Prestigie o anjo do ITIL no Brasil

De maneira anônima e discreta, este profissional mantém há 7 anos funcionando uma lista de discussão sobre ITIL com 3.000 inscritos

Então, brothers.

Essa é uma campanha por um anti-herói.

Aquele cara que na surdina, mantém todo um sistema funcionando de tal maneira que a gente até esquece de sua existência. Mas que não podemos deixar escapar da memória em função do altruí­smo e dedicação.

A lista de discussão ITSM_BR, várias vezes referenciada aqui, é mantida por uma única figura. Uma fera chamada Gilberto Freire Biasoto que evita SPAM, diminui os conflitos, analisa as mensagens, pede moderação, corta propaganda, diminui o í­mpeto dos fornecedores, restringe o debate aos conteúdos etc.

TODOS OS DIAS há mais de sete anos (7 x 365 = 2.555 dias, yeah).

Pra quem não conhece, a figura é essa do lado direito (o careca sou eu!):

Relativa Manager é comprada…

Player do mercado de software de Help Desk, Service Desk e Suporte Técnico é comprada por concorrente Mas hein? Fiquei sabendo desta através de um telefonema a cliente. Ele disse que recebeu comunicado que a Relativa Manager foi comprada pela Automatos, companhia que parece seguir o rastro da Totvs em aquisições de empresas. Pois é……

Jornalista da BusinessWeek experimenta suporte ao consumidor

Jornalista da BusinessWeek, tradicional revista de negócios, descreve sua experiência com suporte realizado a partir da índia

Com o tí­tulo de Seu Próprio Help Desk Privado (ou coisa parecida), Rich Jaroslovsky explica sua experiência.

Aliás, não só sua, mas de outros dois colegas que testaram o mesmo serviço.

Recomendo a leitura do texto original (no link acima), pois a descrição jornalí­stica é outra coisa.

Contudo, pra quem tiver preguiça ou estiver com falta de tempo, segue resumo abaixo.

Construindo um catálogo de serviços – 6

Ora, pois.

A última versão desse conjunto de artigos foi em… Novembro!

O meu problema mais grave é:

Minha mente parece uma barata.

Sente cheiro de algo interessante num lado, sai em disparada para investigar.

Desde novembro, tenho enviado um conjunto de postais fí­sicos para fazer marketing do 4HD. A pesquisa sobre Gestores de Help Desk já está online e coletando dados. Criei um novo curso – Atendimento nota 10 – para as equipes que realizam suporte técnico via telefone e em campo. Modifiquei totalmente o site do 4HD, dando um visual mais clean ao mesmo. Assumi o condomí­nio do prédio por dois meses (e fiz uma microrrevolução nele). Troquei a memorável Honda Varadero pela escandalosa Harley-Davidson Heritage. Pra completar o fuzuê, o falecimento de meu pai em fevereiro.

Mas, diante das súplicas (e ameaças, hahaha), volto ao tema!

Novo curso – ATENDIMENTO NOTA 10

Roberto Cohen cria novo treinamento voltado í s equipes de atendimento e suporte direto ao usuário que contempla técnicas ao telefone, dicas e truques para melhorar a qualidade e satisfação

Salve, macanudos amigos!

Sou gaúcho.

Tenho um site (Página do Gaúcho) com mais de quatro mil páginas sobre a cultura gaúcha.

Repleto de conteúdo sobre lendas, costumes, chimarrão, turismo etc.

Até um casal de mascotes (Terêncio Prates e Bibiana)  e ví­deo sobre como fazer chimarrão ele tem!

Mas não consigo fechar uma turma do curso de gestão de suporte técnico para empresas de tecnologia nos pampas! Agora mesmo, a quase 30 dias do curso de Campinas, a turma já está quase lotada!

A la putcha, paisano!

Não desisto

“Os fora da lei” – Porque é tão difícil seguir processos? – uma releitura

Especialistas do blog “ITIL na Prática” caracterizaram uma situação comum em suporte técnico – a dificuldade de obter a execução dos processos conforme projetados

A turma do referido blog escreveu um bem-humorado artigo. E mais do que isso, o texto foi direto no fí­gado de quem vivencia tal dificuldade em fazer os processos acontecerem.

Infelizmente, em minha opinião, a solução proposta é vaga. Tem muito do nosso arquétipo mental de técnicos e despreza o fator humano das questões.

Assim, eu vou acrescenta meu pitaco.

O ROI já era…

Empresas de treinamento seguem ministrando eventos com ênfase no ROI – Returno Of Investment – desconhecendo que tal metodologia de medida tornou-se démodé

Não é que eu tenha ido buscar, mas…

Caiu na minha caixa postal um convite para participar do Support Center Director (SCD) do HDI Brasil.

E um dos itens do conteúdo programático é “Custo, valor e retorno sobre investimento (ROI)”.

Pensei:

Outsourcing the Service Desk

Terceirizando o Service Desk – você quer realmente perder a (inter)face?

Gostei bastante da sacada do autor, Richard Forkan, quando ele coloca “(inter)” entre parênteses, fazendo com que a frase tenha duplo sentido, onde a) se perde a interface, mas também b) a própria face de TI na terceirização.

O texto original, em inglês, Outsourcing the Service Desk, mostra que os gestores financeiros estão “gamados” na ideia de terceirizar este departamento. Em especial, é claro, por economia de custos.