NÃO PODE AUTOMATIZAR SEM PROCESSOS!
Às vezes — ou em geral —, algumas coisas não vão bem nos centros de suporte.
Gestores batalham iniciativas de automação para amenizar os problemas e/ou suas consequências (rotatividade, erros habituais, perda de produtividade, dificuldades de comunicação ao telefone etc.; ai que a lista é longa…).
Obviamente esse não é o caminho, apesar de bem-intencionados.
Os flautistas de Hamelin
Você precisa conhecer essa figura de contos de fadas dos Irmãos Grimm — O flautista da cidade de Hamelin. Tem um resumo na Wikipedia aqui.
Eu exploro a ideia e mostro como uma música pode ser sedutora aos ouvidos (deveria citar as sereias de Ulisses, mas voltar muito atrás no tempo é prejudicial às novas gerações).
Os embaixadores da velha baronesa (*T*L) oferecem outra solução:
Automatizar sem processos, é automatizar o caos.
E gritam pra todo mundo ouvir que o remédio quem tem é a velha baronesa: processos, processos!
E os gestores rapidamente se encantam, pois…
Estão em busca de uma solução rápida, ao estilo coelho do livro Alice no País das Maravilhas,
Se não leu, saiba que ele vivia exclamando “Ai, ai, ai, vou chegar atrasado demais“, símbolo de pressa e ansiedade.
Epa, opa…
A questão não é nem automatizar. Nem definir os processos.
Obviamente ambos são necessários, não há sombra de dúvidas.
A questão é: por que não há processos estabelecidos?
- Por que ninguém teve iniciativa até hoje?
- Por que a gestão sabota a aderência ao infringir combinações prévias?
- Por que existem colaboradores que desprezam o estabelecido?
- Por que os padrões mudam rapidamente?
Eu não quero dar respostas.
Quero provocar você a refletir e não bancar o coelho (pelo menos dessa vez).
Pense a respeito. Não procure as soluções em slides postados no Linkedin ou nas respostas estatisticamente corretas do ChatGPT e seus primos.
Exercite sua capacidade de raciocinar.
Use o método de Descartes, de quem achar melhor.
E precisando compartilhar suas ideias…
E se quiser debater suas ideias, conclusões e, claro, ansiedades com alguém…
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