ANATEL finalmente descobre o problema da má qualidade das ligações

O problema da má qualidade são, nos finalmente, os usuários Fala sério. Notícia que li ontem: Anatel prepara sistema para combater uso de celulares piratas no Brasil A medida irá diminuir os problemas enfrentados pelos usuários, como dificuldades de fazer ligações e queda de chamadas, provenientes do mau funcionamento do aparelho. A medida também irá…

Demolindo os argumentos de F. Baldin sobre feedback

Fernando Baldin olha-se no espelho e pergunta: “- Espelho meu, existem alguém que saiba mais sobre feedback do que eu?”

E o espelho responde que sim.

O Cohen.

Flashback…

Escrevi um artigo aqui no blog resmungando que Fernando Baldin sugeria dar feedback para seus funcionários, mas não dizia como fazer isso.

E mais, eu sugeria no meu artigo que o gestor deve promover o feedback entre o grupo, cedendo o cetro de profeta e cacique para os participantes do grupo também se manifestarem. Se autoajudarem numa espiral crescente de melhoria.

Então ele (o Baldin) escreveu ontem um novo artigo. E ao invés de melhorar a receita, jogou mais pimenta, sal e manjericão na panela, como se isso fosse melhorar o sabor?!

Vamos à crítica estilosa e mordaz do Cohen da frase Baldiana. Perdoem-me o jeito, afinal, não sou padre, nem psicanalista, haha.

Neste momento percebi que o colega estava talvez confundindo sessões de brainstroming com feedback, portanto,

Well, well, well. Brainstorming, Baldin!

Baldin, que tá ruim eu sei, me ajuda a resolver…

Comandante da maior empresa privada de TI no Paraná dá a dica para constatar problemas

Então…

Fernando Baldin escreveu no seu blog (o qual remete perplexamente para dentro do site do HDI Brasil) o seguinte:

Uma forma simples de aumentar a solução de Nível 1 no Service Desk

A dica do Baldin  é aumentar o FCR (First Call Resolution ou Solução no Primeiro Contato).

Se você não sabe por que é bom aumentar esse índice, então, puxa, vá ler meus livros.

Estão à venda aqui: www.livrohelpdesk.com.br

Mas a recomendação do mago é que a gente não misture alhos com bugalhos. Ou seja, tem coisa que não dá mesmo pra resolver por telefone (ou chat ou Skype ou sei lá que outro mecanismo síncrono de comunicação).

Se a impressora pifou, N1 não vai matar esse incidente. Precisará repassar para outro time solucionador.

E então Baldin monta uma grade (gostei da ilustração dele) para possibilitar discernir o que poderia ou não ser resolvido pelo N1, a fim de que não fique tudo misturado e o N1 levando ferro das áreas por que não alcançar (nem melhorar) números adequados.

É sempre assim e chovem paralelepípedos de todos os cantos com o baixo desempenho. Mas fazer o quê se há uma mescla de atendimentos que chegam todos iguais ao N1?!

Onde está o pulo do gato