Totvs e redes sociais – saindo na frente

Estive na semana passada conversando com um time que inova o suporte técnico nacional

Desde minha palestra no Congresso HDI, estava para ir (gerundiando uma barbaridade) na Totvs ver o projeto deles na área de redes sociais.

E fui. Dia 12 de setembro. O projeto não envolve marketing em redes sociais. E sim uma iniciativa de suporte técnico através dessas ferramentas. Por isso meu interesse.

Então fizemos um escambo:

Eles me pagavam um almoço no Espaço Gourmet da Braz Leme (um lugar chique, destinado a clientes chique o que me deslumbrado) e, em troca, eu os ouvia durante duas horas sobre suas ideias e propostas.

Aliás, elas são duas:

  1. Oferecer ao mercado uma ferramenta de redes sociais e
  2. prestar suporte aos seus clientes por esse mecanismo.

Vamos lá.

BYOD explodiu o CMDB – já era essa, ITIL

Um novo fenômeno se alastra no meio corporativo – o BYOD

Uma consequência da disseminação dos dispositivos móveis é que os funcionários agora realmente acessam dados corporativos de tudo quando é canto. Na praia, no boteco, em casa etc.

Isso já é manjado, só é novidade pra quem ainda não acordou.

E as empresas tentaram entrar na onda oferecendo Blackberrys, iPhones e iPad (e seus similares) para os funcionários. Só que as tecnologias similares – ao alcance de compra dos próprios funcionários – começaram a ficar muito baratas. E com isso vieram as ondas da Consumerization e Gamefication. A última tentando obter proveito desse contato mais íntimo com os devices móveis para fazer os usuários aprenderem através de games (sei lá, pense no Show do Milhão ou Quem quer ser um milionário com perguntas contextuais a um ERP, por exemplo). E a primeira, Consumerization, um olhar atônito sobre o usuário trazendo seu Mcbook de casa e tentando conectá-lo na rede corporativa da empresa.

Bom, a situação apertou (piorou) para o suporte técnico.

Do BYOD

Agora chegou o BYOD – Bring Your Own Device. Traduzindo, Traga Seu Próprio Device. Traga seu lanche, sua maçã e o seu dispositivo móvel de preferência pro serviço!

Ou seja, as empresas sacaram o seguinte: por que vou empurrar um Samsung Galaxy III se o sujeito manja tudo de iPhone e será muito mais eficiente nesse ambiente do que o obrigando a aprender outro modelo de smartphone?

Eu também não preciso dizer que isso se torna muuuito mais barato, em termos de investimento de hardware, para a empresa, hehe. Outra vantagem é que, em vez das empresas fazerem cotação para migrar do BlackBerry versão um para versão 10 (exemplo hipotético) depois de 4 anos, os usuários estão, por sua conta, fazendo isso todo ano e aproveitando as facilidades dos planos de pontuação das empresas de telefonia celular. Ou seja, estando sempre up-to-date com os releases, livrando-se da, muitas vezes, lenta burocracia das empresas.

Se quiser ler mais sobre o BYOD, visite:

en.wikipedia.org/wiki/Bring_your_own_device

PCWorld – Pros and Cons of Bringing Your Own Device to Work

Pra terem uma ideia de como isso é novo, ainda não existe o verbete em português na Wikipedia. Eu não achei, pelo menos.

Opa, e as questões legais?

Aí o cachorro morde o próprio rabo. Num artigo muito interessante publicado no ITWeb, a jovem advogada Patrícia Peck Pinheiro aponta uma série de incômodos no Brasil relacionada a essa tendência de “Traga seu dispositivo para o serviço”:

  1. De quem é a responsabilidade se o device contiver conteúdo ilícito?
  2. O acesso 24×7 num dispositivo particular (do próprio funcionário) configura sobreaviso e hora extra, pela ótica das leis trabalhistas?
  3. Quem é o responsável pela segurança do dispositivo?
  4. Perdas ou extravios do dispositivo, quem responde, a empresa ou o dono?

E a coisa vai longe, bro. Leia o artigo original no blog dela dentro do ITWeb: Questões legais do BYOD – a regra tem que estar clara

E o ITIL?

