TCC: Implementação de ITIL

tcc-jeimeObaaa…

Jeime Nunes, de Recife, defendeu sua tese de mestrado com o título “Gestus ITIL – um processo para implementação das práticas ITIL para gerenciamento de serviços de TI” e disponibilizou-nos uma cópia.

Li o documento e achei bem interessante.

Jeime apresenta as dificuldades que podem ser encontradas na implantação, um roteiro – incluindo workshop – para definição do trabalho, subprojetos e muito mais.

Disparada na lista ITSMF_BR, fui atrás e pedi cópia (pra vocês e pra mim, por que sempre aprendemos algo mais):

Fora Sarney: não dá pra aguentar

Salve, pessoal. As coisas estão demais em nosso Congresso Nacional. Conta secreta pra gastar a sua grana (é sua mesmo, leitor) sem que ninguém saiba. Inúmeros (inúmeros significa que não dá pra contar por que são muitos mesmos) parentes mamando na grana governamental. Atos secretos pra ninguém saber o que acontece na casa do povo.…

Dream Day: uma forte comunidade de suporte técnico

Pois é, meus sonhos também são altruístas.

comunidade

Sempre foi difícil engajar a turma para se envolver e debater nossos temas.

Imagine quantas empresas utilizam tecnologia hoje em dia. Você a encontrará em todos os segmentos da economia. E até mesmo fora dela, nos ambientes sociais. Multiplique cada local por dois ou três técnicos prestando suporte, trabalhando no Help Desk e Service Desk e…

Teremos uma multidão que, conforme exposto no HDI 2009, irá superar a quantidade de programadores no mundo.

Mas hein?

10 maneiras de convencer seus usuários a usarem o Help Desk

Oié…

Dependendo da imagem que o departamento possui junto a usuários e clientes, pode ser que eles NÃO QUEIRAM mais serem atendidos pelo suporte. Correm piadas como “Help Esquece” e outras mais infames (será?).

Se você assumiu recentemente o departamento e deseja recuperar o prestígio do departamento precisará, além de todo esforço interno, realizar atividades de marketing e resgate para recuperar seus clientes e usuários.

rebocador

O artigo “10 maneiras de convencer seu staff a usar o Help Desk” de Jeff Dray (original em 10 ways to convince your staff to use the help desk) pode lhe ajudar com isso.

Segue uma tradução das orientações do Jeff:

Brainstorming precisa de piada e chocolate

roscaQuem deseja fazer uma efetiva reunião de brainstorming em busca de soluções inovadoras, precisa no início da sessão, liberar o chocolate, docinhos e fazer piada.

É isso daí, meus amigos. Aqui vai uma boa dica baseada em aspectos psicológicos.

Brainstorming, pra quem desconhece, é uma técnica utilizada para criação de novas ideias, a partir da exposição em volume de sugestões sem crítica prévia. Vale dizer tudo (afinal a tradução é, literalmente, “tempestade cerebral“). Depois é que se analisa o que funciona ou não, se for o caso.

HDI 2009 – palestra do Christian Barbosa

Essa é a penúltima palestra pra que você que me acompanha (desde o primeiro artigo HDI 2009 – início de registros até o mais recente HDI 2009 – Alex da Nexa, Kátia da TIVIT).

networkComo de hábito, fiquei realizando networking nos corredores e bebendo café, na tarde de sexta-feira, último dia do evento. Então veio um clique e lembrei das palestras.

Corri até a da Brunise (Antenor Gomes), mas estava lotada e pela minha experiência de tentar assistir em pé, desisti.

Fui de curioso na do Christian Barbosa. Nunca ouvira falar dele e, confesso, administração do tempo não era um assunto que me chamava atenção.

Tríade do Tempo – Christian Barbosa

Se deu mal, Robertinho, nas suas avaliações!!!

Versão 3.04 do Fireman liberada

Uauuu… Foi uma trabalheira, revisão, documentação etc. Mas já está disponível para todos usuários (e interessados) a nova versão “3.04”, internamente chamada de GRAFITTE. Foco no melhor gerenciamento de tempos, ampliação da origem do atendimento (telefone, twitter, MSN, web, email, chat on-line etc.), radar’ização de mensagens, novas combinações para determinação de prioridade /SLA  e outras…

HDI 2009 – Alex da NEXA, Kátia da TIVIT

Right.

Você continua lendo, hein? Que bom.

O último registro foi HDi 2009 – Richard Hand – HDI USA, nada menos que o diretor-executivo do HDI norte-americano.

Agora é a vez do apontar mais palestras…

Alex Rodrigues, da NEXA

O título de sua palestra foi “ISO 20.000 no Service Desk – melhoria contínua, redução de custos e aumento da satisfação“.

Com uma manchete dessas, sabe o que aconteceu? A sala LOTOU.

Sexta-feira, dia de sorrir – 3 porquinhos

Sexta-feira, dependendo do centro de suporte técnico, é o dia mais pesado.

Quando os projetos atrasados precisam ser encerrados (alto volume de contatos com o suporte) ou quando busca-se uma desculpa para o atraso (“- O Help Desk demorou pra resolver o problema aqui.”).

Assim, tome um tempo, assista a cada história dessas de apenas 1 minuto.

Garanto que você vai sorrir e ficar mais leve.

Abração,

El Cohen