Um clássico exemplo para gestão de incidentes

A diferença entre a necessidade e o problema do usuário

Jovens técnicos sob má orientação não compreendem (ou nem sabem) o que é gerenciamento de incidentes. E, em especial, sua diferença em relação ao gerenciamento do problemas. Querem sempre resolver, matar o problema, independente da necessidade do usuário.

E isso, uma autora já tinha escrevido já em 1998. Em 2004 conclui a tradução amadora do livro “Help Desk Practitioner’s Handbook” de Barbara Czegel para português. É uma autora que admiro demais.

O texto traduzido nunca saiu do meu computador. Sorry, friends. Questões de direitos autorais, hehe.

Mas foi estimulante e um super aprendizado verter o conteúdo original para 307 páginas em nosso idioma do melhor livro que li até hoje sobre o tema.

Na época, recordo, não havia literatura nacional (aliás, ainda há pouca) e importei via Amazon. Uma baita ansiedade esperando-o chegar (a correspondência da Amazon vinha, geralmente, em sacos amarelos). E quando chegou, uuuuu…

Fotos da tradução

Fuçando meu depósito no prédio onde moro encontrei minha tradução.

Veja as imagens:

Texto especial

Naquela época – 1998 – Barbara já descrevia a confusão habitual que técnicos realizam na hora do atendimento. Mas leia você mesmo através de minha tradução:

Cenário 1

Diana é uma analista de Help Desk de uma empresa de seguros. Ela é voltada para o aspecto técnico e muito rí­spida. Midge liga para Diana com um problema.

“- Diana”, ela fala, “- Eu não consigo imprimir esta planilha. Eu tenho que ir a uma reunião em 15 minutos e preciso distribuir cópias dela e estou aqui desesperada por causa disso.”

“- Sem problemas”, Diana responde. “- Eu vou controlar remotamente sua estação e ver se encontro o problema”.

Diana toma o controle da estação de Midge e após cinco minutos, mais ou menos, admite-se admirada. “- Isso é realmente misterioso. Eu não consigo entender o que está acontecendo. É mesmo um problema interessante”.

Midge está começando a ficar aborrecida por que o horário da reunião está se aproximando, mas Diana insiste em checar e revisar por que este é realmente o problema mais interessante que ela já encontrou desde que deixou o colégio. Parece ser uma espécie de conflito entre o software de rede e o software de planilha eletrônica.

Após 15 minutos terem passados, Midge está furiosa. “- Eu preciso dessa planilha para a reunião! Por favor, apenas imprima  para mim!”

Diana é defensiva:

“- Desculpe-me, mas eu não consigo encontrar o problema. Apenas me dê mais alguns minutos a mais”. Alguns “minutos a mais” viraram mais 15 minutos e ainda sem a planilha impressa. Midghe vai para a reunião muito estressada, com poucas notas e rascunhadas.

Ela tenta se virar sem o material, mas precisa definir uma nova reunião na manhã seguinte para revisar algumas ideias.

Discussão

Qual foi o custo do Cenário 1?

A reunião durou uma hora com seis pessoas. Seis horas do tempo de funcionários foram gastas. Ninguém teve qualquer coisa concluí­da, pois Midge deliberou que não poderia tomar qualquer decisão sem os números reais. Diana gastou, pelo menos, duas horas no problema. O projeto envolveu oito horas-pessoa mais do que deveria, oito horas que as pessoas poderiam ter gasto trabalhando em outra iniciativa da empresa.

O negócio pagou por essas oito horas de tempo de funcionários e teve retorno zero. A rentabilidade dessa empresa foi definitivamente movida para baixo. Mas considere o Cenário 2.

Cenário 2

Novamente, Midge telefona para Diana com um problema de planilha. “- Eu preciso disso para uma reunião em 15 minutos.”, ela fala preocupada.

“- Sem problemas”, diz Diana, mas desta vez ela fala isto. “- Deixe-me apenas usar meu software de controle remoto para dar uma rápida analisada.

“- Hummm, o problema não está muito claro, então eu vou copiar sua planilha para um outro driver de rede e imprimi-lo em uma das impressoras deste departamento.”  Diana realiza o prometido e rapidamente a planilha está impressa. “- Você pode pegá-la aqui, no seu caminho para a reunião”, diz Diana para Midge, “- E eu vou descobrir por que você não consegue imprimir de sua própria estação. E vou avisá-la do problema assim que conseguir descobri-lo”.

A interação total levou aproximadamente sete minutos.

“Isso não é o importante”, Midge diz a ela, “- E tenho agora planilha impressa. Isso é que é o importante.” Midge vai para a reunião, a qual acontece como se ela não tivesse se deparado com um problema.

Discussão

A ação de Diana preveniu qualquer impacto negativo da posição da empresa na escala de rentabilidade.

A maneira como você trata cada chamado de Help Desk faz a diferença em quão rentável o negócio que você suporta será.

Muito simples, o quanto mais efetivo você for, o mais efetivo seus clientes serão e mais rentável o negócio que você suporta será.

By Cohen

O texto acima foi todo transladado do livro. Mas é, de maneira exemplar, o que o ITIL traduz como:

Gerenciamento de Incidentes – Reestabelecer o serviço o mais rápido possí­vel e minimizar o impacto no negócio, garantindo o melhor ní­vel de serviço.

Comentários adicionais meus são desnecessários, right?

Smack

EL CO