fitSM® e ITIL®.
Você não pode usar a mesma régua (ITIL®) para pessoas diferentes. Para centros de suporte diferentes. Para áreas de TI diferentes.
Durante muitos anos a velha baronesa — ITIL® — foi imperativa nas áreas de TI. Por que não tínhamos nada além dela.
Ajudou muito. Mas hoje, mais prejudica do que colabora com pequenos e médios centros de suporte e TI.
Vamos pegar um caso: Gerenciamento de Problemas.
Mas antes uma aula
Eis um slide de meu sobrinho Halexsandro de Freitas. Ótimo professor de ITSM. Baita escritor que junta a teoria com a prática. E embaixador da ITIL®.
Porém sua última qualificação restringe seu universo. Dá limites. Estreita o público.
Nesta URL do Linkedin Halexsandro dá quase uma aula de Gestão de Problemas. Magnífica.
Não fosse um problema…
Não serve para pequenos e médios centros de suporte técnico e TI. Por que estes não possuem esse tempo todo para seguir tal burocracia.
Voltemos ao início. O que é despejado, desaguado na Gestão de Problemas?
Os tradicionais incidentes recorrentes. O mesmo incidente que surge pela terceira, quarta, quinta vez — aquela situação em que o cliente ou usuário se indigna e cospe raios, trovões (e nomes feios) na direção dos “meninos do computador”.
Na ITIL®: o incidente vira “caso clínico”
Na ITIL® — estou adorando colocar esse ® após o nome —, incidente recorrente acende um alerta: “há algo estrutural errado aqui”. Entonces…
- Abre-se registro de problema
- Coleta-se histórico
- Cruza-se dados
- Discute-se causa raiz
- Documenta-se workaround
- Planeja-se mudança definitiva
É elegante, correto e… PQP, lento. Quase dormi listando… tá no papel, é desapegado do dia a dia.
Quando funciona, funciona bem. O incidente para de voltar. A causa raiz é eliminada, o conhecimento fica registrado, a organização aprende. Em ambientes grandes que são críticos ou regulados — um Itaú, um Nubank, uma Nestlé — isso é ouro.
O problema não é o método, é o custo operacional:
- tempo
- reuniões (pense em agenda, atraso, discussão, blá-blá-blá)
- documentação
- energia mental
E se a maturidade não acompanha essa ambição de tudo organizadinho, o problema vira um morto-vivo: tá no sistema, aparece nos relatórios, mas a correção final nunca chega.
Ninguém tem tempo. Ou gente!!
No fitSM®: recorrência é sinal de incômodo, não de ritual
No fitSM®, incidente recorrente não dispara automaticamente uma investigação formal.
Gera uma pergunta pragmática: isso atrapalha o serviço?
Se sim, alguém vai lá e resolve de forma definitiva, com o mínimo de registro necessário. Pode virar uma ação técnica direta, uma pequena mudança ou até uma decisão gerencial simples.
A resposta é rápida. Não tem expectativa de análise exaustiva de causa raiz para tudo.
O foco é parar a dor, não produzir um dossiê.
Em times pequenos ou distribuídos, isso mantém o serviço funcionando.
Diferenças
Sim, sim…
O fitSM® também possui gestão de problemas, mas com peso conceitual e operacional bem distinto da ITIL®.
No fitSM®, ela não é acionada imediatamente sempre que um incidente se repete; é tratada como um recurso a usar quando há ganho para o serviço, e não como um reflexo condicionado.
Primeiro é avaliado se a recorrência (ou reincidência ou chame como quiser) gera impacto relevante ao serviço. Se não houver, nada de abrir um problema só para cumprir método ou tabela.
Quando isso ocorre, a análise de causa raiz é proporcional ao impacto. Não se exige investigação exteeeeensa nem documentação pesada. A causa é identificada, mas o suficiente para eliminar ou reduzir a recorrência, e se aplica a ação corretiva.
E um simples registro.
Support Center Management for Leaders
Se você gerencia pequenos e médios centros de suporte, essa capacitação é pra você.
Ou para sua empresa.
Support Center Management for Leaders é para MSPs, empresas de software, startups, pequenos e médios centros de TI etc.
Por que todo mundo que sabe que não dá pra investir 2 anos em estudos da biblioteca ITIL® pra ver resultados pífios.
Data dos eventos:
- 18-19-20 de março – online
- 25-26-27 de março – presencial em Porto Alegre
- 06-07-08 de maio – presencial em Caxias do Sul
Inscrições em https://www.4hd.com.br/calendario
Sudae, sobrinhos e sobrinhas.
Beijão
EL Co
