Conforto, não preguiça.
“— Que a batata quente fique na sua mão, não na minha”.
Depois de anos trabalhando em centros de suporte, percebi que esse é o comportamento mais comum do analista para gestor de suporte. E desse para seu chefe.
Pensei em escrever esse artigo dias atrás. Faleceu minha sogra. Toda família empurrava as decisões para minha esposa. Ou seja: “— Define aí que a gente faz, mas diz o que fazer”.
Retornando ao nosso ambiente…
Do analista
Tem analista que descobre a causa do chamado em cinco minutos, mas não fecha sem consultar alguém. O diabo desconfia mais do próprio julgamento do que de uma impressora informando “LOAD PAPER”.
Não é preguiça. É conforto. Quem decide carrega junto o risco da decisão.
Quem apenas executa dorme melhor.
Se o cliente reclamar, a resposta vem pronta: “Foi orientação da chefia.”
O suporte técnico, que deveria ser um ambiente de solução, às vezes se transforma numa fábrica de transferência de responsabilidade. E considerando que todos o tratam — ainda — como porta de entrada da TI…
Num MSP ou numa TI
O espetáculo ganha proporções quando aparece o dono do MSP ou o diretor de tecnologia.
Tais personalidades reclamam que vivem atolados em tarefas operacionais. Só que fazem questão de aprovar tudo.
Decidem prioridade, validam respostas, escolhem escalonamentos. Tudo pra reduzir erros; OK, é humano, é natural.
Depois compram um livro sobre estratégia e perguntam por que nunca encontram tempo para lê-lo, hehe.
Gestor novo
A tragédia: o gestor de suporte, em muitas empresas, recém promovido, recebe apenas o figurino da função.
Ganha um cargo novo, participa das reuniões e troca sua assinatura de e-mail (e Linkedin). Só não recebe aquilo que justifica sua existência: autonomia para decidir. Vira uma central de retransmissão.
- O analista pergunta para ele.
- Ele pergunta para o diretor.
- O diretor responde.
- O diretor pensa: “— Imagina deixar ele decidir sozinho, muito cru ainda”.
- Isso quando não diz-diz o gestor numa decisão que esse tomou.
Depois de alguns anos, o time fica condicionado. Pensar vira atividade de risco. O jeito mais garantido é perguntar/confirmar tudo.
- “Posso priorizar este cliente?”
- “Posso encerrar este incidente?”
- “Posso ligar para o fornecedor?”
- “O que faço se o residente faltar?”
- “Como…”
Se aparecer uma fumaça saindo do rack, alguém entra no Teams para validar se existe autorização formal para usar o extintor (ah tá bom, exagerei nessa, mas é segunda-feira e os molengas do Brasil ontem perderam pra Noruega).
O curioso é que muitos diretores confundem isso com controle. Não controlam a operação; acumulam decisões que nunca deveriam chegar à sua mesa.
Tornam-se o principal gargalo do suporte e, sem perceber, treinam a equipe para não pensar. Depois reclamam que falta gente com iniciativa.
(Dói ler, né?!)
Princípio de Peter
Olhando um jogo da Copa lembrei de um livro antigo: “Todo mundo é incompetente, inclusive você”.
Em inglês, The Peter Principle.
Vale a pena ler o artigo Wikipedia: Princípio de Peter sobre a origem bem-humorada desse princípio.
Quantos que me leem não promoveram o supertécnico à função de Gestor do Help Desk, Service Desk e Suporte Técnico?
Não é culpa do supertécnico; esse só aproveitou a oportunidade de ganhar mais.
Conheça alguns trechos do Princípio:
- Com o tempo, cada posto tende a ser ocupado por um funcionário que é incompetente para realizar suas funções.
- O trabalho é realizado pelo funcionário que ainda não atingiu o seu nível de incompetência.
E com humor ainda do próprio autor:
- A nata sobe até azedar.
- Para qualquer trabalho no mundo existe alguém, em algum lugar, que não o pode fazer. Pela força da promoção, esta pessoa conseguirá esse posto.
- Uma viagem de mil quilômetros termina com um único passo.
- Todo trabalho útil será feito por aqueles que ainda não alcançaram seu nível de incompetência.
Eu quero que você decida por mim. É a regra preestabelecida para não correr riscos.
Se deseja evitar isso — tal sobrecarga que impede você, gestor de TI ou de empresa de tecnologia de realizar o seu REAL serviço — o melhor é capacitar seu colaborador ao cargo.
E falando nisso, quero lembrar:
Meu curso sobre Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk faz exatamente isso:
- 22/23/24 de julho – presencial em Passo Fundo/RS
- 19/20/21 de agosto – online
- 26/27/28 de agosto – presencial em Criciúma/SC
Inscrições e detalhes em https://www.4hd.com.br/calendario
Eu vou ajeitar seu gestor. Vai por mim.
Feito, “Foi Brazil” (pra onde eu não sei, mas imagino que trabalhar)!
Abrazon, EL CO