Base de conhecimento – 1: benefícios

Hoje, para rechear o blog com assuntos mais técnicos, dou iní­cio a uma seqí¼ência de posts sobre BASE DE CONHECIMENTO.

Um Help Desk / Service Desk sem uma base de conhecimento está muito distante de ser eficiente. OK, sei que posso levar bala por declarar isso, mas é a pura verdade.

Apenas registrar incidentes e não disponibilizar ferramental algum para os analistas responderem de forma mais rápida e segurança novos incidentes é rasgar dinheiro (ou recursos ou ainda… sua carteira de trabalho, hehe).

Uma base de conhecimento é mais que ouro no seu departamento. Possui um valor inestimável que você conhecerá quando tiver uma (decente)!

Como introdução, quero lembrar um antigo conceito (e bota antigo nisso!).

O Princí­pio de Pareto diz que 80% das conseqí¼ências advém de 20% das causas.

Ou se você quiser traduzir para nosso ambiente de Help Desk / Service Desk, 80% dos incidentes são originários de 20% de problemas.

(Corro o risco de levar um puxão de orelhas do Sokal, que em seu livro “Imposturas Intelectuais” mostra como conceitos cientí­ficos são utilizados em outras áreas, de maneira totalmente deturpada do sentido original… O que não é o caso agora!).

Para ler mais sobre Princí­pio de Pareto veja na Wikipédia em português, ou na Wikipedia em Inglês (bem mais completa) ou ainda procure no Google.

Um processo de criação e manutenção de uma base de conhecimento (tenha o formato que tiver, use as ferramentas que forem) traz vários benefí­cios para seu departamento.

Entre eles posso destacar:

  1. Retenção do Conhecimento. Se um técnico super-especializado for embora, parte de seu conhecimento tácito pode estar escrito explicitamente em algum repositório. Isso é bom, pois outros colegas podem compartilhar destas informações e alguma coisa se mantém dentro do departamento, ainda que com a saí­da dele.
  2. Ausências com baixo impacto. Baseado no item acima, é possí­vel que alguém preste atendimento – ainda que fora de sua especialidade – usando a base de conhecimento. Significa que analistas especializados poderão ir a reuniões e visitas sem sofrerem interrupções.Ou, de maneira mais otimista, quem sabe até sairem de férias!
  3. Padronização. Cada técnico tem seu estilo de atendimento, por mais que a gente deseje padronizar o método. Jeito de falar, entonar, sorrir, etc fazem a diferença. Mas se ele prestar – para um mesmo tipo de incidente – um atendimento beeeem diferente de um colega, a coisa vai pegar. Por que os usuários adaptam-se a uma orientação fácil e quando o mesmo problema precisa ser resolvido de forma beeem diferente e complicada, babaus para sua moral…
  4. Minimiza problemas de comunicação. Se já existe uma orientação pronta para o atendimento, o técnico evita gaguejar (o que gera uma péssima insegurança no usuário) ou adivinhar soluções (pior ainda que a primeira hipótese).Mais: a base de conhecimento pode estabelecer um padrão de vocabulário a ser adotado com seu usuário (se explicar a orientação pode ser difí­cil em alguns momentos, explicar o significado das palavras da orientação pode ser ainda pior). Se o usuário não sabe o que é HUB, prepare-se para realizar um pequeno (?) treinamento on-line.

Existem vários outros benefí­cios (redução no volume de incidentes, diminuição do tempo de treinamento de novo analista, reaproveitamento de soluções, crescimento pessoal).

Você pode procurar em literatura on-line, nos livros, etc para complementar estes que apresentei.

O próximo passo é, antes de mesmo de selecionar uma ferramenta para isso, saber como coletar e organizar o conteúdo. Que será tema do próximo post sobre esta matéria.

Abraços,

El Co

1 comentário em “Base de conhecimento – 1: benefícios”

  1. Gostei muito do blog e também das suas opiniões,aliás concordo com todas.Sou consultor comercial de uma empresa de tecnologia que comercializa uma solução web para help desk que trabalha com base de conhecimento,e julgo extremamente importante,quer dizer essencial,utilizar uma base de conhecimento para se fornecer um serviço de qualidade e profissional aos end users,além de influir diretamente noa custos da empresa.

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