Copie o “jeito de ser” do guru da moda e depois… Chore as pitangas! Diariamente leio meus alertas do Google para saber as novidades sobre alguns temas. E uma delas surgiu com o curioso título: The Narrative Fallacy: Why You Shouldn’t Copy Steve Jobs Escrito pelo Sean Blanda no site 99u (o padrão do nome do site […]
Os métodos de Steve Jobs para o (in)sucesso Read More »
Quais são as grandes tendências na área de ITSM para 2015? Ah, eu não tenho um palpite sequer. Ainda não sou dotado da capacidade (ou charlatanice) de ler bolas de cristal, cartas e outros embustes. Fiquei um bom tempo a pesquisar na internet expressões como “trend 2015 ITSM” ou “2015 trend Service Desk” e tudo que
5 fortes tendências em Service Desk e Help Desk para 2015, incluindo ITIL Read More »
O melhor artigo sobre atendimento já lido por mim Sigo na tarefa de faxinar a hemeroteca (biblioteca de jornais, revistas, artigos, etc.) caseira. Novamente, topei com outra HSM Management. Essa de maio de 2007. Por que eu guardo essas revistas não sei, mas… Encontrei um baita dum artigo sobre atendimento. Aliás, o melhor que já li
Por que o atendimento ao cliente continua ruim – parte 1 Read More »
Se não crê em mim e no Mansur (isso magoa), confie no Gartner! O Gartner é a empresa líder em consultoria e aconselhamento na área da Tecnologia da Informação em termos mundiais. Ela possui mais de 1.500 analistas de pesquisa em 85 países. Ou seja, não é pouca coisa. Um CIO de respeito respeita a entidade por que
O Gartner diz que o autosserviço diminui despesas… para o Service Desk! E olhe lá! Read More »
Não saia copiando ideias que não fazem o mínimo sentido… No curso passado, em São Paulo, eu conversava com os alunos sobre a importância do grupo de atendimento realizar reuniões periódicas de feedback. E um dos colegas – Paulo Renato – me questionou sobre a técnica sanduíche, pois já ouvira falar dela. De maneira simplificada, ela
Técnica “sanduche” para feedback – não pague mico Read More »
O autosserviço ultrapassou o check-in e já chegou ao despacho de malas Quando li hoje essa notícia no Baguete Digital – Cliente GOL despacha a própria mala – lembrei-me de duas pessoas: Fernando Baldin e Ricardo Mansur. Fernando Baldin sempre afirma que o autosserviço no Service Desk é bom, pois diminui os custos, racionaliza a
Cliente GOL despacha a própria mala Read More »
Um estudo mais profundo sob a ótica grupal do que aconteceu no jogo Grêmio x Santos Aquela torcedora do Grêmio focada pelas imagens da ESPN gritando “macaco” para o goleiro Aranha do Santos precisou mudar-se de endereço com sua família, pois era apedrejada e perseguida como uma assassina psicopata ou uma serial killer. Esse artigo
O racismo na Arena do Grêmio e o Service Desk Read More »
HDI norte-americano prepara gráficos de pesquisas realizadas Existem vários infográficos para download e análise, dos quais eu baixei: A guerra dos talentos – um colorido esquema apresentando o ciclo de turnover dentro de uma área de suporte. Mobilidade bagunçando o suporte – números de tudo quanto é lado para mostrar alguma coisa que não entendi.
Infográficos de suporte técnico para download Read More »
O sonho de todo supervisor de suporte é encontrar a relação mágica Todo gestor de suporte quer encontrar ou estabelecer a medida certa de quantidade de técnicos versus usuários atendidos. Infelizmente, tal busca resvala no campo da fantasia quando o supervisor começa a comparar sua relação atual com a de outros centros de suporte. E até mesmo quando
Em busca do Graal – Qual a relação quantidade de técnicos versus usuários? Read More »
Projeções mirabolantes (ou nem tanto) Antes de tudo, não tenha um chilique. O pessoal que mantém a biblioteca ITIL não disse, nem escreveu nada associado ao título desse artigo. Mas nada custa analisarmos o andar da carruagem e para onde elas – a realidade, a carruagem, a biblioteca – estão indo. A unidade funcional (e
ITIL na versão 6 excluirá em definitivo a função Service Desk Read More »
Autosserviço é tudo de bom? Não, não é. E o pior, ele esconde defeitos ou falhas do seu Service Desk. Hoje meu guru, Ricardo Mansur, publicou um artigo sobre o tema em seu blog.. Eu já havia registrado algo em HDI 2013 – tarde do segundo dia e agora vem Mansur com seu O gigantesco custo
Autosserviço – o que você esquece… Read More »
Um técnico de suporte nem mesmo um gladiador o é… Ainda estou de ressaca da minha ida à Itália. Conforme comentei em outro artigo no blog, as diferenças culturais são gigantescas entre nosso país e a Itália, um povo com mais de 2.000 anos de história presente nas ruas, à mercê de qualquer visão. São
Analista de Service Desk é um cristão a caminho do Coliseu Read More »
Por que o Service Desk em empresas de software não vale nada? Há um tempão atrás, um amigo indicou-me o livro Quem mexeu no meu queijo. Desdenhei. Não era chegado em livros de autoajuda ou fábulas. Era sério. Hoje sou ainda mais sério e maduro e acredito na força dessas histórias, motivo pelo qual me
Os filhos de Medusa no suporte de software-houses – uma visão mitológica Read More »
PM de São Paulo atropela e chuta menina sentada na calçada Não dá perdoar. É gente assim que nos protege? A menina (18 anos) sentada na calçada após ser espancada pela PM, é atropelada por um “protetor dos cidadãos” pilotando uma moto enquanto outro se aproxima e chuta ela duas vezes. Ontem, na cidade de
São Paulo tá bem protegida com gente assim Read More »
Sugestão de texto de Cintia Caputto, diretora de conteúdo do HDI Brasil Há alguns dias atrás a Cintia recomendou a leitura de um artigo. E quando ela indica, eu vou atrás por que não sou bobo, pois pelo cargo que ocupa e por seu desempenho granjeia muito respeito e admiração do mercado. Do artigo Clique
Por que não se automatiza o atendimento de suporte? Read More »
