Quebrando paradigmas

Hoje foi o último www.helpdeskday.com.br do ano. Uma turma de São Paulo com 30 pessoas concedeu-me o prazer de fechar 2006 com muita emoção e alegria num ambiente lotado de profissionais.

É verdade que andavam um tanto calados durante a palestra da manhã. Mas conferência de magic Hetel, após o almoço, o pessoal se soltou. A participação cresceu bastante. Sob a batuta de minha ex-sócia, passaram 20 minutos além do tempo-limite, num debate envolvente. E, apesar de bancar o durão lá atrás na sala, mostrando o tempo para ela, gostei muito de ver o contágio e o envolvimento dos colegas. Gente que supervisiona 10.000 incidentes abertos por mês trocando idéias com quem tem apenas 200 por mês.

E foi neste dia que Francisco da Embraer teceu algumas considerações que quebraram modelos mentais que eu tinha (ou ainda tenho?).

Cátalogo de Serviços – 1

Há algum tempo surgiu uma demanda no blog por conhecer melhor o que é um CATÁLOGO DE SERVIÇOS.

Ou por que o pessoal está mais preocupado em organizar as coisas em seu Help Desk, ou também em função do ITIL, a verdade é que tenho recebido vários e-mails solicitando informações sobre esta matéria.

Essa demanda acaba virando uma pressão interna, de tal maneira que os profissionais ficam obcecados por ler sobre o assunto, numa imposição geradora de estresse. É preciso ter o melhor catálogo do mundo, o mais moderno, o mais abrangente, o mais isso, o mais aquilo, quando… O que você precisa é prestar um bom serviço e o catálogo sim, é importante, mas não é tudo.

Por isso… Dê um tempo a si mesmo. Pegue lá o chimarrão, café, chá ou a bolachinha. Tire os sapatos e dê-se ao direito de ler este post até o fim. Ele vai melhorar sua qualidade de vida, pense assim. Se o seu chefe aparecer, diga que está lendo sobre uma tendência mundial e como ela vai afetar sua organização.

Aliás, você também acha que a demanda por ITIL é uma coisa mundial? Bem, um dos métodos para examinar tal procura é através do Google. Imagina quais são os países e cidades que mais procuram sobre ITIL neste mecanismo de busca? Dê uma espiada no link abaixo e veja se a sua expectativa bate com o real:

https://www.google.com/trends?q=ITIL

Que achou?

Katzo, Gilnei morreu!

Voltei de um treinamento de imersão no balneário de Torres/RS. Foram três dias discutindo e aprendendo, em laboratório vivencial, PODER e AUTORIDADE. Sem celular, televisão, jornal, etc.

Hoje, quando começo a ler os boletins eletrônicos, me deparo com essa notícia:

A TI do Rio Grande do Sul perdeu um guerreiro na quarta-feira, 15, com o falecimento do seu diretor executivo e sócio-fundador do Baguete Diário, Gilnei Quintana Marques. O jornalista foi cremado nesta quinta, 16, em Porto Alegre, cidade que assistiu às maiores realizações do profissional, nascido em 08 de junho de 1966 em Santana do Livramento.

Caramba.

Consultoria

Infelizmente, nos tempos modernos, o consultor tornou-se uma mão-de-obra cara.

O “infelizmente” na frase acima refere-se a “mão-de-obra” e não ao “cara“.

Por quê?

Por que o gerente de suporte técnico (ou de Help Desk, Service Desk, seja lá o que estiver afixado na porta do departamento) quer contratar um funcionário que tenha bagagem técnica, sob a égide de “consultor“. procura alguém que consiga responder as suas perguntas. Alguém com conhecimento suficiente para “matar a charada” e passar para o próximo assunto.

Entristece-me constatar isso.

Por que – a meu ver – deveria ser diferente.

Competência baseda no CHA francês!

Existe um ramo teórico francês que considera que competência pode ser avaliada através da sigla CHA:

  • Conhecimento
  • Habilidade
  • Atitude

O que significa isso?

Para que eu possa realizar alguma tarefa com competência, preciso ter conhecimento sobre ela. Sem isso, um professor não engana durante muito tempo sua turma, uma pessoa senta no volante de uma Mercedes e nem tem idéia de onde é a ignição e assim por diante.

Disponibilidade 100%? Não, não, não!!!

No www.helpdeskday.com.br de Recife, realizado em 07 de novembro de 2006, discutíamos a métrica de DISPONIBILIDADE DO HELP DESK & SERVICE DESK.

Este métrica avalia, de maneira simplificada o seguinte: quando seus usuários ligam para o Help Desk encontram sempre uma linha desocupada para serem atendidos, ou não. Traduzindo: se toda chamada foi atendida, significa que ocorreu 100% de disponibilidade.

Outsourcing? Valorize as pessoas…

Na página 13 do documento publicado pelo Gartner Group entitulado “Outsourcing – The Real Deal – 12 essential strategies for crafting a successful outsourcing agreement“, está uma exposição em tópicos do título deste post.