Caramba, e agora?

Gestor de suporte deve fazer marketing

Você deve fazer publicidade dos seus resultados ou ninguém saberá da sua qualidade…

Marketing ou publicidade – eu misturo os dois por que não sou especialista no assunto – é uma atividade necessária à função do supervisor de Help Desk, Service Desk ou suporte técnico. Não dá pra fazer como a pata que põe o ovo e sai discreta. É preciso cacarejar como a galinha.

Sei que isso é um gesto um tanto constrangedor para alguns administradores. Vangloriar-se de seus feitos. De seus resultados. Nossa modéstia cristã nos impede de celebrar e, principalmente, divulgar nossas realizações.

Mas é preciso. Na semana passada realizei o Help Desk Day na Bahia, mais especificamente em Lauro de Freitas. Tudo sob a batuta de Aicram Coelho da Dealer.net que reuniu os profissionais interessados.

Ele, Luis Cavalcante

E encontrei uma pessoa que chacoalhou minha vida profissional no passado: Luis Cavalcante.

Service Desk em órgão público

Em agosto ministrei treinamento fechado para onze gestores de uma empresa pública

Uma coisa que me surpreendeu é a alta capacidade técnica dos profissionais envolvidos em fazerem as coisas acontecerem.

Porém, sofrem uma barbaridade com a pressão política. Ela também existe nos ambientes privados, é claro. Bancaria o santinho se achasse que isso não rola dentro de um banco, de uma empresa de navegação, de uma indústria. Claro que sim. Alguns querem seus computadores instalados antes das outras áreas e forçam a barra para isso, mas…

Um problema que embaralha a tudo é um funcionário com desempenho fraco ou medíocre.

Na empresa pública não dá pra demitir um sujeito com desempenho ruim, salvo se ele cometer uma atrocidade como roubar algo ou cometer delito horroroso. Coisa que na privada dá, mesmo sem que cometa um delito, visto que simplesmente não executa aquilo que se deseja.

Se isso é bom eu não sei (alguém poderia ser demitido exatamente pelo fator político e não por seu desempenho), mas é fato generalizado que tal sujeito acaba sendo sempre “colocado à disposição“, em especial para não criar o efeito “uma laranja podre no cesto contamina as demais“.

No curso, um dos gestores mostrava forte indignação com as contrariedades políticas. Aborrecia-se com fatos tipo uma inovação dentro de um setor que  ajudaria a todos não ser adotada pelos demais departamentos em função das querelas tradicionais.

Mudando de postura

Que pasa, comunidad?

Os debates de nossa comunidade definham cada vez mais… Há 10 anos ou mais eu discutia com amigos como a comunidade de Help Desk, Service Desk e suporte técnico é acanhada no debate sobre nossas metodologias. Havíamos criado um fórum na internet e pouca gente participava. Na época, creditamos à nossa incompetência em mobilizar a…

Antígona no Service Desk

O mito de Antígona vive, 2.500 anos depois, em nossos ambientes de suporte técnico

Toda vez que você questiona algo usando argumentos racionais, está – de certa forma – filosofando.

E o interessante é que se estudar um pouco sobre filosofia, as suas chances de resolver os problemas do cotidiano serão maiores. Um exemplo é o mito de Antígona, tradicional embate de ideias sobre o que é certo ou errado.

Introdução à Antígona

Esse mito foi apresentado na peça trágica de Sófocles há quase 2.500 anos atrás. Ou seja, há muito tempo mesmo.

Nela, Édipo morre (aquele do Complexo de Édipo) e deixa vazio o trono da cidade de Tebas. Seu cunhado Creonte toma o poder, em detrimento dos quatro descendentes de Édipo.

Um deles, Polinice (parece mais nome de mulher), fica indignado e marcha contra Tebas para retomar seus direitos hereditários. Fracassa a iniciativa do rapaz, pois ele morre na luta.

Apoiado pela lei do Estado, Creonte ordena que ninguém enterre Polinice, pois o mesmo lutara contra a própria Tebas. Antígona, irmã de Polinice, protesta contra tal decisão, pois pelas leis dos deuses todos merecem um enterro.