Bom… Muita gente não conseguiu planejar direito o ano de 2020. O final de 2019 estava aquecido em termos de negócios. Daí que entre “planejar” ou “entregar e receber $$”, quase todos empresários optaram pelo último verbo (ok, existem exceções). Escrevo isso porque dezembro é um mês de merda certo desânimo para empresários. Momento atípico […]
Ponha suas fichas na base de conhecimento Read More »
Salve, sobrinhos e sobrinhas. Vem aí mais uma semana de contenção. Tentei um atendimento na NET via Whatsapp e caí no chatbot dela. Ao tentar voltar para o menu principal (Menu Residencial) descobri que o bichinho é teimoso. Só aceita quando eu digito igualzinho ao pedido, inclusive com… As letras capitalizadas (as primeiras em maiúsculas).
chatbot bem mal bolado – pra rir um pouquinho Read More »
Durante meus cursos de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk (a próxima edição será no dia 01 de abril – clique aqui “, mas não é sacanagem não, é realmente no início de abril)”Œ peço para os gestores apresentarem suas metas mensais ou anuais. Mudou, mudou! O curso foi antecipado para 18-19-20
Metas infantis e que levam ao nada Read More »
Antes de tudo e se você tiver paciência, leia o artigo abaixo: How to Format Your Knowledge Base Content For Every Learning Type O time da Kayako mandou muito bem nessa. Se está sem ânimo para ler em inglês, darei uma força destrinchando as dicas. Mas lembre-se: o conteúdo vem de lá, salvo minhas raras
Uma base de conhecimento deve supor que as pessoas são diferentes Read More »
Muitos centros de suporte técnico abandonaram vários métodos de pesquisa de satisfação por apenas um, o NPS. Mas os especialistas apresentam um alerta. Mas antes, tem 5 minutos? Assista a esta cena de combate aéreo do filme Top Gun (pule direto para 45s). Vamos lá, despressurize. Esqueça o mundo lá fora (ou aí dentro) e
NPS: Jester is dead! Read More »
Creio já ter escrito sobre isso aqui no blog. Mas a preguiça de procurar (achei, achei: clique aqui) e a vontade de retomar o tema levaram-me a essa nova escrita (quem sabe “água tanto bate até que…”). Então vamos nessa. O que pensam os gestores sobre isso Muitos gestores de suporte querem exceder as expectativas de
Por que não exceder as expectativas do seu cliente Read More »
Bem… Existem pessoas que sabem muito sobre suporte técnico. O Fernando Baldin é uma delas. Só que não, não sabe tanto assim, mas é um bom guri e o melhor, simpático à beça. Morre-se de amores por esse italiano. O Célio da empresa Desk Manager é outro. Ele não sabe tanto de Help Desk, mas
A aula (de Ricardo Mansur) que você perdeu… Read More »
Esta é a perpétua pergunta que ronda os centros de suporte desde os tempos da idade da pedra. Aqueles supervisores que se consideram gestores decididos (voltados para ação) estabelecem uma forma, seja ela desordenada ou não. Algumas semanas depois, de maneira encabulada, se arrependem. Os metódicos, procrastinam-se no assunto e vão levando assim mesmo, enquanto
Como classificar chamados ou.. A eterna angústia do gestor de suporte Read More »
Todo mundo sabe que é importante medir. OK, alguns, como o ponto-fora-da-curva Giuliano Machado, abandonam várias métricas para restringir-se a algumas. Mas isso é por que ele está próximo do Olimpo. E também por que já trilhou o caminho que muitos gestores de suporte ainda nem compraram sapatos para isso (ele já foi aos EUA,
Média aritmética, mediana e moda – as primas endiabradas nas métricas Read More »
Há alguns dias viajei de São Paulo para Porto Alegre via GOL. Vinha bem feliz, empacotadinho num assento de terceira classe e mais apertado que abraço de louco. Um tanto desanimado por que a empresa alterou seu esquema de embarque. No passado, depois que todas as prioridades embarcavam, era a vez do povo. Primeiro, os
GOL, lições do cotidiano e você Read More »
A manchete com o vocativo para o “Customer Success Manager” é maliciosa. Serve também para gestores de suporte técnico, Help Desk, Service Desk, atendimento… E donos de empresas de tecnologia. Bem… Uma das leis do Customer Success diz que só se ganha escala quando é possível transferir os atendimentos outrora feitos por telefone para acessos
Customer Success Manager, não acabe com o atendimento por voz Read More »
Saudações, nobres amigos e amigas. Dia 08 de agosto aconteceu o evento nacional no Rio Grande do Sul sobre questões de atendimento ao usuário/cliente, suporte e coisa e tal. “De prima”, como dizemos nos pampas, vou logo descrevendo a primeira palestra. 97% – Uma jornada inovadora e desobediente rumo ao melhor Suporte do Brasil Preleção
Como foi o HDI RS 2018 – parte 1 Read More »
Então… No curso de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk da semana passada, sabe-se lá por quê, o ponto que bateu forte no grupo foi Pesquisa de Satisfação. Durante os três dias, o assunto ia e voltava como um iôiô na mão de um guri. Parecia o sujeito viciado em chocolate que pede
Pelo amor de Deus, preencha nossa pesquisa de satisfação… Read More »
Segunda-feira pela manhã iniciei a perambulação tradicional de facebook, whatsapp, UOL e coisas assim que um procrastinador inventa para fugir das suas obrigações quando tocou o sinal da caixa de e-mail. Opa, uma daquelas mensagens com sabor isopor (tipo cerveja zero álcool) da NET. Só que não. Desta vez era um pedido de preenchimento de pesquisa
Vejam só… Admirável é a natureza. Fui a Londres no final de maio e peguei dias de sol espetaculares. Em compensação, há mais de 15 dias respiro água aqui nos pampas, com dias recheados de chuva fina ou cinza absoluto, modorrento, xarope, deprê e outras nhecas brabas. Inda ontem surgiram algumas faixas solares na abóboda
Evite ser tiranizado por velhas métricas Read More »
