Estou dentro do universo Service Desk. E nele — assim como no mundo tecnológico em geral — a expressão do momento é “agente autônomo“.
Como veem, não se fala mais IA. Apenas em modo saudoso. Assim como ninguém lembra de eletricidade ou internet — exceto quando falta.
Quero discutir um tópico invisível: a personalidade do agente autônomo.
Como assim, personalidade do agente autônomo?
Hoje é sexta-feira. Dia do esculacho.
E também uma data importante: véspera de Rosh Hashaná.
Sorry, cristãos. Vocês estão no ano 2026.
Muçulmanos no ano 1448. Chineses 4724.
Nós, judeus, vamos para o ano 5.787.
(OK, assírios estão na frente, mas onde moram os assírios?)
Encerrada a aula de cultura geral, voltemos ao tópico do artigo.
Há quem imagine que criar um agente autônomo seja uma atividade exclusivamente técnica:
- escolhe as ferramentas
- define permissões (APIs etc.)
- escreve um prompt comprido e…
- deixa a criatura trabalhar
Não é bem assim que a banda toca (hoje seria o playlist).
Destrinchando a ideia de personalidade
Há um risco inerente à atividade.
O criador do agente transfere também para ele sua maneira de compreender problemas, estabelecer prioridades e decidir o que merece atenção. “Pensa” que está transmitindo apenas instruções.
Vai além: em especial, envolve uma visão de mundo.
O código entra pela porta da frente. Os preconceitos cognitivos, lindinhos e sob um manto de invisibilidade (Smeagol?), entram pelos fundos.
Analogia com cães
Uma analogia com cães ajuda a entender.
Um Poodle (leia pet): é criado (e durante dezenas de anos procriados para determinadas características) para servir de companhia. Permanecer perto, interpretar sinais, buscar aprovação e oferecer presença.
Rottweilers e Dobermans: morder desconhecidos se entrarem dentro de sua área de atuação.
Cada raça funciona conforme predisposições, treinamento e ambiente.
E com o agente autônomo rola algo similar: arquitetura, dados e orientações constituem uma espécie de “criação intelectual”.
Pegue dois gênios, como eu e meu guru: considero que Home Office é a desgraça das empresas (em especial da cultura corporativa). Não quer dizer que tenha volta para o modelo anterior. É o que é.
Meu guru (um gênio com alguns +++ mais do que eu) apoia o trabalho em casa.
Cada qual é impregnado por sua formação de vida.
Aliás, Impregnacionismo é um conceito da filosofia que mostra que até os cientistas têm pontos de vistas, expectativas, interesses e antecipações que formam um quadro, digamos, de referência.
Ou seja, todo mundo está encharcado de questões humanas.
Vamos a exemplos
Agente de perfil técnico: detecta atraso e redistribui automaticamente os chamados. Mancada: sobrecarrega outros analistas sem investigar a causa da demora.
Agente de perfil humano (vou chamar assim na ausência de algo melhor): detecta atraso e reduz automaticamente a carga de um analista. Mancada: protege esse profissional, mas aumenta a espera dos clientes e compromete o SLA.
Outro exemplo:
- um agente feito por mim seria terrivelmente irônico
- um feito pelo Ricardo Danelon seria atencioso, elegante e político como o próprio
Quem vem das ciências humanas produziria um pet: atento ao contexto, sensível às palavras, acolhedor e carinhoso. Mas também poderia ficar interpretando palavras de tal modo que a situação… envelheceria à espera de providências.
Quem vem da área técnica, um Rotweiller. Hahaha, exagerei, eu venho da área técnica também, não posso morder minha mão. Produziria um agente eficiente (assim é melhor).
A personalidade do criador transparece no agente
O risco não está no agente “falar como o criador”, porque esses agentes talvez não falam com ninguém.
Mas observam, calculam, decidem e executam. E colocam pesos em aspectos diferentes.
A personalidade do criador aparecerá silenciosamente nos critérios:
- qual risco merece prioridade
- quanto tempo uma vulnerabilidade pode permanecer aberta
- que serviço pode ser interrompido
- quais efeitos são reversíveis
- quem suporta o prejuízo quando a decisão falha
O técnico chama suas preferências de lógica. O humanista chama as suas de responsabilidade.
Ambos incutem a própria formação intelectual à categoria de lei natural (precisa estudar Filosofia pra compreender o que é “lei natural”).
Um agente autônomo confiável reúne perspectivas diferentes e, principalmente, tem limites (a palavra-chave-técnica pra isso é guardrail, mas mesmo a escolhe de seu conteúdo vem impregnada).
Sim, Cohen, e aí?
Sextou.
Quando você me pergunta o que fazer, surge um sorriso em meu rosto.
Seu agente autônomo não pode ser puramente técnico. Contrate profissionais (ou estagiários) de Psicologia, Filosofia ou Letras para o seu centro de suporte. Ora direis.
Se os filhotes dos seus analistas de suporte se espalharem, eles serão exclusivamente objetivos, lacônicos e que desprezam o negócio atendido etc. Tudo que você resmunga deles: não compreendem seu papel etc.
Essa foi minha dica pra você.
Mas se ainda tiver curiosidade, pesquise: Karl Popper, Thomas Kuhn e Helen Longino.
Sei que você não fará isso.
Tá mais preocupado em como conectar a API do Gemini com o Open Claw, mas dei o alerta. Lembre-se de mim.
Abrazon
EL CO
