Cacetada no Self-Service!

Self-Service.

Auto-ajuda.

Você vai encontrar em quase todo fornecedor de software ou soluções para Help Desk e Service Desk, um módulo que oferece a tradicional auto-ajuda para o usuário.

Isso significa que ele pode obter informações e até a solução de uma dificuldade pesquisando em um mecanismo preparado para isso.

Ele pode ser uma FAQ na internet/intranet, uma base de conhecimento, manuais, etc. O modo não importa muito nessa argumentação que farei.

O que importa é que o usuário tem a sua disposição recursos para resolver suas questões sem interagir com o departamento de suporte técnico. E, com isso, a equipe de atendimento pode se dedicar a outras tarefas ou até mesmo a incidentes mais complexos.

Voilà, que maravilha!

Maravilha?!

Um bom livro sobre SLA e SLM

O livro é o “Service Level Management – fundamentos do gerenciamento de níveis de serviço” dos autores Rick Sturm, Wayne Morris e Mary Jander, editora Campus.

Ele é muito bom e se destina a quem deseja compreender melhor o gerenciamento de níveis de serviço. Esta obra tem tópicos realmente fundamentais, como: preocupar-se com táticas onde o fornecedor aceita a punição por descumprir o SLA (por vezes, é melhor descumprir e pagar a punição do que investir mais para alcançar as metas combinadas, o que é uma yerda para o contratante que, achando estipular punições, evitaria descumprimento de serviços – verdadeira armadilha), funções e tipos de SLA’s, recomendações, como obter as métricas a serem estipuladas, como estar um passo à frente. etc.

Eu achei o conteúdo muito completo MEEEESMO!

Infelizmente tem um porém:

Solução no primeiro contato: métrica paranóica

Quem está por dentro do ITIL sabe que o objetivo do Gerenciamento de Incidentes (e do Service Desk… e do Help Desk) é, dentro do conceito desta biblioteca, colocar o usuário a trabalhar o mais rápido possível.

Uma das maneiras pelas quais se mede o desempenho da equipe é através da métrica “Solução no Primeiro Contato“.

Quando melhor a métrica, significa que mais incidentes são resolvidos no primeiro contato telefônico, por exemplo, evitando que o usuário aguarde um retorno através de uma segunda ligação. Afinal, isso poderia deixá-lo mais tempo aguardando por uma solução e, por conseguinte, seu serviço prejudicado ou até parado, o que seria ruim para o negócio.

Assim, as empresas correm atrás de aumentar essa métrica o máximo possível. Claro, dentro dos incidentes passíveis de serem resolvidos no primeiro contato; um incidente envolvendo uma impressora quebrada não pode fazer parte dessa meta.

Aliás, empresas de outsourcing fazem desta métrica fator de marketing. Alardeam – com motivo ou não – alcançarem altos valores, significando que os usuários atendidos pela mesma retornam à atividade o mais rápido possível.

Oh, yeah…

Oh, yeah…

SLA e demanda elástica

Os departamentos de suporte preocupam-se em manter algum tipo de SLA com seus usuários. A partir de um “Catálogo de Serviços” é possível estipular quais serviços o departamento oferece. Isso é muito bom, pois colabora para evitar constrangimentos e dúvidas na execução de determinadas tarefas que não se teria certeza se devem ou não ser feitas. O usuário também obtém benefícios destes esclarecimentos, pois alinha expectativas de prioridades, tempos e horários de atendimento (assim, fica sabendo que “instalação de Lotus Notes leva 48 horas“, por exemplo).

O que não se pode fazer – e é arriscadíssimo – é prometer 100% de atendimento dos serviços nos prazos determinados.

Por quê?

Fala sério, HDI nacional!

Estive relendo com mais calma a primeira pesquisa “HDI Best Pratices Brasil 2005“.

Sou associado do HDI – norte-americano – há um tempão e considero estes trabalhos de pesquisa importantes uma barbaridade para nosso setor. Apesar de não podermos levar ao pé da letra cada resultado (pois ninguém sabe direito a formação do público pesquisado), em termos gerais oferecem dados bem plausíveis.

