No embalo do post anterior, “Como se faz uma tese“publico aqui a minha. Ela já estava disponível no meu site pessoal, mas agora aqui também (esses dias descobri que até no e-mule já estava circulando).
Destrinchando um pouco:
Selecionei a palavra “competências” por que é o mote atual. Apesar de sua etimologia estar um pouco deturpada no mercado de R.H. (pelo Houaiss seria soma de conhecimento e habilidades), que incluiu um terceiro item que é atitude, ela se encaixa bem no desejado.
Pensei: será que realmente vale a pena um técnico certificar-se em ITIL ou em produtos Microsoft para ser bem-sucedido num Help Desk/Service Desk? Ou Quem sabe se comunicar bem seja ainda melhor?
Depois a expressão “preferidas“. Significa que não estou determinando quais as competências são as melhores ou não. Realizei uma pesquisa entre 200 empresas e o resultado despontou de maneira flagrante (incontestável) num determinado conjunto de competências.
Por fim, “Help Desk” que é a nomenclatura tradicional para centrais de atendimento de suporte. E adicionalmente “Service Desk” Por que é uma evolução deste conceito anterior e por que também está nas manchetes de TI em função do ITIL.
Assim, ofereço aos amigos a) vídeo da minha defesa de tese (precisei desmembrar em 3 vídeos para caber no Youtube) e b) texto da monografia.
Abraços e todas críticas e comentários são bem-vindos.
Abraços
Cohen
Parte Inicial
Parabéns Cohen! seu blog está caindo como uma luva para o inicio do meu TCC!
Há braço…
Fico feliz com isso, Daniel.
Mas quando concluir, mande notÃcias.
Compartilhe.
Além de fazer bem para o seu ego (ao estar contribuindo com a comunidade e fazer um marketing pessoal), também ajuda a todo mundo que enfrenta dificuldades em termos de literatura.
Abração e boa sorte no seu trabalho!
El Cohen
Parabens cara, muito boa sua apresentação. Aprendi bastante, sou iniciante como Técnico em Service Desk e foi muito proveitosa pra mim sua palestra.
Olá Roberto, acher por acaso este seu site e adorei o contéudo do seu TCC. parabéns
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estou fazendo meu tcc sobre um estudo de casos de ums sitema de help desk, onde existe um rtotipo de uma ferramenta e a mesma deverá atraves de uma busca feita em uma base de dados retornar a solucao mais semelhante para o meu caso novo.
estou com dificuldades em encontrar uma base legal para testar nesta ferramenta,
vc poderia me ajudar ?
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