Taxa de Abandono – digressões

Alguns pitacos sobre a métrica muito conhecida no mercado Em inglês ABA – Abandonment Rate (devem existir outros nomes também) Descrição Usuários ligam para a central de atendimento. Quando, após um determinado tempo, acabam desistindo de serem atendidos por que esperaram na fila – essa maldita expressão que simboliza o que odiamos, como consumidor -,…

Redes sociais no Service Desk?

Lembra da minha palestra do ano passado? Em 2012, na Conferência & Expo Internacional HDI, eu proferi uma palestra instigante sobre suporte técnico e redes sociais. Os slides da mesma podem ser baixados no artigo correspondente: HDI 2012 – download da minha palestra. Entre os resultados da palestra, fui convidado pelo time Totvs para conhecer…