Antígona, Creonte e o nosso eletricista

A mitologia grega entesoura lições para o nosso cotidiano (em casa e no trabalho)

Dia desses pifou um casal de lâmpadas fluorescentes na empresa.

Investiga dali e daqui, nosso administrativo localiza um eletricista em nosso próprio prédio. Ele vem e identifica o problema como sendo o reator das lâmpadas. Oferece um novo, lacrado, e fechamos a compra. Pagamos o reator e o serviço.

Dois meses depois… Pifam novamente.

Depois de muita insistência, ele envia um secretário que troca novamente o reator (agora por um moderno, segundo o secretário) e as lâmpadas retornam às suas funções.

Do conflito e visão míope dos serviços desejados

Então o eletricista me liga para cobrar os serviços. Eu reclamo. Ele diz que não cobrará o reator, apenas o serviço de troca. Explico a ele que a pessoa que me vendeu esse reator fora ele mesmo!! E ele disse que não pode se responsabilizar pelos defeitos de fábrica.

Bem, esse prestador de serviços não captou um aspecto:

Eu jamais o chamei para trocar reator, fios etc. Pensei em ver as lâmpadas acesas novamente. Pra ver a infra funcionando novamente.

É nesse impasse que surge tal conflito entre diferentes visões interessadas (a do fornecedor e do tomador de serviços).

Thinking fast and slow – por que você faz coisas erradas

Sinopse de livro entremeada por recortes de blogs

Estou lendo um livro do Daniel Kahneman.

Psicólogo israelense que ganhou o prêmio Nobel de… Economia em 2002.

A especialidade dele é “tomada de decisões”. Como as pessoas as tomam e claro, o pessoal da economia espicha muito o olho sobre isso para alguma vantagem ou benefício tomar.

Comprei o meu exemplar na Livraria Cultura.

Infelizmente para os que não têm intimidade com o idioma inglês desconheço, até o momento, qualquer versão em português. Isso tem até me ajudado, por que me obriga a ler muito mais devagar (um capítulo por noite), com meu Blackberry na função “traduzir verbetes que não entendo“.

Antes de tudo, eu recomendo firmemente a leitura. Ainda que devagar como estou fazendo. Por que você ficará chocado. Estarrecido. Espantado.

COM VOCÊ MESMO!

Tudo é urgente no suporte técnico: 4 razões

Inferências sobre uma situação cotidiana

Em todos os cursos que ministro – friso em negrito, em todos – um dos maiores problemas no atendimento, apontado pelos técnicos participantes, é o cliente/usuário que sempre tem urgência na solução de seus incidentes e requisições.

O que me surpreende é que poucos deles, inclusive seus gestores, chegam a pensar com razoável profundidade sobre o tema.

Por que não meditam sobre isso eu até compreendo (leia meu artigo de ontem intitulado Estamos nos tornando superficiais), O que me surpreende é o desejo de obterem resultados diferentes sem mudar o comportamento.

OK, vamos especular por que os clientes adotam essa postura:

Estamos nos tornando superficiais?

Indicação de dois livros que tratam do mesmo problema: falta de profundidade

Ando preocupado com isso.

E você também deveria estar, em especial por que não consegue administrar seu suporte como gostaria.

Meus colaboradores, e mesmo eu, zapeiam pra lá e pra cá. A internet está nos transformando em gente com ansiedade crônica.

Antigamente eu achava que somente a Geração Y era assim. Mudei de opinião.

Como profissionais da área tecnológica, somos arrastados por tal sorvedouro. Esse turbilhão diz que “quanto mais conectados, melhor” e, por conseguinte, “quanto menos conectados, pior“.

Daí a gente se enfia em todas as redes sociais para não ficar para trás. Além de ficar atento a alertas de e-mails, mensagens SMS, Facebook, Twitter etc.

Bem, bem…

Leia os textos abaixo e identifique alguma similaridade com o seu cotidiano:

Suporte técnico via rede social – uma análise – continuação

Continuação do artigo anterior que analisa pesquisa realizada por empresa sobre o tema

Esse atual artigo é continuação do Suporte técnico via rede social – uma análise.

Depois de apresentar motivos para você ficar alerta em relação ao assunto e anotado alguns registros interessantes localizados na pesquisa, chegou a hora de comentar as melhores práticas propostas pela Telus, empresa que confeccionou a pesquisa.

Sugestões das melhores práticas

A lei da Copa e o “jeitinho”

Texto de Diza Gonzaga, presidente da Fundação Thiago Gonzaga, publicado no jornal Zero Hora de 15/03/2012

É inadmissível que um país como o Brasil, prestes a entrar no time das grandes potências econômicas do mundo, continue tratando suas leis e até mesmo a inteligência de seu povo com o famoso “jeitinho”. Leis que não pegam, se é que isso é possível, porque por aqui parece que é…

E agora, como país sede da Copa do Mundo, vemos tramitar propostas, como a Lei Geral da Copa, que afasta a incidência de outras leis federais ou estaduais durante a realização da competição. É o caso da liberação da venda e consumo de bebidas alcoólicas nos estádios que vão receber os jogos, ferindo o Estatuto do Torcedor, que desde 2010 veta a presença nos estádios de “bebidas ou substâncias proibidas ou suscetíveis de gerar ou possibilitar a prática de atos de violência”.

Como pode uma lei tirar férias?!

Suporte técnico via rede social – uma análise

Uma análise da pesquisa feita pela empresa TELUS sobre o assunto

Antes de tudo, é importante frisar que a pesquisa e respectivas conclusões realizadas pela empresa pode ser acessada (e baixada) em:

TELUS International: social care | white paper request

Como suporte através de ferramentas de redes sociais é algo relativamente novo, quanto mais conversar, refletir e debatermos sobre o assunto, melhor. Ainda que não estejamos totalmente certos, discutir é bom. Vamos formando ideias, conceitos e deixando de lado aquilo que imaginamos que não serve.

A pesquisa organizada pela Telus investigou suporte técnico que envolvesse pedidos de ajuda nas redes sociais. Para isso, em tais pedidos constar  alguma dessas expressões: customer service, customer support ou tech support.

Para estreitar um pouco os resultados, a consulta avaliou apenas registros do período de uma semana e que citassem as empresas Apple, Google, HP, RIM, Dell, Direct TV e Best Buy.

Abra teus olhos, meu irmão (ou irmã)!

Se você é gerente e trabalha em uma empresa de prestação de serviços em TI… Fique ligado no tema.