Em épocas de corte de custos, o cliente escolhe o plano de suporte mais barato, salvo se você for esperto.
Quem me acompanha sabe que gosto da área de psicologia. Aqui em casa as bibliotecas (sim, no plural) têm títulos que iniciam com PSI* devido às duas psicólogas e mais a psiquiatra que a frequentam. Além de mim, que fiz dois anos dessa faculdade.
Well done.
Uma das vertentes que existe na psicologia é a behaviorista, a qual não está muito preocupada com a parte inconsciente, insights, todas essas descobertas de Freud.
Mas sim com estímulo e resposta (o que acontece que leva alguém a se comportar de um jeito ou de outro). Obviamente ela é mais profunda do que essa simplificação, mas é o que nos basta para a questão.
Problema
Muitas empresas de tecnologia iniciaram suas vidas oferecendo preços baratos para clientes e depois eles — os preços — se tornam verdadeiras armadilhas. O custo operacional inicial era baixo, mas servia para o objetivo: conquistar o cliente.
Fato é que depois de algum tempo o negócio começa a produzir prejuízo se o dono considerar “na ponta do lápis” (ou utilizar uma planilha eletrônica) custos fixos e marginais.
O cliente antigo consome mais do que paga. Não compensa.
Por outro lado, a empresa viciou-se em preço baixo. Garantir e negociar valores superiores em novos negócios gera um desconforto inquietante (até por que levou ao pé da letra a máxima “preço baixo todo dia”).
Então segue uma dica simples para mudar esta situação.
Ela vem do livro SIM! 50 segredos da ciência da persuasão de Robert Cialdini e colegas. Não se deixe afetar pelo título “persuasão” achando que é ciência barata.
Não é por aí, pois os fundamentos que o suporta são testes e mais testes científicos de comportamento em seres humanos e também em na área de negócios.
Não significa que vá funcionar sempre, mas vale a pena experimentar.
Solução
Vai um trecho do livro:
Há alguns anos, uma loja norte-americana de produtos para cozinha, Williams-Sonoma, começou a oferecer uma máquina de fazer pão que era bem superior à campeã de vendas que tinham em estoque. Não obstante, quando acrescentaram esse novo produto ao estoque, as vendas da que já existia quase duplicaram. Por quê?
(…)
Por quê?
Segundo o pesquisador Itamar Simonson, quando os consumidores analisam várias versões de um produto, podem preferir alternativas que sejam um meio-termo — que estejam entre o que precisam, no mínimo, e o que talvez possam gastar, no máximo. Quando os compradores precisam decidir entre dois produtos, quase sempre fazem isso ao optar pela versão mais barata.
Se a empresa oferecesse um terceiro produto mais caro que as outras duas opções, contudo, a escolha passaria do produto mais barato para o de preço moderado.
(…)
Qualquer um que tenha uma série de produtos ou serviços a oferecer pode ver seus produtos intermediários se tornarem mais procurados se forem oferecidos os mais caros antes.
Captou?!
Sugestão para seus próximos negócios.
Jamais ofereça apenas DOIS planos de suporte técnico. Os clientes sempre optarão pelo mais barato.
Tenha 3, sabendo que o mais caro (Premium?) raramente será escolhido (e se for, melhor ainda), mas também nem o mais barato, hehe.
Algo do tipo:
- Contrato Premium
- Contrato Gold
- Contrato Pé-de-chinelo-que-você-não-vai-querer-comprar
It’s up on you, agora, my friend.
Abs
EL Co
Muito interessante a abordagem feita por você sobre as motivações que levam uma empresa em optar por um ou outro tipo de contrato.
