Caramba, o último artigo foi dia 3 de setembro! Yes, sei que estou em dívida com meus visitantes, mas… Vejam só, todo mundo tem um chefe. O meu se chama Jaqueline (minha esposa) e me ordenou juntar dinheiro para que possa comprar mais costelas pros churrascos lá em casa (e eu detesto costelas, mas ela […]
Construindo um catálogo de serviços — 3 Read More »
OK, vamos dar prosseguimento ao assunto da criação de um catálogo de serviços iniciado no artigo anterior da semana passada. Em todo documento relativamente organizado, convém ter um sumário. Isso vai facilitar o acesso rápido aos tópicos que o leitor deseja conhecer. Neste momento é bom realizarmos uma pequena pausa. Maravilhoso seria se pudéssemos contar
Construindo um catálogo de serviços — 2 Read More »
Semana passada passeando por um blog encontrei orientações para construir um catálogo de serviços. “Oba, esse é um assunto que está bombando“, pensei. Vou ler. Ploft. Tomei um susto. Senti-me um verdadeiro ignorante. RTB, GTB, TTB, fit for purpose, fit for use, core business, batch, bla bla bla. Katzo, eu entendi bem pouco das orientações.
Construindo um catálogo de serviços – 1 Read More »
Opa… Tem coisa aí… Na versão V2 do ITIL havia uma expressa recomendação para, após o incidente ter sido resolvido, encerrá-lo somente com a autorização/ permissão / concordância do usuário: When the Incident has been resolved, the Service Desk should ensure that: details of the action taken to resolve the Incident are concise and readable
Encerrar incidentes no ITIL V2 e V3 Read More »
Esta me chegou pelo brother Alessandro Feijó que, entre outras coisas, mantém o Outer-Core, game multi-usuário on-line na internet. Nada como uma analogia para compreender alguns conceitos. Veja essa piada: Um paciente vai num consultório psicológico e diz para o doutor: – Toda vez que estou na cama, acho que tem alguém embaixo.. Aí eu
Foco no problema e na solução Read More »
Bom, o texto não é meu. Fui saltando hiperlink atrás de hiperlink e cheguei até este daqui: https://www.itsmwatch.com/itil/article.php/11700_3830306_2 Publicado pelo David Mainville no dia 16 de julho de 2009, o subtítulo é “A comercialização do ITIL está tornando-o mais complexo, burocrático e menos efetivo“.
Comercialização do ITIL – estão matando a galinha dos ovos de ouro Read More »
Bom, não dá pra ler todo o livro “Defining IT Success Through The Service Catalog: A Pratical Guide“. É apenas de um dos capítulos. Mas olha quem escreveu: Troy DyMoulin, Rodrigo Flores e Bill Fine. Aliás, o Rodrigo Flores é a fera que já registrei aqui no blog sob o título “Catálogo de serviços está
Leia grátis o livro “Catálogo de Serviços” da PINK Read More »
Assim como a Igreja Cristã usava gárgulas e santos para atrair os povos pagãos para seu domínio, a Pink Elephant atrai profissionais de TI para o ITIL com método similar. Como assim? No passado, os povos pagãos – politeístas que acreditavam em vários deuses – foram atraídos para o cristianismo através de uma estrategia muito
Gárgulas, ITIL e a Pink Elephant Read More »
Oié… Dependendo da imagem que o departamento possui junto a usuários e clientes, pode ser que eles NÃO QUEIRAM mais serem atendidos pelo suporte. Correm piadas como “Help Esquece” e outras mais infames (será?). Se você assumiu recentemente o departamento e deseja recuperar o prestígio do departamento precisará, além de todo esforço interno, realizar atividades
10 maneiras de convencer seus usuários a usarem o Help Desk Read More »
Quem deseja fazer uma efetiva reunião de brainstorming em busca de soluções inovadoras, precisa no início da sessão, liberar o chocolate, docinhos e fazer piada. É isso daí, meus amigos. Aqui vai uma boa dica baseada em aspectos psicológicos. Brainstorming, pra quem desconhece, é uma técnica utilizada para criação de novas ideias, a partir da
Brainstorming precisa de piada e chocolate Read More »
O periódico Customer Strategy informa o resultado de pesquisa feita pela entidade Service Desk Institute, através da notícia “Customer satisfaction key to service desks”. A conclusão e destaque é que fazer pesquisa de satisfação é importante. Não há dúvidas sobre isso, a meu ver.
SDI informa a melhor maneira de medir satisfação Read More »
E já que no último artigo (Ferramenta indispensável para um KBA) sobre o Aulete Digital, um dicionário gratuito e que pode e deve ser usado pelo KBA (Knowledge Base Administrator) para revisão de documentos, segue uma nova dica. Há muito existe uma demanda apontada pelos profissionais: Onde encontrar uma base de conhecimento pronta, ready-to-use, que
Procurando uma base de conhecimento pronta? Read More »
Hora, momento ou instante da verdade é aquela situação em que todo o esforço da empresa ou departamento é avaliado num momento, numa fração mínima de tempo. É quando, por exemplo, eu entro pra comprar uma passagem aérea no site da OceanAir e ele não funciona com Firefox. Que acontece? Vou pro concorrência. Nada adiantou
Esteja preparado para a Hora da Verdade Read More »
Uauuuuu, extraordinária jornada? Nem tanto quando existe um mapa. E este documento está gratuito para download, com suas 131 páginas, no site da ISACA que coordena o COBIT. Do sumário executivo: Toda empresa precisa adaptar o uso dos padrões e práticas para adequarem-se às suas necessidades individuais. Todos os três padrões/práticas cobertos nesse guia podem
Alinhando COBIT 4.1, ITIL 3.0 e ISO-27.002 Read More »
Esta semana me deparei com dois serviços. Explico-os e depois comento: Supermercado No Rio Grande do Sul há uma cadeia de supermercados que afirma contar com a maior variedade de produtos. E uma de suas lojas é perto de minha casa, onde moro há 12 anos. Fui lá na semana passada comprar Leite A e
Avaliando dois serviços Read More »
