Dias 9 a 12 de fevereiro o grupo do segmento SAÚDE se reuniu no Arizona. Oh yeah, o HDI norte-americano organiza rodadas de equipes de Help Desk e Service Desk baseadas por áreas de atuação (este no caso, era de saúde que inclui hospitais, clínicas, fornecedores etc.). Veja as conclusões que o pessoal chegou para […]
Providências para economizar Read More »
Pra quem não sabe, existem no mundo várias entidades dedicadas ao estudo (e comercialização de treinamento, pesquisas etc.) de Help Desk, Service Desk e suporte técnico. Uma delas é a SSPA (Service Support Professionals Association). Reúne empresas e profissionais que se dedicam com maior ênfase ao suporte externo. Ela nasceu com uma fera chamado Bill
E o telefone… continua tocando! Read More »
Yes, vamos retomar o marketing já tratado aqui no blog e no livro também. Ele (o tal assunto) é, para alguns supervisores, como se embrenhar num roseiral, tamanha a quantidade presumida de espinhos que se projetam na mente de alguém da área técnica. A ideia de precisar vender competência, coletar e reunir dados e vender
Marketing: pigmaleão – arte de gerar expectativas Read More »
Salvem! Eu não sou muito afeito a publicar histórias que circulam pela internet, mas como essa chegou por um baita cara (João Paulo Ferreira, da Tecnologia de Informação da Faber-Castell SA, que aliás me deu uma excelente receita de assado de costela) e também por que me agradou, publico abaixo:
Um hotel diferente – autoria (presumida) de Luiz Marins Read More »
Well… Aí vou eu… Quem não foi, perdeu. Ainda assim, tem chance de ler o relato que estou fazendo. A primeira parte da descrição está no link abaixo (se está chegando agora, vá lá volte aqui): O seminário de Help Desk foi magnífico! Otimização da performance dos serviços de TI Quem coordenou essa palestra foi
O seminário de Help Desk foi magnfico – parte 2 Read More »
Uau! Dia 3 de dezembro realizou-se em Sampa o seminário “Gerenciamento de Help Desk e Service Desk” organizado por Recriando e Sucesu-SP. Caramba, muita gente. De muitos estados do país. Quase 60 pessoas no auditório do IMAM para interagir com quatro feras do setor: professor Ivan Luizio Magalhães (autor do best-seller Gerenciamento de Serviços de
O seminário de Help Desk foi magnífico! Read More »
Há uma tradição no ambiente de TI em assuntos de SLA. Costuma-se utilizar duas medidas de tempo quando um provedor de serviços externo é acionado. Uma delas chama-se TEMPO DE ATENDIMENTO (com suas variações terminológicas) e significa a quantidade de unidades de tempo que o técnico leva para chegar até o local do problema. Outra,
Paradigmas: tempo de atendimento e de solução Read More »
E nesta quinta-feira passada (ontem), realizamos mais uma reunião do Grupo de Estudos ITIL no Rio Grande do Sul. Uma turma da pesada estava lá. Marcelo Piassarolo (recentemente certificado em ITIL Manager), Pier Riboni, Jarlei Nascimento, Francisco Paz, Leandro Godoy, profa. Edimara Luciano, Rafael Gonçalves e outros craques. O mote era a apresentação do Alexandre
Grupo de Estudos ITIL RS – mais uma reunião Read More »
Nada como pensar – de vez em quando – em DISPONIBILIDADE, hein? El Cohen
Pensando no velho ITIL (a versão 2) Read More »
A divulgação vem de entidade madura e reconhecida no mercado, Forrester Research: Maioria das empresas do mundo não consegue cumprir SLAs, aponta estudo. Está na TI Inside de 11 de julho de 2008. Ora pois, isso vem de encontro a uma presunção minha exposta no artigo RFPs e números mundiais, publicado aqui no blog em
Pesquisa: empresas cumprem apenas 74% do SLA Read More »
Olá. Essa é a segunda e última parte das anotações realizadas no evento do Grupo de Estudos ITIL do Rio Grande do Sul (a primeira está neste link). Avante, pois:
GE-ITIL – 19/06/2008 – resumo de reunião – parte final Read More »
Salve, amigos. Quinta-feira passada, 19 de junho, estive na PUC-RS para assistir à apresentação do Jarlei Gonçalves sobre a versão 3 do ITIL no Grupo de Estudos ITIL RS. Em realidade o que menos me interessa é o título e sim o quanto consigo absorver da experiência do palestrante. E dessa vez precisei de várias
GE-ITIL – 19/06/2008 – resumo de reunião Read More »
Ainda estou realizando alguns pitacos no assunto “Catálogo de Serviços” relacionado à palestra que realizaria no evento do HDI (para recuperação desse histórico, visite o bla-bla-bla na apresentação da Armadilha 1). Aliás, esse é um bom exemplo de comportamento que venho tomando e recomendaria para os amigos: Transformar limões em limonadas. E geralmente essa abordagem
Armadilha 9 – Você realmente se prepara? Read More »
Essa eu copiei-e-colei da Wikipedia: A torre de Babel segundo a narrativa bíblica no Génesis na Bíblia, a Torre de Babel era uma “torre construída por uma humanidade unida para chegar ao céu. Visto que o homem queria ser como Deus, Deus parou este projeto ao confundir a sua linguagem, para que cada um falasse
Armadilha 8 – Seu catálogo é uma babel? Read More »
Let’s follow, boys! Sobre o catálogo de serviços que é nosso assunto atual. É comum encontrar tais documentos construídos de maneira relapsa, desatualizado e faltando conteúdo. O Help Desk / Service Desk absorve novas responsabilidades e esquece de documentar. Ou elas mudam, e a galera sem tempo para corrigir, até por que nem existe –
Armadilha 7 – Não engorde demais seu catálogo! Read More »
