A comparação imediata de XLA sempre é com… SLA.
O que é, na minha opinião, um erro tacanho.
SLA nunca mediu única e exclusivamente “prazos”. Infelizmente no Brazil, SLA praticamente virou sinônimo de prazo.
Os profissionais esquecem que “SLA” significa, traduzido, “Acordo de Nível de Serviço”.
O que, dependendo do cliente e do fornecedor, envolverá uma “cesta de indicadores”, como diria meu querido sobrinho Diego Alves nos idos de 2008 lá na Cegedim.
Ou seja: Pesquisa de Satisfação e outros tópicos qualitativos sempre fizeram parte do SLA.
Uma nova Espadinha-de-São Jorge ainda é… uma Espadinha-de-São Jorge
XLA brotou como uma muda nova que aparece num vaso de Espadinha-de-São-Jorge, minha planta preferida — abasteço de água, preguiçosamente, de 30 em 30 dias.
Mas só por que é uma muda nova não muda o fato: continua sendo Espadinha-de-São-Jorge!!
XLA emergiu até como uma especialização adicional.
É usada para descobrir se o cliente ficou satisfeito ou não com o técnico que resolveu seu chamado de forma rápida, mas comportou-se de forma tosca e lacônica. Ou se todo o processo de atendimento é trabalhoso e vamos adicionar aí variados tópicos, onde cada um adiciona o tempero que desejar (FCR rápido, TMA baixo, mapeamento do tempo parado na tela/página a preencher etc.).
Ou seja: a experiência do usuário com o atendimento foi boa? Noves fora o prazo.
No final das contas, apesar de não ser algo revolucionário, XLA vem trazer enfoque nalgo que era menos interessante dos tópicos que compunham o SLA.
E ô, Cohen, isso não é bom? Sim, é.
Pois então, “Viva o XLA!!“.
Mas convenhamos: XLA compõe o SLA, que segue sendo o rei, enquanto XLA pode ser um príncipe ou uma princesa, um rebento do SLA.
Se liga.
Abrazon
EL CO
