Self-Service não é adequado para resolver problemas, diz Gartner Talvez você desconheça o Gartner. Informo: é um dos maiores centros de pesquisa, em especial sobre TI. E recentemente ele avaliou vantagens e desvantagens da área de TI em oferecer autosserviço para os usuários. (Não estranhe a grafia de “autosserviço“, pois é a nova maneira de […]
Gartner ceifa o prestígio do Self-Service Read More »
Quais os problemas e benefícios ao se adotar um estilo de gestão a) baseado em números, ou b) na experiência que deu certo ou ainda na c) visão de futuro? Todo gerente de suporte técnico (e em geral) lê pra caramba a fim de aprender a gerir seu departamento da melhor maneira. Encontra algum estilo
Que estilo de gestão de suporte adotar? Read More »
No embalo da Copa do Mundo, segue mais um artigo correlacionando nossa atividade com a seleção do Brasil (vamos deixar a França de lado dessa vez, hehe). Nossa seleção perdeu para a Holanda em 45 minutos. Todo um esforço de quatro anos dissipado em pouco tempo. Treinamento, concentração, táticas e jogadas ensaiadas, substituições testadas, espionagem
Atendimento: a seleção teve 45 mins; nós apenas 30 segundos! Read More »
Confesso. Quando mais jovem e no início da internet, gostava de tentar hackear senhas nos servidores. E conseguia. Mas as mais elementares e banais. Um dos grandes problemas que existem nas áreas de Help Desk e Service Desk são clientes e usuários que geram senhas quase patéticas, de tão fáceis de descobrir. E se não
Como testar a qualidade de uma senha Read More »
Do preâmbulo (achei que “Introdução” seria sem graça) Uma ajuda para construir seus próprios indicadores e uma crítica sobre os já existentes Durante o último curso de Gestão de Suporte Técnico para Empresas de Tecnologia (em Campinas) percebi na turma uma ansiedade: A necessidade de possuírem indicadores de performance para o departamento, equipe e indivíduos.
Indicadores de performance Read More »
Ora, pois. A última versão desse conjunto de artigos foi em… Novembro! O meu problema mais grave é: Minha mente parece uma barata. Sente cheiro de algo interessante num lado, sai em disparada para investigar. Desde novembro, tenho enviado um conjunto de postais físicos para fazer marketing do 4HD. A pesquisa sobre Gestores de Help
Construindo um catálogo de serviços — 6 Read More »
Especialistas do blog “ITIL na Prática” caracterizaram uma situação comum em suporte técnico – a dificuldade de obter a execução dos processos conforme projetados A turma do referido blog escreveu um bem-humorado artigo. E mais do que isso, o texto foi direto no fígado de quem vivencia tal dificuldade em fazer os processos acontecerem. Infelizmente,
”Os fora da lei” — Porque é tão difcil seguir processos? – uma releitura Read More »
Empresas de treinamento seguem ministrando eventos com ênfase no ROI — Returno Of Investment — desconhecendo que tal metodologia de medida tornou-se démodé Não é que eu tenha ido buscar, mas… Caiu na minha caixa postal um convite para participar do Support Center Director (SCD) do HDI Brasil. E um dos itens do conteúdo programático
Terceirizando o Service Desk – você quer realmente perder a (inter)face? Gostei bastante da sacada do autor, Richard Forkan, quando ele coloca “(inter)” entre parênteses, fazendo com que a frase tenha duplo sentido, onde a) se perde a interface, mas também b) a própria face de TI na terceirização. O texto original, em inglês, Outsourcing
Outsourcing the Service Desk Read More »
As questões comportamentais, sociais e econômicas do Brasil são diferentes dos Estados Unidos, por isso o que funciona por lá em Service Desk e Help Desk nem sempre funciona por aqui Quando eu li o artigo no newsletter do HDI Brasil, não dei muita atenção por que estava cheio de coisas pra fazer. E esqueci.
Peter, dá um tempo. O Brasil não é USA Read More »
Existem dois tipos de primeiro nível de suporte técnico: SOLUCIONADOR – aquele que buscar matar o incidente assim que o recebe. Para isso, faz uso de um arsenal de ferramentas como base de conhecimento, controle remoto de estações, bom nível de treinamento naquilo que oferece suporte etc. DIRECIONADOR – quando o primeiro nivel apenas registra
Traumas no primeiro nível de Service Desk estilo DIRECIONADOR Read More »
Mercado corporativo nacional e do exterior está “arrebatando” atenções para o assunto Catálogo de Serviços Quem acompanha esse blog sabe que estamos construindo juntos um catálogo de serviços de uma empresa prestadora na área de infraestrutura de TI. O que talvez você não saiba é que existem muitos mais fornecedores “ligados” nessa demanda surgida na
É a hora – comercial – dos catálogos de serviços Read More »
Já sei, já sei… Estou bem atrasado! Mas sou quase síndico do meu prédio. Quem já exerceu essa “abençoada” função sabe que tal provação me isenta de qualquer atraso ou demora, hahaha. Na última versão do nosso catálogo de serviços acrescentamos calendário e horários de atendimento. Mas antes de continuar, uma… Recapitulação Por que nos
Construindo um catálogo de serviços — 5 Read More »
Pequenas mudanças podem fazer grande diferença no seu poder de persuasão Semana passada, em São Paulo, comprei o livro SIM! 50 Segredos da ciência da persuasão. Eu sou fã do Robert Cialdini. Ele é um psicólogo social e traduz as pesquisas para aspectos práticos do cotidiano. Seu livro anterior, The Psychology of Persuasion, devorei em
Que erro comum faz com que as mensagens se autodestruam? Read More »
Uau, quanto tempo se passo desde o último artigo sobre esse assunto. Vamos nessa… Mas antes, uma recapitulação do tamanho de um parágrafo: no último artigo conversamos sobre a importância de estipular os canais de comunicação entre suporte técnico e cliente/usuário. Agora, o lance é… Calendário e horários de atendimento Você sabe como é: usuário
Construindo um catálogo de serviços — 4 Read More »