Publicado em 2003, o livreto dispõe 12 itens nos quais uma empresa que terceiriza atividades (entre elas, Help Desk e Service Desk) deve preocupar-se.

Ora, a primeira frase da página é matadora e definitiva:

Casa de ferreiro, espeto de pau

Eu não gosto de clichês. Mas é impossível negar que a sabedoria popular conseguiu retratar em poucas palavras uma situação ímpar. Por isso esta expressão se universalizou.

Minha filha vai estudar Moda em São Paulo. Então achamos interessante que aprenda Corel Draw: para ajudar na confecção do projeto-piloto, essas coisas todas que envolvem desde a criação até a confecção da roupa. E neste sábado acinzentado de 11 de novembro, garoa fina com modos paulistanos, vamos ao SENAC Informática completar a inscrição dela.

E…

HDI: dois anos no Brasil

Muito legal.

A presença do HDI no Brasil injetou uma qualificação extra no mercado profissional. Trouxe certificações, conhecimento e um impulso extra no rumo da maturidade de nosso mercado tão necessitado e carente.

É óbvio que não concordo com muita coisa apresentada pela entidade, a começar pela importação da nomenclatura “soft skill” até coisas como os argumentos que “profissionais com certificação estão alinhados com best practices“, etc e tal.

Mas…

Um risco na pesquisa de satisfação…

19:00 e estou sentado aqui no aeroporto de Guararapes, em Recife. Ouvindo uma música ambiental de forró, espero meu vôo para Porto Alegre que, graças ao horário de verão, chegará na minha cidade às 06:00 da matina.

Estou feliz. O www.helpdeskday.com.br realizado hoje no Atlante Plaza Hotel foi muito legal. Uma participação intensa dos pernambucanos, em especial no período da manhã.

Envergonha-me o fato de pensar, no passado, que a cidade era apenas uma economia turística. Qual… A quantidade impressionante de hospitais, várias cadeias de lojas de material de construção mostram o contrário. Sim, por que onde há loja de construção, há construção e gente comprando. O próprio aeroporto, aberto 24 horas por dia, é um sinalizador confiável de pujança econômica.

Meu assunto nesta prosa é sobre pesquisas de satisfação. Todo mundo de Help Desk e Service Desk quer algum mecanismo automático que consulte o usuário, após o encerramento do chamado, se foi bem atendido, gostou, tem algo a sugerir, etc. Conceitualmente adequado. Na prática, arriscado.

? óbvio que considero elogiável a preocupação em obter manifestações do usuário sobre o atendimento. Ainda que raramente brotem elogios (por que o usuário pode cansar de elogiar, ou por que “– O Help Desk não faz além da sua obrigação!“), eles são úteis.

E mais valor ainda quando aparecem as críticas. Servem para identificar pontos de não-conformidade com a suposta boa qualidade de atendimento. Assim, alguém pode dar uma nota boa para o ocorrido, mas registrar que o técnico esteve em sua sala, arrumou o computador, mas foi embora sem quaisquer esclarecimentos. Ou ainda outra pessoa pode citar que o técnico atendeu bem pelo telefone, mas tinha perpassou um quê de arrogância.

O camundongo atrás da orelha é: quão confiáveis podem ser as críticas do usuário?

Consolidação de Help Desk’s

Esses dias acompanhava animado debate numa lista de discussão do Yahoo (ITIL-Service) sobre consolidação de Help Desk’s (e Service Desks).

A turma discutindo as vantagens dessa tendência moderna em detonar várias áreas de suporte técnico e concentrá-las em uma super-big central que receberia tudo de todos.

E o povo, pulando mais que pipoca na panela, se animando e apresentando os benefícios: utilização de um único produto para gerenciamento de incidentes (e problemas, e configuração, e blá-blá-blá), economia de recursos duplicados (ou triplicados).

Múltiplos processos reduzidos e ambiente mais fácil de gerenciar. Diminuição da redundância. Parafernália tecnológica reduzida e padronizada.

Fui furungar pela internet e achei uma penca destas idéias expostas neste artigo de Doug Mueller do SDA Asia Magazine.

E tudo isso com um PLUS: o usuário-final não tem noção alguma de que está ligando para um Help Desk consolidado, totalmente centralizado.

Ah, é?!

Apertem os cintos… O controlador sumiu!!

Primeiro de Novembro. Véspera do feriadão. Embarcamos eu e minha esposa rumo a Recife, em vôo com escala em São Paulo. Chegamos nesta cidade às duas da madrugada. Desembarcam passageiros. Estamos ansiosos para seguir viagem.

Vem a mensagem no alto-falante do avião: “- Todos os passageiros devem desembarcar.

Não combina muito com a passagem comprada: sem conexão. Iríamos sempre no mesmo avião. Passageiros confusos entreolhando-se e desembarcam numa parte remota do aeroporto de Guarulhos (confesso que nunca imaginei existir uma área dessas: escura, silenciosa e com ares de abandonada). Minha esposa chega a pensar em seqüestro, bomba ou coisas parecidas.