Mas o que não deu pra agüentar foi que a pesquisa NACIONAL (que tem em seu nome Brasil), tenha levantado a pergunta “15 – Qual a ferramenta de gerenciamento/tracking de problemas é utilizada em sua empresa” e…

Nenhum produto nacional tenha constado nela!

Colegas, vocês são dez!!!

Caramba, um dos maiores prazeres em palestrar nos eventos https://www.helpdeskday.com.br é poder estar em contato direto com vários colegas da área de Help Desk e Service Desk.

Quando o debate é estimulado (e é o próprio grupo quem assim se dispõe, através de seus integrantes), brota a participação e uma multiplicidade de visões sobre métodos, formas, dicas, manhas, processos que enriquecem por demais a todos os presentes, ainda que alguns fiquem reservados e com pouco envolvimento na discussão.

Vendendo Contratos de Help Desk

Ontem realizei mais um https://www.helpdeskday.com.br.

é�? possível constatar, até no Rio Grande do Sul, onde foi realizado o evento e local satélite da economia nacional – Sampa é o centro deste mundo-, uma movimentação para o outsourcing de Help Desk e Service Desk.

Sem deméritos, mas a área de portaria, segurança e limpeza das organizações já passaram por este processo há tempos. Agora, a terceirização está batendo na porta de nossos departamentos e não acho isso ruim.

Humor no Help Desk & Service Desk!

Lembrei deste site bem-humorado sobre histórias em Help Desk e Service Desk. Tá de cabeça quente? P. da vida com algo que aconteceu? Um desentendimento com usuário, colega, gerente, namorada, etc? Visite o site e se descontraia, rindo pra caramba. https://www.techtales.com Eu também uso o site para uma outra idéia, além de aliviar tensões: Quando…

Primeiro livro brasileiro de Help Desk

Estou editando um artigo antigo pra comentar que o meu livro chegou!!!www.livrohelpdesk.com.br

Veja na guia da direita link para o mesmo.

Abraços,

Cohen

O primeiro livro nacional de Help Desk não é meu. E isso me dá uma inveja enorme, pois venho escrevinhando um há três anos. Contudo, é do Juliano Stadlober, um gaúcho lá de Caxias do Sul (presumo), o que ameniza meu sentimento compensando com outro que é meu bairrismo gaúcho, hahaha.

Do livro: tem coisas que gostei, outras não. Apesar de ainda não “ter colocado meu bloco na rua“, como diriam os antigos, não significa que eu esteja impedido de criticar o trabalho dos outros. Afinal, “quem sai pra chuva é pra se molhar“.

Dos aspectos positivos que gostei no livro:

Lidando com um usuário irritado

Você sabe, e todos nós que trabalhamos na área, que diariamente alguém liga yuto-da-cara por que um defeito, problema, erro, dificuldade, etc de tecnologia o impede de trabalhar.

De parte dele, a iniciativa de contatar o suporte só acontece na véspera imediata de algum serviço muito urgente que precisará entregar. Claro, tudo para incrementar o desespero.

Ou seja: a coisa é crítica, o pânico intenso e a necessidade a ser resolvida, imediata.

O que fazer?

O primeiro post é yoda!

Já me questionei várias vezes na vida sobre iniciar de maneira beeem planejada, ou iniciar fazendo algo, ainda que um template, e depois ir corrigindo as coisas conforme o barco.

Não creio que uma ou outra maneira sejam a mais certa ou mais errada, mas é possível inferir alguma conclusões destes dois comportamentos.

Quem planeja muito tem espírito de EMPRESÁRIO. Analisa os prós e contras, constrói empresas, negócios, empreendimentos, organizações.

Quem faz acontecer no nada, tem arroubos de EMPREENDEDOR. É quem coloniza o oeste americano (ou o Brasil, hehehe), faz surgir algo onde nada havia, explora o pólo norte antes de todo mundo.

Qual é melhor?