A saudação inicial de atendimento dá o tom do diálogo. Durante essa semana ouvi várias vezes em restaurantes, farmácias (idoso bate ponto), supermercados e comércios variados a saudação: “— Como vai, tudo bem?” Abandonou-se o “Bom-dia, boa tarde, boa noite”. “Como vai:” é o tipo de situação que me irrita. De certa maneira faz uma […]
Impressionando o usuário: a saudação inicial Read More »
OK, esse ensinamento é velho. Antigo. Batido. Mas não damos a devida atenção. Desprezamos. Porém, quando percebi que estava sendo usado em mim — e com sucesso por mais de uma vez — fiquei mais atrapalhado que cobra quando perde o veneno. Antes elenco duas situações: 1 – Usuário desconhece (e nem se interessa em
Quer convencer o usuário ou o analista de suporte técnico? Read More »
(tempo médio de leitura: 5 s para heavy users do Tiktok; tempo que for para gestores de suporte interessados em crescerem na carreira) Muitas empresas estão assumindo em definitivo a escala híbrida de trabalho, algo como 3 dias na empresa e 2 em casa (ou seja lá onde for). Semana retrasada — 19 a 23
Do trabalho híbrido, full home office – o que li e presenciei Read More »
Diabolicamente, a pandemia foi-se quase toda embora, mas deixou rastros infernais. A moda agora é o trabalho híbrido. Mas não na empresa, no coworking. Até eu aderi, porém com uma proposta diferente do que a realidade apresenta. A primeira vez que visitei um coworking – wework – aqui em Porto Alegre foi uma emoção muito
Coworking e o chato Read More »
(tempo de leitura para usuários assíduos de Instagram: zero min) Certas coisas no centro de suporte nunca morrem, parecem zumbis (durante a pandemia tive uma overdose de Walking Dead, até sonhava com essas p*). Elas não têm prioridade. Ficam pendentes. Para sempre. É interessante ver que, com algum investimento de tempo e/ou dinheiro, seriam solucionadas
Por que certas coisas nunca se resolvem no centro de suporte Read More »
Estou trabalhando em um coworking em Porto Alegre. As bancadas são compartilhadas com colegas de outras empresas. É impossível deixar de ouvir o que falam. Nos primeiros dias invoquei Marte, o deus da guerra, e até Zeus para silenciar o ambiente. Mas quem vai para um coworking deveria saber que o ambiente é barulhento. Exceto
O analista de suporte apático Read More »
Principalmente em tempos de crise, surge uma avalanche de inconsequentes exortações alimentada por vários fatores – religiões, gurus de autoajuda, líderes de empresa, redes sociais, governantes e outros – que incentiva a ter um pensamento positivo frente às danações da vida. Na página What Is Toxic Positivity? há um estupendo texto que talvez lhe ajude
Positividade tóxica: chega disso!! Read More »
Muitos centros de suporte técnico querem aumentar sua eficiência às custas dos usuários ou clientes. Ou seja, querem melhorar o atendimento fazendo com que seus clientes trabalhem mais para o centro de suporte (quando deveria ser exatamente o contrário). Então vemos em vários lugares imposições esquisitas e míopes como: “Atendimento somente depois da abertura do
Como seduzir seu usuário a abrir chamado no sistema Read More »
Claro, “chegam lá“ é uma maneira de dizer ”os resultados desejados ou estipulados“. Prefiro “estipulado”, dado que ”desejado“ parece algo que fica se esperando. Também é importante que se o objetivo é algo amalucado, desligado da realidade, muito exagerado, ele só desgastará a equipe e promoverá a saída de membros. Então vamos às considerações cohen’ianas
Equipes – por que algumas chegam lá e outras não? Read More »
Ajoelhar e rezar. Essa tem sido uma prática de diretores e gestores de suporte técnico na esperança que seus colaboradores trabalhando em ambiente híbrido (um pouco em casa, um pouco na sede da empresa e um tanto sei-lá-onde) lembrem da cultura corporativa da empresa. Claro, muitos nem sabem que têm uma cultura. A expressão “Manter
Três maneiras de evitar que o trabalho híbrido quebre a cultura da sua empresa Read More »
Todo departamento tem um. Se tiver sorte ao contrário, tem os dois ou mais. O chato Ele tem uma característica específica: é rebelde, questionador. Independente do tema, levanta hipóteses, por mais estapafúrdias possíveis. Se a ideia do exercício é cada participante listar problemas no atendimento ao usuário (má comunicação, falta de ferramentas, falta de conhecimento
O chato e o apático Read More »
Não simpatizo com podcast técnico. É algo pessoal. Nunca sei quando chegará o conteúdo que desejo, a informação que me levou a escutá-lo e coisas assim. Piora a situação quando é aquele em que envolve bate-papo entre pessoas, tipo mesa de bar, mas não mesa de bar, em que as pessoas se apresentam, falam coisas
Um podcast de qualidade com jabá do Cohen Read More »
O Whatsapp “colou“ no Brasil. Em “colou” traduza por vingou, pegou ou qualquer verbo que represente que é usado com muito interesse. Em termos de mensagens instantâneas ele é o rei no mundo aberto (o WeChat e o QQ são dominantes na China, mas como tudo lá passa pelo governo estatal, fica difícil crer em
A transformação do Whatsapp em e-mail Read More »
Todos temos um projeto para iniciar. Mas ele é tão cheio de tarefas, recursos, pessoas etc. que dá certa frustração não saber nem por onde principiar. É assim na hora de criar uma base de conhecimento. Ou reorganizar a pesquisa de satisfação abandonada há anos. Ou planejar o fluxo de atendimento para documentar – de
Para começar algo, quebre o ovo Read More »
Quem é gestor de suporte técnico ou parecido (de customer success, help desk, service desk, atendimento, operação, aliás, qualquer coisa), sabe que ser produtivo é vital. Em especial para não chegar ao final do dia e sentir que nada evoluiu. OK, fez! Tratou de uma montanha de problemas, reuniões e interrupções, mas algo que faça