Se o tÃtulo de sua publicação refere-se ao modo como um contrato de prestação de serviços de suporte técnico é oferecido e como deve ser aceito, talvez fosse mais produtivo (ou eficiente) para quem o oferece e para quem o adota convencer uma empresa a estruturar seu próprio setor de suporte técnico, ao invés de contrata-lo junto a uma prestadora de serviços, mesmo que os custos e dificuldades sejam maiores, inicialmente. A contrapartida seria dispor de um controle maior sobre a própria qualidade dos produtos e/ou serviços oferecidos. Minhas experiências na área, sempre me provaram, que por melhor que seja uma prestadora de serviços externos, seus custos (aparentemente) menores, a médio e longo prazo, terminam por comprometer a própria aceitação do produto e/ou serviço pelo mercado. Posso citar “n†exemplos que confirmam esta teoria.
Salve, Wagner.
Bom, antes de tudo, obrigado por compartilhar sua opinião conosco (eu e os leitores).
Please, cite estes “n” exemplos. Seria interessante conhecê-los.
O tÃtulo da publicação diz “Uma dica”. Essa é um dos itens de uma oferta de serviços.
E está mais para o lado comercial do que propriamente para a estruturação do serviços.
Veja, não estou falando apenas de uma possível “terceirização das atividades de atendimento”, mas também de serviços que independem de encampar o Serviços Desk. Pode ser cuidar da infraestrutura, ser o DBA o cliente, fornecer serviços de internet e muito mais.
Mas realmente gostaria de conhecer sua experiência através dos “n” exemplos. Se puder compartilhar conosco, como disse que poderia citar, eu ficaria bem feliz e satisfeito em minha curiosidade.
Abração,
EL CO
Nada de persegui-lo.
Cada suposta contestação, deve resultar em uma melhor argumentação-(não que seja incompleta ou algo parecido).
Alguns dos “n” exemplos: Nas empresas as quais “aprendi algumas coisas” e as retribui na mesma proporção, sempre percebi nas respostas a quem prestava suporte, um descrédito com relação aos produtos e ou serviços oferecidos. Baseado nestas “estatÃsticas automáticas” cheguei à conclusão que ou estaria ocorrendo um suporte deficiente ou então a “propaganda do produtor” não estaria correspondendo à qualidade do produto ou serviço. As “respostas obtidas” pelo Suporte do consumidor, não são “tabuladas” para gerar “algo menos pior”, se transferidas a quem produz.
Quem gera “algo” acredita fielmente que possa enfiar “goela abaixo do consumidor” mesmo que este “algo” esteja viciado e não tem nenhuma preocupação em superar suas eventuais falhas e pensa que o Suporte Técnico contratado tenha, não somente esta obrigação como deve ser competente para prosseguir “levando um consumidor na conversa”.
Poderia citar os nomes das Empresas e os seus Produtos e Serviços.
Não seria muito ético.
Wagner
Eu concordo com você quando diz que “as respostas não são tabuladas”.
Há uma aceitação (infame) por parte das empresas de que suas áreas de suporte são ruins.
Gente jovem e pouco experiente, desorganização em termos de métodos e assim por diante.
Eu acho que parte disso está no fato das empresas promoverem super-técnicos para o cargo de gestor e não os capacitarem adequadamente.
Quanto a “enfiar goela abaixo”, eu acho que as empresas têm até vergonha dos seus suportes, com raras exceções, mas a obrigação do vendedor é vender 😐
Abs
Cohen
Boa noite, achei essa publicação bem interessante, parabéns pela abordagem, na verdade, trabalho com TI há um bom tempo, sinto que a maior dificuldade hoje (em tempos de crise financeira, polÃtica e econômica na qual nosso paÃs se encontra) é conseguir convencer uma empresa, escritório, empresário até mesmo um Home office aceitar e achar viável fazer um contrato de Suporte, sinto também que o maior problema é um provável cliente aceitar de que precisa de tal serviço e se convencer que pode pagar e ter resultados satisfatórios, é claro que em alguns casos a expectativa é grande em uma contratação e a possibilidade dessa mesma “ir por água abaixo” é também possível, enfim…
Gostaria de algumas dicas que pudesse “aumentar” minha carteira de clientes, haja vista que somente indicações é algo muito bom, porém não suficiente. Seria interessante talvez se houvesse uma abordagem diferenciada para que pudéssemos adotar no dia a dia.
Abraços!
Eduardo Souza