O Whatsapp “colou“ no Brasil.
Em “colou” traduza por vingou, pegou ou qualquer verbo que represente que é usado com muito interesse.
Em termos de mensagens instantâneas ele é o rei no mundo aberto (o WeChat e o QQ são dominantes na China, mas como tudo lá passa pelo governo estatal, fica difícil crer em números fidedignos).
Como ilustração, mas de relevante importância como veremos, Brasil (98% dos usuários de smartphone o têm instalado) e Índia (97%) são os países que mais usam o produto (dados do website Statista).
Como curiosidade, na Espanha, onde morei há pouco, a maioria das interações B2C ainda acontecem por SMS.
“Temos que ter Whatsapp”
De certa maneira, essa ado(ra)ção nacional da ferramenta “empurrou” as empresas que lidam com consumidores a oferecer tal canal de comunicação.
Como disse meu guru no passado: “- Se todos usam Facebook e é de graça, por que não se comunicar com os clientes através dele?” Mas foi há 10 anos atrás e poucos compreenderam as suas palavras.
O risível da situação é que algumas empresas perceberam o Whatsapp como uma oportunidade de se aproximar mais dos seus clientes, mas outras…
Outras foram arrastadas na marra, por exigência dos próprios clientes, a abrir tal canal de comunicação.
E então passaram a lidar com essa ferramenta de mensagens instantâneas como se fosse e-mail (que convenhamos, é de 1970, um idoso respeitável): quando der, eu respondo.
Há um atenuante, sob o enfoque pessoal, para essa situação: com cada vez mais gente usando, não dá pra responder todas as mensagens com a mesma rapidez.
Lembram do símbolo de confirmação de leitura? A ferramenta tornou isso opcional para usuários “esconderem” que leram, mas não responderam ainda, o que seria algo inadmissível no imediatismo moderno.
Mas nas empresas o enfoque é outro: lucratividade, bom atendimento, redução da evasão de clientes, renovação de negócios etc.
Respondo quando der
Não preciso ser especialista em User Experience, XLA, KLA, TILA e outras siglas elegantes (cada mês brota uma nova), para compreender o seguinte:
Se uso um app de mensagens instantâneas e estou habituado a receber respostas rápidas, tenho uma expectativa de reação no atendimento diversa de um formulário na WEB ou envio de um e-mail.
É um método de comunicação síncrono, não assíncrono. E isso faz toda a diferença.
Nesses dois últimos canais – formulário na WEB ou e-mail -, sei que levará algum tempo para me responderem.
Mas via Whatsapp, quero um chat imediato com o analista de suporte e não respostas estilo “Código Morse”.
Só que a deturpação de uso do Whatsapp (ou sua adaptação?) vem se transformando (gerúndio mesmo, por que é uma ação ainda não encerrada) numa coisa medonha.
Se quer saber a sensação disso, leve um amigo para um bar. Analise suas próprias emoções quando ele demorar 3 minutos para responder cada uma de suas 5 dúvidas.
Ah, você terá mais empatia pelo seu cliente.
E a nível empresarial?
Bancos oferecem atendimento via Whatsapp. Quando escrevemos nosso problema, transcorrem-se quase 3 horas para receber algo irrelevante como:
“- Olá, seu contato é muito importante para nós e breve alguém entrará em contato.”
Breve?! Breve é um intervalo de curta duração!!
Óbvio que depois de um “diálogo” assim, o cliente/usuário/etc. se frustra!
Passamos a desacreditar a empresa, explodindo ligações para todos os lados ou abrindo registro no Consumidor.gov, Reclameaqui, metendo mensagens nas redes sociais e assim por diante.
Preste atenção: como é a expectativa do cliente?
Fica a conclusão (minha, pelo menos):
UM —
Se oferecer Whatsapp, seja rápido num diálogo personalizado. Seu profissional nem precisa usar o produto, mas um gateway que leve as mensagens ao seu aplicativo de registro de chamados.
Mas precisa ser uma conversa normal. Não algo com retornos que demorem “breves 3 horas” cada.
DOIS —
Se enfiar um chatbot no meio, ofereça a opção de CONVERSE COM UM ATENDENTE. Afinal, é isso que o sujeito espera.
Até pode ser que ele arrisque as opções e encontre uma solução, o que é bom pra sua produtividade, mas acima dela está seu cliente (desde que não seja um deficitário).
E na medida em que seu chatbot se tornar mais competente, talvez até o cliente prefira ele a um atendente mal treinado.
TRÊS —
Lembre-se que se atender vários países, nem todos usam com tanta intensidade quanto no Brasil.
Ou seja, não faça dessa ferramenta sua única porta de ingresso ao suporte técnico.
Oh yeah, muitas empresas de tecnologia têm achado boa essa ideia. Menos seus clientes. Os owners – que chique isso, quer dizer os donos – em geral tem alta tendência para ciências exatas e pouco para compreensão do ser humano.
E essa equação é igual a…
Churn, evasão, adeus, a gente se vê numa feira ou evento setorial.
Agora mensagem do Cohen
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Minha recomendação é que você:
Deposite seu voto na sua carreira. Ou no seu negócio. Políticos passam na sua vida, mas quem permanece é você.
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Abrazon
Nos vemos
El Co
