Demolindo os argumentos de F. Baldin sobre feedback

Fernando Baldin olha-se no espelho e pergunta: “- Espelho meu, existem alguém que saiba mais sobre feedback do que eu?”

E o espelho responde que sim.

O Cohen.

Flashback…

Escrevi um artigo aqui no blog resmungando que Fernando Baldin sugeria dar feedback para seus funcionários, mas não dizia como fazer isso.

E mais, eu sugeria no meu artigo que o gestor deve promover o feedback entre o grupo, cedendo o cetro de profeta e cacique para os participantes do grupo também se manifestarem. Se autoajudarem numa espiral crescente de melhoria.

Então ele (o Baldin) escreveu ontem um novo artigo. E ao invés de melhorar a receita, jogou mais pimenta, sal e manjericão na panela, como se isso fosse melhorar o sabor?!

Vamos í  crí­tica estilosa e mordaz do Cohen da frase Baldiana. Perdoem-me o jeito, afinal, não sou padre, nem psicanalista, haha.

Neste momento percebi que o colega estava talvez confundindo sessões de brainstroming com feedback, portanto,

Well, well, well. Brainstorming, Baldin!

Baldin, que tá ruim eu sei, me ajuda a resolver…

Comandante da maior empresa privada de TI no Paraná dá a dica para constatar problemas

Então…

Fernando Baldin escreveu no seu blog (o qual remete perplexamente para dentro do site do HDI Brasil) o seguinte:

Uma forma simples de aumentar a solução de Ní­vel 1 no Service Desk

A dica do Baldin  é aumentar o FCR (First Call Resolution ou Solução no Primeiro Contato).

Se você não sabe por que é bom aumentar esse í­ndice, então, puxa, vá ler meus livros.

Estão í  venda aqui: www.livrohelpdesk.com.br

Mas a recomendação do mago é que a gente não misture alhos com bugalhos. Ou seja, tem coisa que não dá mesmo pra resolver por telefone (ou chat ou Skype ou sei lá que outro mecanismo sí­ncrono de comunicação).

Se a impressora pifou, N1 não vai matar esse incidente. Precisará repassar para outro time solucionador.

E então Baldin monta uma grade (gostei da ilustração dele) para possibilitar discernir o que poderia ou não ser resolvido pelo N1, a fim de que não fique tudo misturado e o N1 levando ferro das áreas por que não alcançar (nem melhorar) números adequados.

É sempre assim e chovem paralelepí­pedos de todos os cantos com o baixo desempenho. Mas fazer o quê se há uma mescla de atendimentos que chegam todos iguais ao N1?!

Onde está o pulo do gato

Totvs e redes sociais – saindo na frente

Estive na semana passada conversando com um time que inova o suporte técnico nacional

Desde minha palestra no Congresso HDI, estava para ir (gerundiando uma barbaridade) na Totvs ver o projeto deles na área de redes sociais.

E fui. Dia 12 de setembro. O projeto não envolve marketing em redes sociais. E sim uma iniciativa de suporte técnico através dessas ferramentas. Por isso meu interesse.

Então fizemos um escambo:

Eles me pagavam um almoço no Espaço Gourmet da Braz Leme (um lugar chique, destinado a clientes chique o que me deslumbrado) e, em troca, eu os ouvia durante duas horas sobre suas ideias e propostas.

Aliás, elas são duas:

  1. Oferecer ao mercado uma ferramenta de redes sociais e
  2. prestar suporte aos seus clientes por esse mecanismo.

Vamos lá.

BYOD explodiu o CMDB – já era essa, ITIL

Um novo fenômeno se alastra no meio corporativo – o BYOD

Uma consequência da disseminação dos dispositivos móveis é que os funcionários agora realmente acessam dados corporativos de tudo quando é canto. Na praia, no boteco, em casa etc.

Isso já é manjado, só é novidade pra quem ainda não acordou.

E as empresas tentaram entrar na onda oferecendo Blackberrys, iPhones e iPad (e seus similares) para os funcionários. Só que as tecnologias similares – ao alcance de compra dos próprios funcionários – começaram a ficar muito baratas. E com isso vieram as ondas da Consumerization e Gamefication. A última tentando obter proveito desse contato mais í­ntimo com os devices móveis para fazer os usuários aprenderem através de games (sei lá, pense no Show do Milhão ou Quem quer ser um milionário com perguntas contextuais a um ERP, por exemplo). E a primeira, Consumerization, um olhar atônito sobre o usuário trazendo seu Mcbook de casa e tentando conectá-lo na rede corporativa da empresa.

Bom, a situação apertou (piorou) para o suporte técnico.

Do BYOD

Agora chegou o BYOD – Bring Your Own Device. Traduzindo, Traga Seu Próprio Device. Traga seu lanche, sua maçã e o seu dispositivo móvel de preferência pro serviço!

Ou seja, as empresas sacaram o seguinte: por que vou empurrar um Samsung Galaxy III se o sujeito manja tudo de iPhone e será muito mais eficiente nesse ambiente do que o obrigando a aprender outro modelo de smartphone?

Eu também não preciso dizer que isso se torna muuuito mais barato, em termos de investimento de hardware, para a empresa, hehe. Outra vantagem é que, em vez das empresas fazerem cotação para migrar do BlackBerry versão um para versão 10 (exemplo hipotético) depois de 4 anos, os usuários estão, por sua conta, fazendo isso todo ano e aproveitando as facilidades dos planos de pontuação das empresas de telefonia celular. Ou seja, estando sempre up-to-date com os releases, livrando-se da, muitas vezes, lenta burocracia das empresas.

Se quiser ler mais sobre o BYOD, visite:

en.wikipedia.org/wiki/Bring_your_own_device

PCWorld – Pros and Cons of Bringing Your Own Device to Work

Pra terem uma ideia de como isso é novo, ainda não existe o verbete em português na Wikipedia. Eu não achei, pelo menos.

Opa, e as questões legais?

Aí­ o cachorro morde o próprio rabo. Num artigo muito interessante publicado no ITWeb, a jovem advogada Patrí­cia Peck Pinheiro aponta uma série de incômodos no Brasil relacionada a essa tendência de “Traga seu dispositivo para o serviço”:

  1. De quem é a responsabilidade se o device contiver conteúdo ilí­cito?
  2. O acesso 24×7 num dispositivo particular (do próprio funcionário) configura sobreaviso e hora extra, pela ótica das leis trabalhistas?
  3. Quem é o responsável pela segurança do dispositivo?
  4. Perdas ou extravios do dispositivo, quem responde, a empresa ou o dono?

E a coisa vai longe, bro. Leia o artigo original no blog dela dentro do ITWeb: Questões legais do BYOD – a regra tem que estar clara

E o ITIL?

Caramba, e agora?