Recebi hoje um email sobre estudo realizado em 2009… E mais um monte de feeds desta notícia! Helloooooooooooooooooooooooo… Será que eu acelerei demais no tempo? Um estudo feito em 2009 mostra que 68% das empresas que adotaram ITIL estão com baixo nível de maturidade? Fala sério, gente. Minha assessoria de imprensa me impedia de divulgar […]
Um estudo feito em 2009 sobre ITIL… Read More »
Ae está! Quem inicia o ano catando alguma forma de organizar melhor seu centro de suporte técnico, com certeza pensa em métricas, além de outros aspectos. Daí vai uma barbadinha desse amigo: Um eBook com 19 páginas (só isso, não sou um Ricardo Mansur com sua poderosa capacidade de escrita). Mas contém aquelas que, creio
Um eBook de Métricas na faixa! By Cohen Read More »
Quem não é escritor, decerto já leu algum livro na vida. Saiba que o autor, via de regra, tem duas metas: Transmitir uma mensagem (ou conteúdo). Quando é um romance, tem uma mensagem subliminar. Quando é um livro técnico, o assunto é mais explícito e “direto na veia”, como se diz. Garantir que todo o
Um dos melhores livros técnicos que li nos últimos tempos Read More »
A diferença entre a necessidade e o problema do usuário Jovens técnicos sob má orientação não compreendem (ou nem sabem) o que é gerenciamento de incidentes. E, em especial, sua diferença em relação ao gerenciamento do problemas. Querem sempre resolver, matar o problema, independente da necessidade do usuário. E isso, uma autora já tinha escrevido
Um clássico exemplo para gestão de incidentes Read More »
O livro é o “Service Level Management – fundamentos do gerenciamento de níveis de serviço” dos autores Rick Sturm, Wayne Morris e Mary Jander, editora Campus. Ele é muito bom e se destina a quem deseja compreender melhor o gerenciamento de níveis de serviço. Esta obra tem tópicos realmente fundamentais, como: preocupar-se com táticas onde
Um bom livro sobre SLA e SLM Read More »
O ciclo PDCA foi um diagrama levado por Deming para o Japão. Já falei sobre ele aqui no blog, mas convém refrescar a cuca de todos. Quem desejar uma explanação maior, visita Ciclo PDCA na Wikipédia. A única coisa que posso revelar, como curiosidade, que isso não é criação do Deming. Bueno, vamos devagar que
Um bom exemplo de PDCA ausente Read More »
Um programador acha que poderia ganhar muito mais dinheiro fazendo um aplicativo por conta própria do que trabalhando na empresa atual. Um analista de suporte acha que poderia ganhar muito mais dinheiro gerenciando parques de TI de empresas por conta própria do que trabalhando na empresa atual. Assim surgem pequenas, médias e grandes empresas de
Um aprendizado para jovens empreendedores em TI Read More »
Uau. Parece que foi ontem que realizamos o primeiro Help Desk Day. Mas foi no, agora longíqí¼o, ano de 2005. Cinquenta profissionais estavam reunidos para debater o tripé típico de nossas organizações: tecnologia (infra-estrutura), processos e pessoas. Comento isso por que terça-feira passada (há uma semana atrás) realizamos o último do ano no Rio de
Último Help Desk Day de 2008 Read More »
Hoje é o último dia para faturar grátis o livro Implantação de Help Desk e Service Desk Pois é… Dia 17 de julho tem Help Desk Day em São Paulo. E aqueles que se inscreverem e quitarem sua participação até o dia 30 de junho levam grátis um exemplar do livro ao lado. Nem me
Último dia para o livro grátis Read More »
Detalhe: a frase correta é “Para os mais jovens vou mostrar os processos básicos que envolvem uma área de suporte para os quais devem focar sua atenção para ter SUCESSO“. Hehehe. É a idade. Os próximos eventos 29 de fevereiro em Belo Horizonte 5 de abril em Porto Alegre 7 de maio em Santa Maria
Tudo que um gestor deveria saber – em vdeo! Read More »
Inferências sobre uma situação cotidiana Em todos os cursos que ministro – friso em negrito, em todos – um dos maiores problemas no atendimento, apontado pelos técnicos participantes, é o cliente/usuário que sempre tem urgência na solução de seus incidentes e requisições. O que me surpreende é que poucos deles, inclusive seus gestores, chegam a
Tudo é urgente no suporte técnico: 4 razões Read More »
Neste final-de-semana fui assistir ao filme mais badalado do Brasil: Tropa de elite Cinema lotado. E dizem que já vendeu mais de 250.000 cópias piratas. Antes mesmo do filme ser lançado. Em entrevista neste domingo a Marília Gabriela da GNT, o diretor Padilha disse que um rapaz, da empresa de legendas, fez a primeira cópia
Hoje o dia é triste Esse é meu estado de ânimo com o fim do projeto Quaizer. Já passei da fase da negação. Aquela em que a gente não aceita a realidade. Depois a fase da raiva, onde colocamos a culpa em todo mundo (inclusive em si próprio), na falta disso, daquilo, da incompreensão do
Encontrada explicação para sumiço da produtividade nos departamentos de suporte técnico Triângulo das Bermudas (pela Wikipédia): O Triângulo das Bermudas (também conhecido como Triângulo do Diabo) é uma área que varia, aproximadamente, de 1,1 milhão de km² até 3,95 milhões de km². Essa variação ocorre em virtude de fatores físicos, químicos, climáticos, geográficos e geofísicos
Triângulo das Bermudas da PRODUTIVIDADE Read More »
Nunca se deve parar de estudar! Existem diversas formas de se instruir e uma das mais práticas tem sido os cursos de Ensino A Distância. O nobre Luiz Tiago visitou meu ambiente de EAD e capacitou-se ainda mais no curso de Pesquisa de Satisfação. E olha o resultado: Valeu, Luiz! Comecei o ano ainda mais
tri legal esta manifestação Read More »
