Hehehehe, é pra sorrir um pouco… Alguma descontração nesta segunda-feira, iní­cio de mês. Chegou pra mim semana passada pela Sônia Bertini, da Lojas Renner… Também aplicável a muitos Help Desk e Service Desks… Dicionário Brasileiro de Prazos Para evitar que estrangeiros fiquem “pegando injustamente no nosso pé”, está-se compilando o “Dicionário Brasileiro de Prazos”, que

Metodologia para definição de prazos Read More »

Para onde caminha sua carreira de Help Desk

Nos vários cursos, seminários e conferências que realizo há um temor crescente. ITIL e outras boas práticas recomendam que o primeiro ní­vel de suporte técnico seja quase robotizado: atende o usuário, se não encontra a solução na base de conhecimento transfere o incidente para outra camada de atendimento. Simples e incisivo como descrevi. É claro

Para onde caminha sua carreira de Help Desk Read More »

HDI Brasil – Pesquisa de melhores práticas 2007/2008

Olá, colegas. Pois o HDI Brasil está levando adiante novamente a empreitada de mapear o mercado brasileiro de Help Desk e Service Desk. Minha sugestão é que você colabore imediatamente por dois motivos: Quem responder terá direito a receber, como cortesia, os resultados da pesquisa Haverá um sorteio de um iPod durante a EXPO HDI

HDI Brasil – Pesquisa de melhores práticas 2007/2008 Read More »