Tudo é urgente no suporte técnico: 4 razões

Inferências sobre uma situação cotidiana

Em todos os cursos que ministro – friso em negrito, em todos – um dos maiores problemas no atendimento, apontado pelos técnicos participantes, é o cliente/usuário que sempre tem urgência na solução de seus incidentes e requisições.

O que me surpreende é que poucos deles, inclusive seus gestores, chegam a pensar com razoável profundidade sobre o tema.

Por que não meditam sobre isso eu até compreendo (leia meu artigo de ontem intitulado Estamos nos tornando superficiais), O que me surpreende é o desejo de obterem resultados diferentes sem mudar o comportamento.

OK, vamos especular por que os clientes adotam essa postura:

Estamos nos tornando superficiais?

Indicação de dois livros que tratam do mesmo problema: falta de profundidade

Ando preocupado com isso.

E você também deveria estar, em especial por que não consegue administrar seu suporte como gostaria.

Meus colaboradores, e mesmo eu, zapeiam pra lá e pra cá. A internet está nos transformando em gente com ansiedade crônica.

Antigamente eu achava que somente a Geração Y era assim. Mudei de opinião.

Como profissionais da área tecnológica, somos arrastados por tal sorvedouro. Esse turbilhão diz que “quanto mais conectados, melhor” e, por conseguinte, “quanto menos conectados, pior“.

Daí a gente se enfia em todas as redes sociais para não ficar para trás. Além de ficar atento a alertas de e-mails, mensagens SMS, Facebook, Twitter etc.

Bem, bem…

Leia os textos abaixo e identifique alguma similaridade com o seu cotidiano:

Suporte técnico via rede social – uma análise – continuação

Continuação do artigo anterior que analisa pesquisa realizada por empresa sobre o tema

Esse atual artigo é continuação do Suporte técnico via rede social – uma análise.

Depois de apresentar motivos para você ficar alerta em relação ao assunto e anotado alguns registros interessantes localizados na pesquisa, chegou a hora de comentar as melhores práticas propostas pela Telus, empresa que confeccionou a pesquisa.

Sugestões das melhores práticas

A lei da Copa e o “jeitinho”

Texto de Diza Gonzaga, presidente da Fundação Thiago Gonzaga, publicado no jornal Zero Hora de 15/03/2012

É inadmissível que um país como o Brasil, prestes a entrar no time das grandes potências econômicas do mundo, continue tratando suas leis e até mesmo a inteligência de seu povo com o famoso “jeitinho”. Leis que não pegam, se é que isso é possível, porque por aqui parece que é…

E agora, como país sede da Copa do Mundo, vemos tramitar propostas, como a Lei Geral da Copa, que afasta a incidência de outras leis federais ou estaduais durante a realização da competição. É o caso da liberação da venda e consumo de bebidas alcoólicas nos estádios que vão receber os jogos, ferindo o Estatuto do Torcedor, que desde 2010 veta a presença nos estádios de “bebidas ou substâncias proibidas ou suscetíveis de gerar ou possibilitar a prática de atos de violência”.

Como pode uma lei tirar férias?!

Suporte técnico via rede social – uma análise

Uma análise da pesquisa feita pela empresa TELUS sobre o assunto

Antes de tudo, é importante frisar que a pesquisa e respectivas conclusões realizadas pela empresa pode ser acessada (e baixada) em:

TELUS International: social care | white paper request

Como suporte através de ferramentas de redes sociais é algo relativamente novo, quanto mais conversar, refletir e debatermos sobre o assunto, melhor. Ainda que não estejamos totalmente certos, discutir é bom. Vamos formando ideias, conceitos e deixando de lado aquilo que imaginamos que não serve.

A pesquisa organizada pela Telus investigou suporte técnico que envolvesse pedidos de ajuda nas redes sociais. Para isso, em tais pedidos constar  alguma dessas expressões: customer service, customer support ou tech support.

Para estreitar um pouco os resultados, a consulta avaliou apenas registros do período de uma semana e que citassem as empresas Apple, Google, HP, RIM, Dell, Direct TV e Best Buy.

Abra teus olhos, meu irmão (ou irmã)!

Se você é gerente e trabalha em uma empresa de prestação de serviços em TI… Fique ligado no tema.

O futuro da CX

CX vem de Customer Experience Olhem o tamanho do Big Brother do futuro. Mas aquele vidrinho portátil eu adorei, hehehe. EL CO PS: Não me perguntem quem vai dar suporte a tudo isso… Quando o vidrinho cair no chão, quando o GPS errar o alvo, quando a moça robótica gaguejar ou não se fizer entender…