Vejam só…
Admirável é a natureza. Fui a Londres no final de maio e peguei dias de sol espetaculares. Em compensação, há mais de 15 dias respiro água aqui nos pampas, com dias recheados de chuva fina ou cinza absoluto, modorrento, xarope, deprê e outras nhecas brabas.
Inda ontem surgiram algumas faixas solares na abóboda celeste e me empolguei – por que sou movido a emoções e sentimentos, hehehe e resolvi escrever.
Caboclo velho que sou, encosto o texto deste post no artigo publicado por Robert Wolcott na Harvard Business Review online chamado Don’t Be Tyrannized by Old Metrics.
Robert escreveu em 2016.
Opa, Cohen… Guardaste desde aquela época?!
Aliás, o que diz o referido autor?
Com medições incorretas nos negócios, existem boas chances deles serem mal administrados.
Ih… Claro, estou supondo que você encare o suporte técnico como um negócio que presta serviços de atendimento e resolução de problemas para seus clientes, os usuários.
Assombro: se não pensa assim, fudeu clique aqui e vá direto saber como a dieta mediterrânea ajuda a diminuir a perda óssea no Viver Bem do UOL (e enrole seu lado profissional num jornal e abandone-o no cesto de lixo).
OK, você continua lendo: 1) é por que não foi ou 2) abriu uma nova aba 🙂
Um dos exemplos apresentados pelo autor é a indústria de automóveis. Esta sempre mediu seu desempenho pela quantidade de veículos produzidos.
O que não percebeu é que com a chegada dos veículos autônomos e o esquema de compartilhamento de veículos, as famílias passaram a comprar menos automóveis. E a balança virou, ficando mais forte o negócio na área de serviços automotivos. Não que a produção não importasse mais, mas a coisa mudou.
E então vem a recordação do alto percentual de gerentes de suporte que medem de forma obstinada a “quantidade de chamados resolvidos no período“. E isso, convenhamos, não tem significado muito pertinente.
Até por que os técnicos podem resolver os incidentes, mas não os problemas que os originam.
Exemplo: a instalação elétrica de uma unidade queima fontes de computadores toda hora os técnicos vão trocando-as.
É vero, a quantidade de incidentes resolvidos aumenta, mas seus clientes ficam com a cara do Moe Szyslak, dono do bar do seriado Os Simpsons – odeia as pessoas e nunca faz questão de ser simpático…
Ou seja, ficam de cara amarrada quando você, gestor de suporte, aparece, pois a tecnologia dificulta o trabalho deles falhando a todo momento.
Bueno, quais são as sugestões do Robert?
Conheça suas métricas e os comportamentos que produzem
É o famoso bordão “Diga-me como medes e te direi como me comporto“.
Se o que conta é resolver chamados, vou resolver um montão, ainda que muitos não sejam realmente “resolvidos” e os clientes tornem a ligar pedindo ajuda. O que será bom, pois terei mais chamados.
Já contei aqui a empresa que prestava serviços de TI para uma companhia aérea?
Ela ganhava por chamado, então cada vez que um funcionário, por descuido, chutava o cabo de rede no check-in do aeroporto, o técnico ia lá e encaixava novamente.
E perguntei:
“” e colocava uma fita, uma canaleta, um tubo, algo assim para impedir que o causo se repetisse?”
“” Ficou louco, Cohen, ganhamos por chamado!”
O resto podem imaginar…
Então pensem nos indicadores de performance que usam (usam?) há mais de cinco anos e vejam e ainda fazem sentido para o negócio (do suporte).
Rastreie métricas de sua periferia
O autor do artigo explica que geralmente os negócios das empresas são destruídos não pelos concorrentes tradicionais, mas por outros que chegam com novos modelos de negócios.
Espero não fazer a relação “Estava a velha no seu lugar, veio a mosca lhe fazer mal…”
Ou na versão moderna: “Estava o táxi no seu lugar, veio o Uber lhe fazer mal…“.
Dê uma olhada nestas novidades (não no Uber, né?!) que brotam aqui e ali para saber o que precisa mudar.
Ah, Cohen, no suporte eu não faço ideia…
- Já usa chatbot? Acompanha métricas de chatbots? Tem ideia do que elas medem?
- Usa BI (Business Intelligence) no seu centro de atendimento para cavoucar mais dinheiro para a empresa? Eu aposto que tem uma montanha ali se for furungar… Demandas que os técnicos disseram “isso a gente não faz” no passado e que talvez hoje pudesse ser feito.
- Alguma rotinazinha de inteligência artificial para prever quando certos equipamentos vão pifar?
