Oié.
Estive em Sampa a semana passada e um pedaço dessa visitando clientes e realizando o Help Desk Day (cujos comentários virão em artigo próximo).
Mas de lá peguei no Baguete uma notícia muito legal: a Débora Santos Machado – que eu não conheço pessoalmente, mas torço para um dia nos encontrarmos pra discutir Help Desk – fez a sua tese de conclusão de curso de Administração da PUC-RS sugerindo um novo formato de atendimento para o Help Desk da empresa SIM Telecom.
E como ela disponibilizou para download seu trabalho, eu fui lá, capturei e disponibilizei também por aqui.
É assim que se propaga o conhecimento (e o prestígio dos autores) 🙂
Por isso, quem é supervisor ou analista de Help Desk e Service Desk, aprenda com a Debora. Um estudo de caso bem legal – longe das tradicionais teorias que a gente lê por aí – e que foca no dia-a-dia de uma empresa.
O título completo é “Proposta de um novo modelo de gestão de serviços para o Help Desk da empresa SIM Telecom“.
Clique aqui para ter acesso ao documento em formato PDF.
Boa leitura.
Abraços,
Cohen
Puxa, podias convidar a Debora para dialogar (livre transito de ideias) sobre o trabalho dela na proxima reuniao de ITIL…
Bem…
Eu pessoalmente não a conheço, mas convém saber se ela conseguiu implementar ou se é, por enquanto, apenas uma sugestão de melhoria (que também tem seu valor pelo diagnóstico e proposta).
[]’s
Cohen
Não estou tão familiarizado com o funcionamento interno do Call Center da SIM, mas usamos costumeiramente o serviço deles (o corujão)…
É claro que o “cento por cento” da implantação não é nada fácil, porém mesmo sem conhecer à fundo, posso elogiar a qualidade do Suporte Técnico por eles prestado.
Certamente parte desse importante trabalho já está em uso. Espero poder participar futuramente dos treinamentos administrados por ela… A Débora consegue tratar de uma forma não tão complexa o emaranhado de detalhes que cerca um bom tratamento “inÃcio=>fim” de problema com Itil e um pouco de boa vontade e conhecimento… Com a organização e as ferramentas corretas, chega-se bem longe.
Como dizia um velho professor meu, “sempre prefira utilizar a ferramenta certa pra cada trabalho… Ou então tente aparafusar um prego!”
[]’s
Gomes.
P.S.: Desculpem a demora no comentário.. 163 páginas já não são fáceis de digerir no meu escasso tempo… 🙂
Pois é, Gomes…
Ainda que não implemente a idéia, só o fato de ter “elaborado” (psicologicamente escrevendo) sobre o assunto e não dar as costas pra ele já é ponto a favor e gera reflexões, idéias e tal.
Vamos convidar a prenda pra um colóquio no GE-ITIL.
🙂
El Co
Fiquei muito feliz em encontrar esse material, pois também tenho essa árdua tarefa de organizar o helpdesk da empresa na qual trabalho. Muito obrigada Roberto, por compartilhar e pelos seus livros que têm me ajudado bastante.
Saudações, Dani