Cruz credo. Quanta sigla já no título do artigo.
Se minha esposa se deparasse com ele, diria que prefere conversar em hebraico ou marcianês.
A questão é: Cohen, posso ter as informações de inventário de meus diferentes clientes em diferentes documentos?!
CMDB
O Configuration Management Database (ou Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração) é onde são guardadas todas as informações sobre itens que possam atrapalhar (ou ajudar) a entrega de um serviço ao seu cliente.
Significa dar-se ao trabalho de catalogar desde a memória das estações (notebooks, computadores, chame do jeito que quiser) até a internet contratada pelo cliente.
Por que se o seu Suporte Técnico (ou Service Desk, Help Desk, Central de Atendimento ao Usuário) receber uma ligação (ou mensagem de Whatsapp, chat, e-mail, formulário, pedalada na porta etc.) informando que “tá demorando muito pra acessar um site ou enviar um e-mail” ou…) já sabe…
Um dos procedimentos que deve fazer parte do seu processo de prognóstico é investigar a memória da estação, a internet contratada etc.
Voltando ao tema
Quem lê esse nome — CMDB — , imagina que é preciso ter um banco de dados ÚNICO sobre tais conteúdos.
Foco no único!!
Esforços são empregados para enfiar tudo numa única ferramenta. Não preciso dizer que os fornecedores de produtos de ITSM são os maiores promotores dessa ideia, hehehe!
Argumentos:
- A ferramenta vai acabar com a bagunça!
- Ninguém mais precisa perguntar ao outro “Como é que eu sei… lá daquele cliente …”
- Como é que mudaram isso sem ver…
- Meu Deus, esse chamado tá demorando muito… Se tivéssemos tudo centralizado.
- Se captarmos mais 15 clientes, vira um caos!
Na boa… esse não é o problema na maioria dos MSPs.
Responsável
Já abri o bico (se dizia antigamente ao revelar um segredo) no título dessa seção.
Mais do que onde vamos armazenar, ou se será distribuído (em vários documentos — playbook, runbook, documentação de infra, um por cliente) ou tudo concentrado em uma única ferramenta etc. o importante é QUEM VAI CUIDAR DISSO?
A correlação com a expressão DBA é quase obrigatória nesse caso.
Todo mundo sabe desse o início dos tempos da TI que o DBA é o responsável pelo banco de dados. Ninguém mete a mão sem falar com ele: acessa via comando SQL; muda estrutura de tabela, de campo; cria view e assim por diante.
E do CMDB? E do CMDB?
Quem será encarregado de:
- Coletar as informações (seja do jeito que for, com IA, coletor de inventário, visita periódica etc.)
- Padronizar a estrutura e nomenclatura para evitar que os atendentes do suporte não encontrem coisas iguais em posições diferentes e com terminologias diferentes
- Da governança (das métricas – sim, tem métrica -, da periodicidade de auditoria, do chapuletada/mordida na orelha pela desatualização)
Oyah, danou-se, Cohen.
Somos um MSP pequeno, como é que vou dedicar uma pessoa só pra isso?
Peraí…
Eu nunca disse “só pra isso“; você que pensou isso.
Delegue responsabilidades. Essa pessoa também pode delegar atividades.
Mas… (abre-se um espaço de tempo para o suspense)
(o_o)
(o_o)
O SUJEITO PRECISA REALMENTE ASSUMIR ESSA FUNÇÃO, SENÃO DÁ RUIM.
(*o*)
Precisa ter um CMDB atualizado e padrão (mesmo distribuído em documentos diferentes) para que os chamados sejam resolvidos de forma mais rápida.
Caso contrário, seu analista de Field irá até o cliente examinar por que aquele Chrome não funciona direito e… bah, se depara com um Mac Pro. E ele entende bulhufas (também uma expressão de “priscas eras”… que também…) de MacOs.
Pense em trilhões de outras incompatibilidades e confusões que atrasarão a solução do chamado.
E o cliente pensando: “Que bagunça é esse fornecedor. `Parecem mais perdidos que cachorro caído na mudança. Bem que meu amigo na Expo indicou outro.”
Povo, dois recados
FIRST POINT
Dias 18-19-20 de março tem edição do meu novíssimo curso Support Center Management for Leaders.
Segue focado em (novos) gestores. Mas com mudanças significativas:
- Mais exercícios na parte de processos
- Baseado no fitSM (framework para pequenos e médios centros de suporte técnico e TI)
- um dia para questões de RH — motivação, melhoria no feedback, seleção etc.
Inscreva-se em www.4hd.com.br/calendario
Baixe o prospecto dele aqui www.4hd.com.br/files/scml-prospecto.pdf
Até 01 de fevereiro tem 17% de desconto e parcelável em 3x.
SECOND POINT
Falta um dia para o Dia Mundial da Cerveja (que é sexta-feira, tradition is tradition).
Baita abraço
~ Cohen