- Sabe por que a Rackspace foi considerada a “Mercedes-Benz do ambiente de hosting”? Por que em vez de eleger preços baixos e competitivos para hospedagem, ela preferiu satisfação do cliente. E isso envolveu todo um conjunto diferente de métricas.
Priorize as métricas que refletem valor aos seus clientes, mais do que simples volume ou eficiência
Ninguém no suporte técnico sabe o que é valor para seus clientes, os usuários. Ninguém se deu ao trabalho de consultá-los e pensar a respeito, até mesmo por que conseguem pouco tempo para pensar, hahaha. O cotidiano é um monstro consumidor de tempo.
Não é por mal que deixam de fazer essa reflexão, mas o resultado é o mesmo: o que deseja nosso usuário?
Você poderia retrucar com aqueles chavões de sempre: rapidez no atendimento, cortesia, solução no primeiro contato, blá-blá-blá.
Mas você não pode ter certeza por que não perguntou aos seus usuários, certo?
Qual dessas coisas é mais importante?
Ou o que é mais importante para você, usuário?
Enquanto isso, segue a medir “quantidade de chamados encerrados no período”.
Ou controlar a eficiência de certos processos como, por exemplo, manter o “tempo médio de espera” na fila em até 30 segs. (já disse que acho um absurdo medir isso?).
Uma medição utilizada hoje é o NPS (mas seja rápido, logo sairá de moda e ninguém mais recordará dele).
Eu preferiria o CES (Customer Effortless Score):
Consultar o cliente para saber o quanto sofreu para ver seu problema resolvido.
Até por que, geralmente, o usuário nos contata exatamente por causa de um problema. E se isso precisa ser o mínimo penoso para ele (nada de trocar por vários canais como estou “intolerando” com o Banco Inter – “isso o senhor tem que ligar para o 0800″ “, nada de ter que mandar snapshots, etc.).
Experimente métricas alternativas e emergentes e vá iterando
Novas métricas surgem – CES e NPS são exemplos – e mudam o jeito de funcionar das coisas.
Com o Customer Success florescendo em várias empresas de tecnologia, certos enfoques estão mudando e com eles, as métricas a controlar.
Só que não abandona se der errado. Ao contrário, por que deu errado?
O que podemos melhorar?
Por onde podemos ir?
Concluindo
All, right!
Revise o uso de suas métricas anualmente.
Aliás, se for pra passar trabalho mesmo – é pra isso q você é pago – primeiro descubra qual o valor que seu cliente deseja do seu serviço.
A partir daí estipule as métricas e revise-as anualmente. Não estou falando de revisar os números, estabelecer novas metas, etc.
Estou falando de “para que usamos isso?” ou “por que continuamos isso?”.
Aí o bicho vai pegar… E você dará dois ou três saltos para cima na escada em relação à sua concorrência.
E se quiser economizar seu tempo para se transformar em um gestor competente, inscreva-se no meu curso de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk dias 25-26-27 de julho em Sampa.
Venha debater com outros colegas e saber como resolveram problemas, encaminharam pendências e promover um salto no seu patamar de gestão.
See you soon.
Abrazon
EL CO
Você tocou num ponto que poucas pessoas em Centros de Suporte se importam. Resolver incidentes/solicitações não significa deixar clientes satisfeitos.
Eu sempre dou o exemplo de um cliente que liga para uma Central dizendo que o seu serviço de internet está indisponÃvel e o agente de atendimento resolve o chamado orientando-o a reiniciar seu modem. A tÃtulo de FCR certamente esse Ãndice deve ser alto, mas na verdade, o cliente “tá p#to” com isso porque isso ocorre várias vezes por mês.
Pena que pouca gente se importa com isso e geralmente as empresas não investem na eficiência dos processos de problema, satisfação, disponibilidade, capacidade e nÃvel de serviço.
Mas um dia quem sabe, os grandes centros de suporte vão conseguir responder a pergunta abaixo sem exitar:
O que um cliente prefere?
a) Ligar para uma Central de atendimento, ser atendido rapidamente e ter seu chamado resolvido com eficiência;
b) Não precisar entrar em contato com o Centro de Suporte pois não existe razão pra isso.
Tenta adivinhar a minha resposta… Não é diÃcil. 🙂
Abração.
Bah…
Nem me fale.
Qualquer indivÃduo como cidadão sofre essas coisas cotidianamente quando compra passagens e o web checkin não funciona (onde comprar mala é mais barato), ou resolver problema de internet, ou ligar para a loja online ou…
Vixe, tem tanto OU que daria uma outra vida.
Abrazon e topo um almoço!
EL CO
Opa…
Vamos almoçar sim, botar o assunto em dia.
Quer fazer isso essa semana?
Te aguardo.