Passei a semana passada toda em São Paulo, ministrei dois eventos e reencontrei vários amigos Dos eventos Coordenar o Help Desk Day e também o curso de Gestão de Suporte Técnico é algo que me dá prazer. Sério mesmo. Gosto de aprender com os colegas. E interligar atividades para que a gente gere mais conhecimento […]
Semana passada, em Sampa, foi hard Read More »
Parece que alguns assuntos ficam impregnados nas colunas deste blog e volta-e-meia reaparecem, como brotinho de erva-daninha. Há algum tempo discuti no artigo Cacetada no self-service! os argumentos do Mansur sobre a inadequação de uso desse tipo de facilidade num Help Desk / Service Desk interno. Convém destacar: Para quem presta suporte técnico EXTERNO, quando
Self-service já era?! Read More »
Pois é… Vejam só. Em 2016 escrevi um artigo, todo animadinho, intitulado Avalie o raciocínio do técnico de suporte antes de contratá-lo e tomando como base métodos de seleção do Google. Sempre tive como princípio que uma empresa para se dar bem no mercado, precisa selecionar bem os colaboradores para ter os melhores profissionais do
Seleção de colaboradores: como o Google me enganou Read More »
Se leio, não consigo me controlar e me manifesto… Fernando Baldin escreveu um artigo no periódico eletrônico do HDI nacional e… Eu não consigo me controlar quando leio algo que não concordo, hahaha. O artigo pode ser lido na íntegra no link abaixo: Cuide dos detalhes e faça do Service Desk um sucesso Entre tantas
Sejam f e g funções de R em R… Read More »
Uma oportunidade ímpar para obter projeção nacional Nos pampas, temos uma expressão bem típica: “– Não se perde cavalo encilhado!” Significa que, se a oportunidade aparece, devemos apanhá-la. O HDI Brasil, num gesto bem democrático, abriu a oportunidade para profissionais de todo o país apresentarem trabalhos a serem mostrados no Congresso que acontecerá em
Seja um palestrante no Congresso Internacional HDI Read More »
“O ótimo é inimigo do bom.” “Busco o Minimum Viable Product (MVP)” ou, em português, Produto Mínimo Viável. Eu poderia citar outras expressões para as quais vale fazer um serviço “meia boca”, tipo “está funcionando, ainda que capenga, então está bom”. Debates de correntes Sempre encontraremos correntes bem-sucedidas de ambos os lados: Aqueles que consideram
Seja paranoico no suporte técnico Read More »
Dias 19, 20 e 21 de junho acontece o Curso de Gestão de Suporte Técnico com Cohen Nessa conferência alguns assuntos foram destacados, como a questão do autosserviço e o gerenciamento do conhecimento via KCS. No primeiro tema, debati o mesmo com Fernando Baldin e Maurício Machado. E resolvi incluir as conclusões – de ambos
Second chance para quem perdeu o HDI 2013 Read More »
Quem é gestor de suporte técnico ou parecido (de customer success, help desk, service desk, atendimento, operação, aliás, qualquer coisa), sabe que ser produtivo é vital. Em especial para não chegar ao final do dia e sentir que nada evoluiu. OK, fez! Tratou de uma montanha de problemas, reuniões e interrupções, mas algo que faça
Se você perdeu minha palestra na Conferência HDI 2009 de maio, aí vem uma nova chance!!!! Resumo: Através da metodologia SPIN (Situation – Problem – Implication – Need-payoff), a palestra aponta aos gestores situações tradicionais que geram problemas e os mecanismos adequados para uma eficiente gestão de seu departamento de suporte técnico. Estarei no dia
Se você perdeu minha palestra no HDI 2009 Read More »
Líderes de sucesso precisam reconhecer que o seu papel é muito mais do que ser um especialista. Liderar requer aprendizado contínuo e equilíbrio entre conhecimento especializado e generalizado. A frase acima é o subtítulo – traduzido por mim ” do artigo escrito pelo Eric McNulty no portal da revista de negócios strategy+business. Recomendo a leitura
Se ligue: não seja um líder! Read More »
Essa é uma dica técnica para atendentes ao telefone. É muito comum estarmos ao telefone e também fuçando algo no computador, espiando o que faz o sujeito ao lado, escrevendo algo, sonhando com algum assunto, etc. Infelizmente a mente humana é capaz de coordenar (ou acha que é, hehehe) várias coisas ao mesmo tempo. Bem,
Charles Handy, o Peter Drucker da Europa, explica o que acontecerá com os empregos no futuro Revendo anotações e sublinhados do meu exemplar “O elefante e a pulga“, recordei de um assunto (recorrente) que tivemos no encontro em Sampa da lista ITSMF_BR do Yahoo. Profissionais desabafavam sobre os baixos salários em nossa área de suporte
Se liga, brô: seu emprego já era! Read More »
O periódico Customer Strategy informa o resultado de pesquisa feita pela entidade Service Desk Institute, através da notícia “Customer satisfaction key to service desks”. A conclusão e destaque é que fazer pesquisa de satisfação é importante. Não há dúvidas sobre isso, a meu ver.
SDI informa a melhor maneira de medir satisfação Read More »
Em julho estarei me formando, após um ano e meio, na curva de formação da Sociedade Brasileira de Dinâmica dos Grupos. Apesar da expressão “dinâmica” lembrar “exercícios em grupo”, a formação vai muito mais longe do que isso. Compreender e ler os movimentos dos grupos. Transformá-los em equipes. Facilitar os relacionamento inter-pessoais, trabalhar com DE
SBDG – nova turma em formação Read More »
PM de São Paulo atropela e chuta menina sentada na calçada Não dá perdoar. É gente assim que nos protege? A menina (18 anos) sentada na calçada após ser espancada pela PM, é atropelada por um “protetor dos cidadãos” pilotando uma moto enquanto outro se aproxima e chuta ela duas vezes. Ontem, na cidade de
São Paulo tá bem protegida com gente assim Read More »
