Kanban.
É algo anterior a meus tempos de faculdade (mais de 40 anos). Portanto, não é algo moderno.
Mas é uma ferramenta que oferece grandes chances de reduzir o estado de calamidade, pânico, desespero, devastação e… Haha, exagerei o quadro. Ou não, só sua saúde pode dizer.
O que é Kanban
O conceito nasceu na Toyota, nos anos 1950, pelas mãos de Taiichi Ohno.
Yeah, sempre ela, Toyota! Os 5 porquês da Toyota. A corda de Andon da Toyota. Just In Time da… 5S… Kaizen (Melhoria Contínua)… Lean e segue a lista.
Em japonês Kanban significa “cartão visual”.
Quem leu o livro Projeto Fênix — um romance sofrível com ensinamentos estupendos —, deve lembrar que o caos se instaura no setor de TI.
Há uma sensação de sufocamento. E surge um mestre do personagem principal que faz analogias com a linha de produção pra orientá-lo.
A associação “linha de produção” com TI é bem boa: no suporte técnico, os chamados são as “peças” e quando entopem o sistema, ninguém trabalha direito.
O Kanban surgiu pra não deixar esse “entupimento” acontecer.
Vai que é bom — não é mágico, mas é útil
A adoção do Kanban em centros de Suporte Técnico, Help Desk e Service Desk não é moda passageira. E mesmo que fosse, se trouxer resultados, PQP, tá valendo.
Kanban é uma necessidade.
Pra lidar com o acúmulo constante de demandas e a paralisante/estagnante/estafante (hoje estou carregado de sinônimos!) urgência crônica que existe em nossos ambientes.
A grande sacada do Kanban é permitir que o trabalho fique visível, escancarado.
Simples, quase infantil, meio bocó: colunas, cartões, post-its.
Mas, como no livro citado, quando tudo é prioridade, nada é prioridade (entendeu aí, gestor!?!).
Em vez de pessoas parecerem hamsters na rodinha — aff, ninguém mais sabe o que é esse bichinho, quanto mais a rodinha, quanto mais a analogia: quer dizer que não sai do lugar, mesmo se esforçando muito —, tentando atender dezenas de chamados ao mesmo tempo, o Kanban impõe limites decentes:
“Você só pode tocar dois chamados simultaneamente.”
E deu!
Pode parecer pouco. Mas é o suficiente pra transformar multitarefas ineficientes e enroscadas em entregas reais.
Aliás, essa é a imagem do hamster:
E aqui tem um vídeo com hamster na rodinha.
Pronto, mestre Cohen também é aula de biologia.
No Service Desk
Vamos a um exemplo.
Existem três técnicos, 20 chamados, todos “urgentes”.
Com um quadro Kanban (físico ou digital), essas tarefas ganham status/colunas:
- A Fazer
- Em Atendimento
- Concluído
Pode ter outra nomenclatura, não importa. O que vale é o conceito, o significado.
Agora a equipe enxerga os gargalos, divide melhor os esforços e impede que o mesmo chamado fique abandonado por dias na invisibilidade; fila de atendimento; carga do técnico e sem resposta, nem atividade.
Exatamente como no livro Projeto Fênix, onde a gestão começa a evoluir na hora em que a equipe enxerga seu próprio fluxo de trabalho.
Kanban brilhando!
O método brilha ainda mais quando há contratos com SLA rigoroso (OK, “SLA rigoroso” pode ser algo imaginário, pois muitos centros de suporte nem o têm).
O time precisa saber — em tempo real — o que está quase estourando o prazo.
Com Kanban, não precisa grito de usuário ou e-mail de gerente: é só olhar o quadro.
Desse jeito o time trabalha melhor. Com foco. Com visibilidade escancarada.
Além disso, o “herói solitário” (“depois do expediente eu vejo isso”) perde espaço pro times. A virada cultural (não é a de São Paulo) acontece quando a informação flui — e o Kanban é uma baita ferramenta de transparência radicalizante (ui que me deu um arrepio).
Saber quem está sobrecarregado e onde estão os gargalos dispensa microgerenciamento e fomenta autonomia.
Não é solução mágica
Não vai resolver aquele chamado de “a impressora não funciona quando tá desligada”, mas permite que o time veja com clareza o que está acumulando e JUNTOS, decidam o que fazer.
E em tempos de burnout crônico em nossa área, bah, vale mais do que cafezinho “na faixa” ou mesa de pingue-pongue (ou um PS2 velho).
Tá. Foi só uma provocadinha.
Agora, chuta uma moita no Google que aparecem um bilhão de referências ao método.
Ou pergunta pro Gemini, ChatGPT, CoPilot, Claude, DeekSeek, Grok, Perplexity, Poe, Qwen (não uso mais nenhum, quem souber doutro, indica).
Mas o livro tem que ler.
Se quiser mais detalhes, espia aqui: Literatura lida em 2023
Lembrete
Estão abertas — há algum tempo — as inscrições do curso Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk PRESENCIAL em São Paulo.
Acontecerá em outubro.
Mas das 9 vagas, só restam 6, pois algumas empresas (2 MSPs e um órgão público) preferem mais presencial que on-line.
Depois bate aquele horror, implorando por que deixou pra se inscrever 2 dias antes do evento.
Se inscreve agora, faz em 3 vezes no boleto, mas não deixa pra última hora.
Abrazon
EL CO
PS: Mais uma coisa… Inacreditavelmente, o Grêmio ganhou ontem. Do Fortaleza. Porém, nenhum gremista alegre por que o nosso time dá dó.
PS 2: Aliás, o time do curso presencial de maio último:
